Herkömmliche digitale Kanäle verlieren an Bedeutung

Unsere Studie zeigt, dass bei den Millenials vor allem digitale Prozesse mit persönlichem „Touch“ gut ankommen. So sind die Zustimmungswerte junger Kund:innen für Kanäle wie Chat, Instant Messaging, Social Media oder Videoberatung im Vergleich mit den Werten aus 2018 um bis zu 31 Prozent gestiegen – eine echte Chance, die Versicherer für sich nutzen können. Auch die Akzeptanz für KI-gestützte Interaktionen über Sprachassistenten wächst stetig. Eher herkömmliche digitale Kanäle wie E-Mail oder Zugang zur Website via Desktop-PC oder Laptop verlieren bei den jungen Zielgruppen hingegen an Bedeutung.

Eine der wichtigsten Grundlagen für solche digitalen Prozesse ist sicherlich eine moderne und flexible Systemlandschaft. Unsere Studie „Ökosysteme in der Versicherungsindustrie“ hat gezeigt, dass viele Versicherungsunternehmen die fehlenden technischen Fähigkeiten als wichtigste Herausforderung neben Unternehmenskultur und Fachkräftemangel sehen. Der Fokus der meisten Versicherer liegt hierbei auf omnikanalfähigen Plattformen und Frontends, Datenverfügbarkeit sowie der Integrations- und Anbindungsfähigkeit (APIs). Hier besteht aus Sicht der Versicherer Nachholbedarf. Insbesondere die jungen Kund:innen sehen das ähnlich.

Wie sollten Produkte in Zukunft gebaut sein bzw. welche Eigenschaften sollten diese haben, damit jüngere Kunden besser angesprochen werden?

Für junge Kund:innen stehen stets die Mehrwerte des Angebots im Zentrum. Es gilt also, das Prinzip der Risikoabsicherung bestmöglich mit Bedeutung und Relevanz im Alltag „aufzuladen“. Neben der vertrieblichen und kontextualen Einbettung geht es dabei vor allem um die Anreicherung des Produktes selbst – zum Beispiel um individuelle Bausteine, Mehrwert-Services, Gamification-Ansätze oder datenbasierte Belohnungssysteme. Modulare Produkte, flexible Deckungskonzepte und datenbasierte Preismodelle werden dabei zum Differenziator und eröffnen Versicherern neue Kooperationsmöglichkeiten und Zugangswege.

Wie stehen Versicherungskunden im deutschsprachigen Raum im weltweiten Vergleich da, wenn es um Kundenanforderungen an Versicherungen geht?

Hier lässt sich aufgrund des Umfangs unserer Studie kein allgemeingültiges Urteil fällen. Mit Blick auf Aspekte wie Digitalisierung, datenbasierte Geschäftsmodelle oder Ökosysteme kann man jedoch beobachten, dass sich europäische – und im speziellen deutschsprachige – Kund:innen in ihren Erwartungen tendenziell 2-3 Jahre hinter den globalen Entwicklungen bewegen. Treiber sind hier typischerweise die Märkte in Asien und Nordamerika. Insbesondere dort sind Kund:innen im Hinblick auf den Umgang mit und die Nutzung von sensiblen Daten offener und haben sich an die daraus entstehenden Mehrwerte vielerorts bereits gewöhnt.

Hat das klassische Vertriebsmodell ausgedient? Laut Studie können sich junge Menschen vorstellen Versicherungsprodukte bei Amazon, im Supermarkt oder im Autohaus zu kaufen. Was müssen Versicherungsunternehmen jetzt tun, um diese Zielgruppe nicht an andere versicherungsferne Anbieter zu verlieren?

Wir sind davon überzeugt, dass es hier perspektivisch kein „entweder – oder“ mehr geben wird. Vielmehr muss sich ein echtes Miteinander etablieren, von dem alle Beteiligten – also Kunde, Versicherer und Partner – etwas haben. Dabei stehen die Mehrwerte für Endkund:innen natürlich im Zentrum. Eine Zusammenarbeit mit dem Versicherer muss sich aber auch für potenzielle Partner lohnen. Insbesondere größere Marktteilnehmer wie die GAFA-Unternehmen (Anm.d.Red.: Google, Apple, Facebook und Amazon) bringen mit einer großen Kundenbasis, attraktiven Angeboten und der technischen Plattform viele wichtige Assets in eine solche Kooperation ein. Wenn man als Versicherer mit diesen Unternehmen zusammen möchte, gilt es, die Wertflüsse in diesen Ökosystemen genau zu verstehen und das eigene Werteversprechen entsprechend auszurichten. Hier spielen typischerweise ansprechende Service Levels, flexible Monetarisierungsansätze und eine moderne technische Basis eine wichtige Rolle.