Ein turbulentes Jahr neigt sich dem Ende entgegen – auch für die Versicherungsbranche. Übereinstimmend haben Versicherer, Assekuradeure und Makler sich in den letzten Monaten über den Stand der Digitalisierung in ihren Unternehmen geäußert – 2021 soll es damit zügiger als bisher vorangehen. Greifbare Pläne gab es aber dennoch selten zu bestaunen. Es ist zu erwarten, dass hauptsächlich Geschäfts- und IT-Prozesse und eine Modernisierung der IT -Landschaft im Fokus der Versicherer steht. Die Lehre aus der gegenwärtigen Situation sollte eine andere sein: Die Produkte der Versicherungsindustrie müssen digital, zumindest digitaler werden, um weiterhin den Kunden zu erreichen.

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Maximilian ConradMaximilian Conrad...arbeitet bei ELEMENT als Senior Key-Account-Manager.Was Insurtechs in diesem Zusammenhang bieten können und im nächsten Jahr verstärkt zur Marktreife bringen werden, sind digitale Versicherungslösungen, die kaum Erklärung bedürfen. Solche einfachen Produkte, mit den entsprechenden virtuellen Abschlussstrecken, werden genau auf die Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen angepasst sein. Digitale Vertriebswege – in welcher Kombination auch immer – werden dabei den physischen Kontakt mit dem Kunden für einfache Produkte ersetzen. Diese Entwicklung wird sich maßgeblich auf die Kundenschnittstellen auswirken.

Zielgruppen: Millennials und Babyboomer

Für die Versicherungsbranche spielen die digitalen Daten, die Zielgruppen einbringen, die größte Rolle. Data Analytics wird zukünftig entlang der gesamten Wertschöpfungskette auf den Versicherungsbetrieb einwirken. Dienlich werden Daten auch für den digitalen Vertrieb sein und hier das Neu- und Bestandskundengeschäft stabilisieren. Denn ein speziell zugeschnittenes Portfolio an Versicherungslösungen für individuelle Lebenssituation kann aufgrund dieser Datenmengen für verschiedene Zielgruppen entwickelt werden. Doch dafür brauch es die richtigen technischen Voraussetzungen.

Insurtechs können in der Datenauswertung eine entscheidende Rolle spielen. Anstatt in aufwendigen Prozessen neue IT-Strukturen zu schaffen, können traditionelle Versicherer in Kooperationsmodellen vom Know-How der Insurtechs profitieren. Wer jetzt auf diesen Weg setzt kann einen konkreten Wettbewerbsvorteil erzielen, da zum einen Daten in Echtzeit ausgewertet werden können und Trends im Markt erkennbar werden. Zum anderen, werden mit diesem Wissen Abschlussstrecken so gestaltet werden können, dass sie maximale Kundenzufriedenheit produzieren. Die Digitalisierung ist als kein Selbstzweck der Versicherer, mit der sich lediglich Kosten senken lassen.

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Eine Zielgruppe von Versicherern und Insurtechs gleichermaßen sind Millennials. Diese jüngere Zielgruppe – eben jene, die sich jetzt für Versicherungsprodukte interessiert – birgt dabei in vielerlei Hinsicht neues Potential für die Produktentwicklung. Die Kundenbindung gelingt bei Millennials über maximal individualisierte Produkte, die eine digitale Optimallösung abbilden. Durch die Prägung von GAFA sind Millennials das bereits gewöhnt. Diese Zielgruppe erwartet einfach, dass sie Produkte online kaufen und alle Vertragsänderungen mit nur wenigen Klicks vornehmen kann.

Digitale Produktentwicklung

Weiterhin wird die Branche sich eingehend mit den Babyboomern beschäftigen müssen. Für diese Zielgruppe wird ein ganzer Satz an Nachverkaufsprodukten bzw. optimierten Versicherungslösungen entwickelt werden müssen, denn nicht nur die Auswirkungen der Covid-19 Pandemie verändern die Lebenswirklichkeit dieser Generation. Und, obwohl keine digital natives, ist die Digitalisierung bei der Generation 60+ ein großes Thema. Insbesondere dann, wenn der physische Kontakt nicht mehr möglich ist. Das Thema Kundenloyalität wird Versicherer - entgegen der momentanen Erwartungshaltung - vor neue Herausforderungen stellen. Eine für diese Altersgruppe optimierte Customer Experience entlang von Kunden-Touchpoints kann hier ein erster Schritt sein, um Kundenloyalität zu erhalten.

Digitale Produktentwicklung

Vorweg: Die Produktneuerungen bei Versicherern sind in den letzten Jahren überschaubar. Es gab wenig Innovationen bei den etablierten Größen, denn einfach ein beliebiges Produkt als digitale Variante anzubieten, ist keine Innovation. Das innovative Potential bei Versicherungslösungen liegt darin, sie als kundenzentrierten Produkte, anhand der vorliegenden Daten zu gestalten. Doch der Markt wird nach wie vor von einem „One-fits-most-Prinzip“ dominiert.

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An diesem Punkt greift die Digitalisierung in die Produktentwicklung ein. Plattformlösungen machen es möglich, dass Produktideen entwickelt und ohne großen Arbeitsaufwand individualisiert werden können. Der Zuschnitt eines Produkts auf eine bestimmte Zielgruppe kostet nur einen Bruchteil von früherem Aufwand und Zeit. Für die meisten Versicherer bedeutet dieser Prozess immer noch einen deutlich zu hohem Arbeitsaufwand, der sich nicht rechnet. Konträr dazu stehen Insurtechs, die zu solchen Lösungen technisch fähig sind und die aufgrund des Volumens dieses Marktabschnitts nicht nur eine Berechtigung darin sehen, sondern hier die Zukunft des Marktes verorten. Das sich diese Vorteile langsam auch in der Versicherungsbranche durchsetzen, zeigt sich daran, dass ca. 30% der Versicherer bereits ein digitales Produkt anbieten.

Potentiale digitaler Produkte

Das große Potential der Digitalisierung in Hinblick auf Versicherungslösungen liegt darin, dass Produkte, die zwar Potential versprachen, aber in der Entwicklung, Tarifierung, Vertrieb zu aufwendig waren, jetzt umgesetzt werden können. Ein Beispiel sind hier sicherlich Tierkrankenversicherungen. Das Potential am Markt ist riesig, weil sowohl Babyboomer als auch Millennials bereit sind, in die medizinische Versorgung ihres Haustiers zu investieren. War die Umsetzung aufgrund der genannten Probleme bislang viel zu schwierig, ist das mittels moderner Technik kein Problem mehr.

Das Potential von einer solchen Versicherungslösung entfaltet sich für Versicherer und Makler gleichermaßen, wenn erkannt wird, dass Ein- und Ausschlüsse nach Wunsch umgesetzt werden können. Will ein Makler zum Beispiel keine Listenhunde in seinem Angebot haben, kann das Produkt sofort angepasst werden. Gleiches gilt für einen Versicherer, der erkannt hat, dass er für seine Zielgruppe die Kosten für einen Hundetherapeuten abgedeckt haben will. Dies kann sofort – innerhalb von Minuten – umgesetzt werden.

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Natürlich erfindet auch eine Tierkrankenversicherung das Rad nicht neu. Doch gerade mit einem solchen Produkt, lässt sich eine Umsatzsteigerung generieren, wenn das Potential als optimales Nachverkaufsprodukt erkannt wird. Wenn dann noch die Integration in das Backend übernommen und ein White-Label-Front-End von einem Insurtech bereitgehalten wird, dann lassen sich nicht nur monetäre Werte erzielen, sondern die Kundenbindung und -loyalität gezielt verstärken.

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