Assistance als Bestandteil einer Product Oversight Governance

Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart leitet den Studiengang ‚Insurance and Banking‘ an der Wiesbaden Business School und erstellt seit 14 Jahren regelmäßig das 'Assistance-Barometer'.Die europäische Versicherungsvermittlerverordnung IDD (Insurance Distribution Directive) verlangt neben einer klaren Vermittlerdefinition und permanenter Weiterbildung der Vermittlerorgane insbesondere eine auch in Versicherungsprodukten ablesbare Service- und Verbraucherorientierung. Gemäß dieser POG-Vorgaben (Product Oversight Governance) müssen Versicherungs-, Altersvorsorge- und Kapitalanlageprodukte (PRIIPs – Packaged Retail Insurance and Investment Products) Service- und Nachhaltigkeitsaspekten gerecht werden. Serviceelemente – im Versicherungswesen unter dem Begriff „Assistance“ gebündelt – tragen zur Nachhaltigkeit der Kernprodukte der Finanzdienstleistungswirtschaft sowie zur Entwicklung sozial relevanter Ökosysteme bei, ja ermächtigen diese erst zu einer vornehmlich sozialen Nachhaltigkeit. Der „Kümmerer“-Aspekt der Assistance ist im Versicherungswesen beispielgebend für die Erfüllung des Serviceversprechens und den Aufbau sozialer Ökosysteme, womit die Versicherungswirtschaft mit ihrem Assistance-Konzept Vorreiter und zugleich Benchmark einer ESG-konformen Finanzdienstleistungswirtschaft ist.

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Zur Ermittlung der Serviceerwartungen der Versicherungsnehmer sowie des Serviceanspruchs der Versicherungswirtschaft führt die Europ Assistance SA, Niederlassung für Deutschland, seit mittlerweile 14 Jahren eine repräsentative, bundesweite und vom GDV anerkannte Assistance-Studie durch. Neben privaten Haushalten und Versicherungsunternehmen bittet das Assistance-Barometer zur Abrundung seiner Aussagekraft seit dem Jahre 2014 auch Versicherungsvermittler um deren Meinung zu Service- und Dienstleistungen im Versicherungsumfeld. So werden die verschiedenen Vermittlerkanäle um eine Bewertung der Assistancephilosophie der Versicherungswirtschaft und ihrer Produkte gebeten. Indem die seit dem Jahre 2015 laufende, freiwillige Brancheninitiative „gut beraten“ sowie die seit Februar 2018 umzusetzende „Insurance Distribution Directive“ eine auf den Versicherungsnehmer und seine Bedürfnisse zugeschnittene Beratungs- und Problemlösungsqualität von den Versicherungsvermittlern verlangt, müssen schon aus regulatorischen Gründen Assistance- und Serviceprodukte einen hohen Stellenwert in der Beratungsleistung der Vermittler erhalten. Ergo wird der Erfolg der Versicherungsvermittlung explizit durch Assistance-Leistungen unterstützt, womit Versicherungs-vermittler eine Schlüsselfunktion in der Kommunikation von Assistance-Leistungen einnehmen.

Bedeutung der Versicherungsassistance aus Vermittlersicht

In der mittlerweile vierzehnjährigen Historie des Assistance-Barometers werden Versicherungs- und Assistance-Produkte trotz ihrer hohen Problemlösungsfähigkeit von Teilen der Bevölkerung immer noch als low interest und low involvement Produkte angesehen. Insofern muss das Assistance- und Serviceangebot vom aktiven Vermittler als Mehrwertleistung offensiv in den Markt transportiert werden. In Verbindung mit digitalen Serviceangeboten entspricht die Assistance-Leistung Kundenbedürfnissen und erfüllt somit die Erwartungen der POG-Vorgaben als Basisanforderung der IDD.

In Konstanz zu den letzten Erhebungsjahren nahmen an der aktuellen Befragung 2021 erneut 302 Versicherungsvermittler teil. Geschlechtsspezifisch unterteilten sich diese analog zu allen bisherigen Betrachtungsjahren sehr ungleich in 84% männliche sowie 16% weibliche Vermittler. Versicherungsvertrieb bleibt somit trotz aller genderorientierten Bemühungen der Branche männlich dominiert. Dabei wäre wahrscheinlich der Mehrwert von Assistance- und Serviceleistungen dem Versicherungsnehmer insbesondere über die weibliche Empathie besser darstellbar. Analog zu den Versicherungsunternehmen wurden natürlich auch die Vermittler zur Einschätzung des Stellenwerts der Assistance für das Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft befragt. Mit im Vergleich zu den Versicherungsunternehmen schwächerer Betonung weisen 76% der Vermittler der Assistance eine hohe oder sehr hohe Bedeutung zu (Versicherungsunternehmen 83%) – dennoch liegt dieser Wert auch in diesem Jahr 7%-Punkte über seinem bisherigen Durchschnittswert. Jedoch sehen 23% der Vermittler in der Assistance nur eine geringe Bedeutung für das Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft. Diese negative Bewertung liegt aber immerhin knapp 6%-Punkte unter dem Mittelwert der Vorjahre. Vernachlässigbare 1% der Vermittler weist der Assistance keine Bedeutung zu.

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Somit hat die Assistance ihren Bedeutungswert für das Geschäftsmodell der Vermittler im achten Erhebungsjahr auf hohem Niveau stabilisiert. Bedenkt man das Votum im ersten Erhebungsjahr, als lediglich 48% der Vermittler Assistance als bedeutend oder sehr bedeutend für die Versicherungswirtschaft einschätzten, zeigt sich innerhalb der letzten 7 Jahre ein Bedeutungszuwachs der Assistance von 60%. Versicherungsvermittler haben offenbar den Mehrwert der Assistance erkannt. Da sie jedoch ihre Bedeutung für den Verkaufserfolg als relativ hoch einschätzen, bewerten sie den Pull-Effekt der Assistance weiterhin geringer als es die Versicherungsunternehmen tun.

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