Die Gründe sind vielfältig: Eine veraltete oder inkompatible IT-Infrastruktur, die in der Vergangenheit mit Millioneninvestitionen gefüttert wurde. Fehlende Daten oder Datenschnittstellen, die eine kanalübergreifende, nahtlose Betreuung der Kunden erschweren. Und häufig auch ein Hinauszögern wichtiger strategischer Entscheidungen, denn noch läuft das Geschäft ja ganz passabel. Hätte man zum Jahreswechsel die Kunden nicht schon einmal ansprechen können?

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Im Sinne von: „Müssen wir was verändern? Kannst du die Gründe nachvollziehen? Oder können wir helfen?“- Natürlich hätte man das tun können, eigentlich sogar müssen. Der Kunde muss heute in seiner Gesamtheit verstanden und abgeholt werden. Der Kunde möchte interaktiv eingebunden werden. Die Forderungen lauten: Engage Me! Understand Me! Mehr denn je möchte der Kunde in Echtzeit emotional, individuell und situativ abgeholt werden.

Der Erfolgsfaktor hier ist Individualität und Personifizierung der Ansprache im Inhalt, Kanal und Medium. Die dritte Forderung: Work for Me! Es gibt keine Toleranz für halbe Sachen, Verzögerungen, unbequeme Interaktionen und nicht vollständige, multimediale und kanalunabhängige stringente und fallabschließende Informationen. Und zu guter Letzt: „Surprise me“ – Das sind die vier Bausteine, die meines Erachtens einen gelungenen Kundendialog ausmachen.

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