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46 Prozent sagen sogar explizit, dass künftig digitale Angebote mit persönlicher Beratung Hand in Hand gehen. Weitere 23 Prozent geben an, dass digitale Angebote das persönliche Gespräch bestenfalls ergänzen und nicht ersetzen. Immerhin 33 Prozent gehen davon aus, dass das Digitale eines Tages überwiegt und der menschliche Kontakt dadurch überflüssig für sie wird. Darin liegt die Nische, in der die Insurtechs derzeit wachsen. Zudem dürften sich nur die wenigsten darauf einlassen, ohne ein Wort mit dem Anbieter zu wechseln, über eine App für das Alter vorzusorgen, Hinterbliebene abzusichern oder eine Versicherung abzuschließen gegen Berufsunfähigkeit. Solche Policen setzen viel Vertrauen voraus, das am besten im direkten Kontakt entsteht.

So entsteht ein Ökosystem

All das führt dazu, dass Vollversicherer, die das gesamte Produktspektrum anbieten, einen eigenen Außendienst unterhalten oder mit Vermittlern kooperieren, ihre Digitalstrategie an mehr als nur Bits und Bytes orientieren müssen – zumindest, was den ersten Kontakt zum Kunden angeht. Im Nachhinein dagegen, wenn etwas passiert, gehören digitale Features, etwa um einen Arzttermin zu vereinbaren oder vor dem Urlaub in Frankreich lieber noch schnell eine Auslandskrankenversicherung abzuschließen, für viele dazu. Das passt zusammen, weil Kunden zunehmend selbst bestimmen möchten, wie sie einen Dienst nutzen, von Netflix über das Online-Banking bis hin zur Versicherung. Das geht am besten digital.

Auf eine Formel gebracht, will eigenständig handeln, wer schon weiß, was zu tun ist. Bei einem Schaden heißt das, schnell das Foto vom kaputten Holzfußboden hochladen und vom Anbieter möglichst zügig Geld bekommen – und gleich den richtigen Holzexperten, der den Schaden behebt. Nach hinten heraus muss sich ein Versicherer durchgängig digitalisieren, um das zu gewährleisten. Er wird, was die digitalen Dienste angeht, zum „Ecosystem Owner“ für alles rund um Schaden, Leistung und Mehrwertdienste. Richtung Kunde zählt dagegen, viele Kanäle zu öffnen, um das Panoptikum an digitalem Komfort zugänglich zu machen. Die meisten Kunden machen es den Versicherern dabei sogar einfacher, als viele glauben.


87 Prozent der jungen Leute sind heute schon bereit, ihren Versicherer oder Vermittler persönliche Daten von sich selbst auswerten zu lassen. Zu den gewünschten Diensten, die so entstehen, gehören etwa automatische Hinweise, sobald bessere Tarife verfügbar sind, eine Risikoampel, die zeigt, wie gut der eigene Schutz ist, oder ein Rechner, der die Rentenlücke darstellt. Dabei zeigen sich gerade die jungen Leute offen. 43 Prozent würden dafür ihre abgeschlossenen Sachversicherungen, ebenso viele aber auch ihre Vorsorge-Versicherungen freigeben. Neben Kfz- und Haftpflichtpolicen dürften die Anbieter bei fast jedem zweiten Kunden also auch analysieren, wie es um die Lebensversicherung, Krankenzusatz oder die Berufsunfähigkeit bestellt ist. Jeder dritte würde sogar seine Sparverträge bei der Bank analysieren lassen.

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