Der Druck auf die herkömmlichen Geschäftsmodelle von Versicherungsunternehmen ist in Zeiten der Pandemie gewachsen. Die Millenials und die Generation Z haben völlig andere Wünsche, Anforderungen und Bedürfnisse als die Generationen davor. Ihnen ist nicht so wichtig, ob sie Angebote von ihrem Versicherer, Amazon oder zum Bespiel Rewe bekommen. Sie wünschen sich Angebote und Dienstleistungen, die für sie relevant sind und dementsprechend ihre Bedürfnisse adressieren.

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Versicherungsunternehmen müssen daher ihr Produkt- und Serviceangebot an die neuen Gegebenheiten anpassen, damit sie den veränderten Ansprüchen der Kunden besser entsprechen. Gleichzeitig bieten sich auch eine Vielzahl neuer Geschäftsmöglichkeiten, neuer Vertriebsmodelle und Chancen. Denn die 18-34-Jährigen gehen auch anders mit Daten um und sind bereitwilliger, diese mit Unternehmen zu teilen, wenn sie im Gegenzug Vorteile dafür erhalten. Zudem trauen gerade jüngere Kunden den Versicherungsunternehmen noch mehr Innovation zu und wünschen sich einen verlässlichen Partner bei Finanzfragen, die über das reine Versicherungspolicen-Geschäft hinausgehen.

Dies sind nur einige der zentralen Ergebnisse der aktuellen Global Insurance Consumer Study 2021 von Accenture bei der weltweit 47.000 Verbraucher nach ihren Wünschen, Bedürfnissen und Ansprüchen an Versicherungsunternehmen befragt wurden. 2.000 Kunden stammten dabei aus Deutschland und der Schweiz.

Versicherungsbote: Junge Menschen haben ein anderes Verhältnis zu Versicherungen und deren Produkte als ältere Versicherungsnehmer. Wo sehen Sie die größten Unterschiede und was sollten Versicherer tun, um auch die Generation Z zu begeistern?

Junge Kund:innen wünschen sich vor allem relevante Angebote. Ob sie diese von ihrem Versicherer, Amazon oder zum Bespiel Rewe beziehen, ist ihnen gar nicht so wichtig. Für sie ist entscheidend, dass Produkte und Services ihre Bedürfnisse adressieren, und zwar dort, wo sie entstehen. Die Absicherung von eigenen Risiken ist natürlich weiterhin eines dieser Bedürfnisse – doch es knüpft für die jungen Generationen viel stärker an den eigentlichen „Trigger“ an. Bei einer Urlaubsreise kann dieser zum Beispiel die Buchung des Fluges oder der Unterkunft sein, im Bereich Mobilität vielleicht der Erwerb des Zugtickets oder die Kauf- oder Leasinganfrage für ein neues Auto.

Diese Entwicklungen sehen wir auch in den Ergebnissen unserer neuen Insurance Consumer Study 2021. Millenials haben eine deutlich höhere Bereitschaft, Versicherungsprodukte auch bei branchenfremden Unternehmen zu beziehen. 23 Prozent der jungen Teilnehmer:innen in Deutschland können sich dies zum Beispiel bei Tech-Firmen wie Google oder bei Supermarktketten wie Rewe vorstellen. Für die Kund:innen über 35 Jahren liegen diese Werte lediglich bei knapp über 10 Prozent. Ältere Generationen handhaben das Geschäft mit der Versicherung also häufig noch etwas traditioneller. Ihr Vertrauen in die Versicherungsunternehmen und deren Vermittler ist in der Regel hoch, und auch der Preis spielt hier weiterhin eine wichtige Rolle, während für junge Generationen das Gesamtpaket im Vordergrund steht.

Inwiefern haben sich die Kundenwünsche der jungen Generation verändert und wie können die Assekuranzen es schaffen, diese zu erfüllen?

Millenials und die Generation Z sind offen und anspruchsvoll; sie bewegen sich ganz selbstverständlich in der digitalen Welt. Das alles lässt sie Versicherungsservices oft kritischer bewerten – sie sind wählerischer. Dementsprechend fragen sie häufiger Produkt- und Service-Bündel nach als ältere Kund:innen dies tun. Und sie sind bereit, dafür zu bezahlen. Die Zahlungsbereitschaft liegt bei den über 45-Jährigen etwa acht Prozentpunkte niedriger als bei den Kund:innen unter 45 Jahren. Für die Produktwelt der Versicherungsunternehmen bedeutet dies einen klaren Trend hin zur intelligenten Bündelung der eigentlichen Risikoabsicherung mit anderen Produkt- und Service-Bausteinen. Dies kann in Eigenregie oder mit Hilfe von Partnern in Ökosystemen realisiert werden.

Doch nicht nur in der Entwicklung von Produkten und Services wird die Integration in Ökosysteme zum zentralen Erfolgsfaktor. Partnerschaften und Plattformen werden auch als Absatzkanäle immer wichtiger und laufen anderen Online-Zugangswegen, wie zum Beispiel den eigenen Webseiten der Versicherer, den Rang ab. Schon jetzt wird in Europa etwa die Hälfte des Online-Geschäftes der Versicherer über Plattformen generiert. Die Ergebnisse unserer Studie bestätigen das: Die Zufriedenheit junger Kund:innen mit den Webseiten ihrer Versicherer ist von 2018 auf 2020 um 16 Prozentpunkte gesunken. Versicherer laufen also Gefahr, die Kundenschnittstelle langfristig an größere Partner und Plattformen zu verlieren.

Gleichzeitig sehen wir aber auch, dass die Interaktionsrate der Millenials mit dem Vermittler oder Servicecenter insbesondere in den digitalen Kanälen durch den hohen Transparenz-, Informations- und Anpassungsbedarf durchaus steigt. So ist der Anteil der Millennials, die ihren Versicherer mindestens einmal im Monat über digitale Kanäle kontaktieren, zwei- bis dreimal höher als bei den über 35-Jährigen. Im persönlichen Kontakt zieht es die junge Generation sogar dreimal häufiger zu ihrem Versicherer. „Digital aber persönlich“ ist also die neue Erwartung.

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Zusammenfassend könnte man sagen, der Schlüssel zum Erfolg bei jungen Kund:innen liegt für die Unternehmen einerseits in der wertschöpfenden Zusammenarbeit mit Partnern und Plattformen und andererseits im digitalen Enablement ihrer Vermittler und Vertriebsstrukturen – ein schwieriger Balance-Akt für viele Häuser.

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