Zurückhaltung im Assistance-Angebot
p> Eine im Laufe der Jahre nur moderat ansteigende, wenig stabile Affinität der Versicherungsvermittler zu Assistance-Leistungen zeigt sich auch in deren Einschätzung zur betriebswirtschaftlichen Effizienz. Aktuell würden 33% der Vermittler unterstellen, dass Assistance-Angebote ihre Produktion gesteigert haben. Mit diesem Votum wird zwar der bisherige Mittelwert leicht übertroffen, der Vorjahreswert aber um 3%-Punkte verfehlt. Somit sind weiterhin zwei Drittel der Vermittler der Meinung, durch Assistance keine Produktionssteigerung erzielt zu haben. Auch in der Frage, ob Assistance-Leistungen zu einer erhöhten Kundenbindung führen, zeigt sich eine bedenkliche Entwicklung. Nur 33% der Vermittler (7%-Punkte weniger als Im Vorjahr) unterstellen der Assistance eine deutliche Kundenbindung, 45% eine geringfügige. 22% der Vermittler verneinen den Effekt einer Kundenbindung. Personifizierte Serviceleistungen fokussieren in erster Linie eine Erhöhung der Kundenbindung – diesen zweifelsohne durch Assistance erzeugten Mehrwert wollen Vermittler, vielleicht zum Schutz ihrer eigenen, unterstellten Kundenbindungswirkung, relativieren.
Anzeige
Zurückhaltung im Assistance-Angebot
Vor dem Hintergrund einer gewissen Skepsis gegenüber Service- und Assistanceelementen wurden die Vermittler zu potenziellen Hindernissen für Verkauf oder Angebot von Assistance-Leistungen als Kuppelprodukt der Versicherungsleistung befragt. Dabei wurden die Hindernisse für den Assistance-Verkauf im Vergleich zu den Vorjahren erneut heterogen bewertet:
Abschließend wurden die Versicherungsvermittler auch im Assistance-Barometer 2021 zur Rolle sowie zur Bedeutung der Assistancephilosophie in ihrer Verkaufsargumentation befragt. Spielte in den Jahren 2014 und 2015 Assistance in der Verkaufsargumentation für über 40% der Vermittler keine Rolle, so hat sich diese ablehnende Haltung in den letzten Jahren auf aktuell nur noch 6% aller Vermittler reduziert. Angesichts dieser Veränderung von über 35%-Punkten muss die immer noch verhaltene Nutzung dieses Verkaufspotenzials irritieren, ist doch für 94% aller Vermittler Assistance ein Verkaufsargument.
- So zeigt das aktuelle Assistance-Barometer, dass für erneut 69% der Vermittler Assistance eine Premiumleistung für anspruchsvolle Kunden darstellt (Zustimmungsmittelwert aller Vorjahre lag bei 52%).
- Ebenso nutzen ansteigende 83% der Vermittler Assistance zur Darstellung eines Zusatznutzens – auch dieser Wert hat sich gegenüber dem bisherigen Mittelwert von 65% deutlich gesteigert.
- Dagegen glaubt nur eine Minderheit von 19% der Vermittler (entspricht Mittelwert der Vorjahre), dass ihr Versicherungsprodukt primär durch Assistance-Leistungen verkauft wird.
- Aber für nochmals leicht ansteigende 66% der Vermittler (Mittelwert der Vorjahre 48%) stellen Assistance-Produkte einen unverzichtbaren Bestandteil guter Versicherungsberatung dar.
- Zu den Vorjahren gleichbleibende 67% der Vermittler (Mittelwert der Vorjahre 54%) nutzen Assistance-Leistungen als Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb sowie zum Aufbau einer Unique Selling Proposition.
- Während in den ersten Jahren von 302 Befragten kein Vermittler zugab, seine Provisionseinnahmen mittels Assistance erhöhen zu wollten, gaben dies in den letzten 6 Jahren durchschnittlich 23% aller Befragten zu Protokoll. Offenbar erkennen die Vermittler in der Assistance tendenziell ein Umsatzpotenzial.
Fazit
Im vierzehnten Jahr der deutschlandweiten Servicestudie «Assistance-Barometer»
werden Assistance-Leistungen, vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie, als Sozialisationselemente verstärkt von privaten Haushalten nachgefragt und entwickeln sich somit zu einem integralen Bestandteil einer Erwartungshaltung sozialer Nachhaltigkeit.
Der «Problemlöser-Ansatz» einer individualisierten, auf den Versicherungsnehmer zugeschnittenen Serviceleistung, bietet selbst einer auf digitale Prozesse beschränkten Versicherungswirtschaft die Möglichkeit, ihren Versicherungsnehmern personalisierte Problemlösungen im Sinne einer „Lifetime Partnership“ anbieten zu können und somit einer sozialen Nachhaltigkeit gerecht zu werden.
Via Assistance können Versicherungsunternehmen ihren, in digitalen Welten nach Service suchenden Kunden eigene Ökosysteme anbieten und Assistance als differenzierendes Geschäftsmodell ihrer austauschbaren Produkte gestalten.
Autoren:
Prof. Dr. rer. pol. Matthias Müller-Reichart (Hochschule RheinMain, Lehrstuhl für Risikomanagement an der Wiesbaden Business School, Studiengangleitung Insurance and Banking), Daniel Haisch (Director Marketing & Customer Experience Management der Europ Assistance SA, Ndl. f. Deutschland),
Anzeige