Anzeige

Die deutschen Versicherer können sich weiterhin auf ein vergleichsweise stabiles Vertrauen ihrer Kunden stützen. Das zeigt die aktuelle europäische Verbraucherstudie von Guidewire, für die mehr als 4.000 Versicherungsnehmer in Deutschland, Frankreich, Spanien und dem Vereinigten Königreich befragt wurden. Demnach geben 37 Prozent der deutschen Verbraucher an, dass Versicherer ihre Bedürfnisse verstehen und sie die angebotenen Produkte wertschätzen. Damit bleibt der Wert nahezu unverändert zum Vorjahr (38 Prozent) und liegt deutlich über dem europäischen Durchschnitt von 27 Prozent.

Besonders auffällig ist, dass Deutschland im europäischen Vergleich weiterhin am besten abschneidet. Während hierzulande 39 Prozent der Befragten ihre grundsätzlich positive Meinung über Versicherer beibehalten, fällt der Wert im Vereinigten Königreich mit lediglich 18 Prozent deutlich niedriger aus.

Trotz aller Digitalisierungsbemühungen der Branche zeigt sich gleichzeitig ein bemerkenswerter Gegentrend. Denn der Wunsch nach persönlichem Kontakt wächst wieder spürbar. Vor allem im Schadenfall setzen viele Kunden weiterhin auf klassische Kommunikationswege. Das Telefon bleibt mit 59 Prozent der bevorzugte Kanal, gefolgt von der E-Mail mit 54 Prozent.

Besonders deutlich ist jedoch das Comeback persönlicher Gespräche. Der Anteil der Verbraucher, die direkte Termine bevorzugen, stieg innerhalb eines Jahres von 23 auf 33 Prozent. Damit verdrängten persönliche Gespräche mobile Apps erstmals wieder vom dritten Platz der bevorzugten Kommunikationswege. Parallel dazu wächst auch das Vertrauen in Vermittler und Makler. 21 Prozent der Befragten gaben an, sich auf ihren Versicherungsagenten zu verlassen. Im Vorjahr hatte der Wert noch bei 18 Prozent gelegen.

Die Studie zeigt allerdings auch kritische Entwicklungen. So hat sich die Unzufriedenheit mit bestimmten Leistungen der Versicherer deutlich verstärkt. Besonders häufig kritisieren Kunden überteuerte Produkte sowie eine mangelnde Bereitschaft zur Schadenregulierung. Der Anteil entsprechender Beschwerden stieg von neun Prozent im Jahr 2025 auf inzwischen 20 Prozent.