Chatbots sind nicht die Zukunft. Sie sind das Jetzt.

Das wissen auch Versicherungen. Seit November 2017 setzt die INTER Versicherungsgruppe im Vertrieb ihres Zahnzusatztarifes auf einen Chatbot und verzeichnet spürbar mehr Abschlüsse. Die Provinzial Rheinland integrierte Mitte des Jahres Chatbot-Technologie in ihre Kundenportal-App, um ihre Kunden leicht und verständlich durch die Schadenmeldung zu führen. Und die Allianz entwickelt aktuell einen Chatbot, um Schadensmeldungen von Kunden rund um die Uhr entgegenzunehmen und die entsprechenden Informationen an den zuständigen Mitarbeiter und Versicherungsmakler weiterzuleiten.

Prognose: Chatbots werden ein relevanter Baustein in der Kundenkommunikation jeder Versicherung.

Let´s talk about Alexa & Co.

Schon heute nutzen 28 Prozent der Deutschen regelmäßig Siri, Alexa & Co. in ihrer Kommunikation und bereits 2016 stellte Google fest, dass 21 Prozent aller Suchanfragen durch Voice Search vorgenommen werden. Wir befinden uns mitten in einem unvergleichlichen Medienwandel, denn wir gehen von der visuellen Welt zurück in die auditive. Das Ohr wird wieder wichtiger als das Auge. In wenigen Jahren werden in jedem Haushalt Sprachassistenten stehen und nahezu alles ändern.

Skills für Amazon Alexa zu entwickeln, wie es immer mehr Versicherer tun (mittlerweile 20), ist dabei nur ein kleiner erster Schritt. Der nächste, den auch immer mehr angehen, ist die Optimierung der eigenen Webseite für die Sprachsuche. Denn Alexa & Co. geben nur eine Antwort auf die Fragen der Nutzer. Reichte es bisher unter den ersten Suchergebnissen bei Google zu sein, zählt in Zukunft nur noch Platz eins. Prozesse wie Schadensmeldungen oder Vertragsabschlüsse stehen vor tiefgreifenden Veränderungen. Denn sie müssen in Zukunft per Sprache möglich sein. Was umfassende strukturelle und rechtliche Konsequenzen hat. Was passiert bspw. mit AGBs oder Leistungsbeschreibungen von Produkten? Diese müssen als Audio bzw. audiovisuell aufbereitet werden. Was passiert mit Unterschriften? Diese werden anachronistisch sein, man gibt wieder sein Wort. Und damit sind vielleicht 5 Prozent des Wandels skizziert.

Dass dies allerdings keine Zukunftsmusik mehr ist, zeigt aktuell die Deutsche Familienversicherung, die meines Wissens nach als erste Gesellschaft einen vollständigen Produktprozess auf Basis von Sprache entwickelt hat.

Prognose: Sprachassistenten werden die Kommunikation fundamental verändern und darauf müssen sich Versicherungen einstellen. Machen sie es nicht, dann sind sie in Zukunft irrelevanter als eine Versicherung, die heutzutage nur auf Papier arbeiten würde und allein per Brief erreichbar ist.