Faustregel Nr. 1: Keep it simple

Überfrachtete Folien und umfangreiche digitale Broschüren erschlagen den Kunden mit Informationen. Deswegen ist die wichtigste Regel der Online-Beratung: Keep it simple. Auf jede Folie gehört lediglich eine Kernaussage zum Produkt, der Rest wird verbal oder schriftlich ergänzt. Pencil-Selling ist hier das Stichwort. Denn das funktioniert in der Online-Beratung genauso gut wie im analogen Gespräch – eigentlich sogar noch besser, denn viele Tools bieten tolle Möglichkeiten, um Gezeichnetes hervorzuheben oder bei Bedarf zu korrigieren.

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Faustregel Nr. 2: Interesse wecken durch Interaktion

Wer seine Kunden umfassend über ein Produkt informieren will, sichert sich von Beginn an in der Online-Beratung das Interesse des Gegenübers. Durch die interaktiven und haptischen Elemente dieser Beratungsform ist es spielend leicht, den Kunden direkt in das Gespräch mit einzubinden.
Angenommen, es handelt sich um den Erstkontakt mit einem Neukunden. Hier bietet es sich an, zunächst eine kleine Vorstellungsrunde durchzuführen. Dabei hat jeder die Möglichkeit, wichtige Eckdaten auf Folien zu schreiben oder vorgefertigte Folien zu ergänzen. Denkbar ist auch, zur Einführung ins Produkt einen geeigneten Videoclip zu zeigen. So ist der Kunde direkt im Geschehen und lässt sich emotional auf das Thema ein.

Faustregel Nr. 3: Den Kunden auf Entdeckungstour schicken

Auch wenn es schwerfällt: Je mehr Gesprächszeit der Kunde hat, desto besser wird der Verkaufsprozess in der Online-Beratung laufen. Gesprächszeit meint hier übrigens nicht nur die pure Redezeit. Es meint vor allem, dass der Kunde Haupt-Akteur ist. Er navigiert sich unter sanfter Anleitung des Beraters selbständig durchs Produkt. Sei es, dass er in interaktive Folien klickt, um sich Informationen zu erschließen. Sei es, dass er auf vorbereiteten Folien bevorzugte Features einkreist oder für ihn wichtige Punkte einträgt. Die Hauptsache ist, dass der Interessent konstant beschäftigt und damit aktiv in die Online-Beratung eingebunden ist. Denn auf diese Weise bleibt die Aufmerksamkeitsspanne stabil, und der Kunde fühlt sich wertgeschätzt.

Triggern und Begleiten

Faustregel Nr. 4: Emotionen triggern

Nur ein bewegter Kunde lässt sich auch zum Abschluss bewegen. Was bedeutet das? – Es bedeutet, dass während des Online-Gesprächs Schmerzpunkte identifiziert und getriggert werden müssen. Dieses Triggern wiederum löst im Kunden Emotionen aus. Diese bringen schließlich einen inneren Prozess in Gang: Der Kunde setzt sich ernsthaft mit dem Produkt und seinem Nutzen sowie den daraus entstehenden Vorteilen auseinander. Er überlegt intensiv, inwieweit er von dem Angebot profitiert und kommt demnach schneller zu einer validen Entscheidung. Die Erfahrung zeigt: Emotionalisierte Kunden schließen deutlich häufiger ab als solche, die ausschließlich mit nackten Fakten gefüttert werden.

Faustregel Nr. 5: Der Berater begleitet

Dem Vermittler fällt in der Online-Beratung die Rolle des Begleiters oder Mentors zu. Er führt den Kunden an das Produkt heran und ist an seiner Seite, während er das Angebot und die Kernfakten selbständig entdeckt. Der Berater gibt Impulse, schubst sanft in die richtige Richtung und liefert wichtige ergänzende Informationen auf der Tonspur oder mittels der interaktiven Komponenten der Online-Beratung. Er sorgt dafür, dass sich der Kunde gut aufgehoben und gleichzeitig umfassend informiert fühlt. Dadurch entsteht Vertrauen, und Vertrauen ist die beste Grundlage für einen Abschluss.
Zugegeben, es gehört ein wenig Überwindung dazu, dem Kunden in der Online-Beratung das Heft in die Hand zu geben. Doch wer sich an diese Strategie herantraut und sie konsequent umsetzt wird schnell feststellen, dass sich das Umdenken lohnt. Denn mehr zufriedene und begeisterte Kunden bedeuten automatisch mehr Umsatz.

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Vita Jan Helmut Hönle
Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 Experte, Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung. Autor des Bestsellers „Online beraten und verkaufen“, erschienen 2017 in der 2. Auflage im SpringerGabler Verlag. www.hoenle.training

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