Eine aktuelle Studie des Social Media-Beratungsunternehmens As im Ärmel, das sich auf Versicherungsanbieter spezialisiert hat, belegt diesen Trend. „Von 134 Versicherern, deren Daten wir ausgewertet haben, nutzen nur 52 die Bewertungsfunktion bei Facebook“, sagt MarKo Petersohn, Geschäftsführer von As im Ärmel.

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Ein Hauptgrund dafür sei die weit verbreitete Annahme, dass ausschließlich wütende Kunden im Rahmen einer derartigen Funktion ihren Frust loswerden wollten. Eine Empörungswelle an negativen Bewertungen wäre die Folge.

Sorge vor Negativbewertungen unbegründet

Diese Sorge sei allerdings laut der As im Ärmel-Studie unbegründet. Im Gegenteil: „Rund drei Viertel aller Bewertungen von Versicherern und ihrer Angebote sind positiv, das heißt sie bekommen drei Sterne oder mehr“, sagt Petersohn. Das sei ein klares Signal, dass der Großteil der Kunden ernsthaft mit der Bewertungsfunktion umgeht.

Allerdings sei es auch vorgekommen, dass Mitarbeiter der Versicherungen selbst alle oder viele der positiven Bewertungen ihres Unternehmens geschrieben hatten. Das sei u.a. bei Friendsurance der Fall gewesen und habe große Wut unter den anderen Nutzern und somit einen Imageschaden zur Folge gehabt.

Vorteile: Neue Erkenntnisse und verbesserte Kommunikation

Ein positives Beispiel sei hingegen die Allianz gewesen, die nun schon rund 8000 Bewertungen bekommen habe und auf einen Großteil der Negativbewertungen persönlich eingehe. Das sei laut Petersohn auch einer der größten Vorteile: „Die Versicherer erlangen so wertvolle neue Erkenntnisse über ihre Kunden, können ihre Entscheidungen rechtfertigen oder gegebenenfalls sogar den strittigen Fall noch einmal überprüfen.

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Die Studie kommt zu dem Schluss, dass es für die Versicherungsunternehmen ein Muss sei, sich bei Facebook bewerten zu lassen. Das zeuge von Transparenz. Es nicht zu tun, schüre hingegen Misstrauen bei den potenziellen Kunden. Wichtig sei dann vor allem bei Negativbewertungen Arbeit in ein professionelles Monitoring zu investieren und somit direkten Kontakt zum Kunden zu halten.