Es ist ein ganz normaler Dienstagnachmittag. Dienstag ist der Tag nach Montag, also ist der Auflauf von Aufgaben vom Wochenende bereits mehrheitlich abgearbeitet und es bleibt ein wenig Luft, um sich Themen zu widmen, die etwas geringere Priorität haben. Wie der Besuch der Orga-Führungskraft, Bernhard nennen wir ihn einmal. Wenn Bernhard zu Besuch ist in der Agentur, dann ging es in den letzten Jahren meist nur um Vertriebsziele, um neue Kundenbetreuer oder um ein neues Computerprogramm aus der Hauptverwaltung. Das macht Bernhard schon seit 25 Jahren, er mag seine Vertreter gern.

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Seit ein paar Jahren jedoch hat Bernhard auch noch eine andere Aufgabe, mit der er auch an diesem Dienstagnachmittag vorstellig wird: Es geht um Digitalisierung bzw. digitale Transformation, um Themen wie Kundenbewertungen, Social Media und so ein neumodisches Zeugs, das sich Positionierung nennt. Muss Bernhard machen, hat der Regionalleiter ihm gesagt, kommt aus der Zentrale. Gab drei Tage Schulung, jetzt ist Bernhard in den Augen seiner AO-Leitung ein qualifizierter Berater für die Digital-Strategie eines stationären Vermittlers der Zukunft.

Sebastian Heithoff

Die Vorteile von Digitalisierung und digitaler Transformation in Vertrieb und Marketing nutzbar machen - das ist die Passion von Sebastian Heithoff (*1986). Der selbstständige Unternehmensberater mit 12 Jahren Versicherungs- und Marketing-Background setzt mit Heithoff Consulting auf die Kernbereiche Digital Enablement und Digitale Positionierung.

Doof nur, dass Bernhard dieses Thema genau so wenig mag, wie der Inhaber unserer fiktiven Agentur: Beide sind sich irgendwie schon lange einig, dass dieses digitale Zeugs nix bringt. Niemand will hier Tierversicherungen über Facebook verkaufen, hier ist man auf Gewerbe spezialisiert. Das geht doch nur Auge in Auge, so wie vor 40 Jahren schon, als die Agentur vom Vater gegründet wurde! Und genau deshalb bleibt das Ergebnis der Digital-Strategie, die sich ein Versicherer für viel Zeit und Geld überlegt hat, schon in den Kinderschuhen stehen. Und weder Orga-Führungskraft, noch Vermittler, reichen mit den Finger überhaupt bis zur digitalen Türklinke.

Die Moral der Geschichte

Warum erzähle ich diese Geschichte, die sich so jeden Tag hunderte Male in Deutschland exakt so ereignet? Weil sie ein Sinnbild dessen ist, was schief läuft bei Digitalisierung und digitaler Transformation. Im ungünstigsten Fall (wie dem beschriebenen) haben Orga-FK und Vermittler beide keinen Bock. Und zudem keine ernstzunehmenden Fähigkeiten.

Es gibt auch veränderte Konstellationen, wo Wissen da ist, aber Wollen fehlt, oder es will ein Vermittler unbedingt, die Orga-FK ist aber keine echte Hilfe, weil er es nie richtig gelernt hat, wie man denn als eine Art digitaler Unternehmensberater überhaupt agiert.

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Diese Baustelle ist mir seit meinem Wiedereinstieg in die Versicherungsbranche mit Abstand die liebste, denn sie lässt sich unglaublich dankbar bearbeiten, wenn denn alle mitmachen. Meist ist das Problem nämlich nicht (nur) die Gesamtstrategie der Zentrale, es versandet viel eher auf dem Weg nach draußen in den Vertrieb: Zentrale sagt, nächst kleinere Orga-Einheit (Vertriebsdirektion oder Regionaldirektion) soll die Umsetzung vorantreiben, delegiert zur nächst kleineren Einheit, welche die einzelnen Vermittler betreut. Die Verantwortung wandert immer von oben nach unten, Budget jedoch kommt dabei selten mit.