Das ist das Ergebnis einer Studie zum Einsatz von Social Media bei Versicherungen, die die Bonner Unternehmensberatung Formation – Gesellschaft für marktorientierte Prozessgestaltung durchgeführt hat. Dabei wurde der Fokus auf die betriebswirtschaftliche Bewertung von Chancen und Risiken spezifischer Anwendungsszenarien gelegt.

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„Eine ganzheitliche Strategie zum Einsatz neuer Kommunikationskanäle stellt bei den Versicherern noch eine Ausnahme dar. Initiativen und Verantwortlichkeiten in den Unternehmen sind in der Regel nicht gebündelt und Social Media werden mehr aus Imagegründen denn aus betriebswirtschaftlicher Einsicht genutzt“, sagt Hans-Joachim Schütt, Geschäftsführer von Formation. „Die Herausforderung der Zukunft wird auch bei den Versicherern und Finanzdienstleistern in der sinnvollen Kombination von klassischen Vertriebs- und Kundenkanälen mit Social Media-Plattformen liegen. Sonst verpassen sie eine wichtige Entwicklung.“

Im Rahmen der Studie waren 3.000 Fach- und Führungskräfte der Branche mittels eines Online-Fragebogens befragt worden. Die Rücklaufquote verwertbarer Antworten lag bei 8,2 %, die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer war männlich (nahezu 80%). Die Auswertung durch Formation hat unter anderem folgende Ergebnisse zutage gebracht:

• Aktuell werden Social Media (Facebook, Twitter, Xing, Blogs etc.) in der deutschen Versicherungswirtschaft vornehmlich durch eine einseitige Brille gesehen und auf Werbung oder Marketing reduziert. Dabei würden 3/4 der Befragten selbst Social Media-Plattformen heranziehen, um sich über Produkte zu informieren oder um technische Problemstellungen zu lösen.

• Mehr als 85% aller Befragten beziehen Empfehlungen und Bewertungen anderer Nutzer in ihren Entscheidungsprozess mit ein. Vor dem Hintergrund, dass die größte Anzahl der Versicherungsprodukte als „Low Involvement Products“ mit hoher Produktkomplexität zu zählen sind, stellt dieses Potenzial eine bisher im Versicherungsvertrieb noch ungenutzte Ressource dar.

• Hauptmotivation der bereits umgesetzten Social Media-Initiativen liegt aktuell noch in den Bereichen „Personalmarketing“ und „E-Learnings/Weiterbildung mit Portalen, Podcasts etc.“ gefolgt von der reinen „Außendarstellung aus Reputationsgründen“.

• Lösungen zum Social Media-Monitoring werden bisher nur von knapp 1/3 der Unternehmen eingesetzt. Hier wird jedoch der mit Abstand größte Bedarf aller Befragten gesehen.

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Für die Branchenexperten von Formation ist klar, dass die Versicherungswirtschaft im Bereich Social Media aktiver werden muss. „Natürlich vertritt die Branche sensible Themen, aber dennoch macht der Einsatz neuer Kommunikationswege Sinn“, so Hans- Joachim Schütt. Dafür spreche unter anderem, dass Kaufentscheidungen auch für Versicherungsprodukte durch Empfehlungen/Bewertungen anderer Nutzer im Internet weiter zunehmen. Auch haben diejenigen Versicherer, die Social Media bereits heute einsetzen, deutliche Wettbewerbsvorteile in der Gewinnung der „Millenium“-Generation (ab Jg. 1982) als Kunden.