Jeder kennt das seltsam vertraute Gefühl, eine Situation genauso schon einmal erlebt oder gesehen zu haben. Oft scheint man sogar zu wissen, was als Nächstes kommt – irgendwie ein bisschen unheimlich. Es gibt aber einige Menschen, bei denen die Déjà-vus permanent auftreten: Selbst aktuelle Nachrichten zum Thema Beitragserhöhungen glaubt man schon mehrmals gesehen zu haben. Genauso wie im Film „Und täglich grüßt das Murmeltier“. Fatal dabei: Das ist keine Täuschung. Das ist die traurige Realität.

Anzeige

Ralf Pispers ist Geschäftsführer der PBM Personal Business Machine AGPBM Personal Business Machine AG

Denn jede fünfte gesetzliche Krankenversicherung wird teurer - ein Dauer-Déjà-vu für fast alle. 19 der 97 gesetzlichen Krankenkassen haben zum Jahreswechsel den Zusatzbeitrag erhöht. Mehr als ein Viertel der 73 Millionen gesetzlich Versicherten wurden in den ersten paar Wochen des neuen Jahres von ihren Krankenkassen über die Steigerung ihres Zusatzbeitrags 2022 informiert.

In den nächsten Jahren könnten die Beiträge noch weiter steigen. Frust? Vorprogrammiert auf beiden Seiten. Die Versicherten möchten genau wissen, wieso, weshalb und warum sich der Beitrag verändert. Die Krankenkassen stehen vor der Mammutaufgabe, Millionen von Menschen von der Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit steigender Beiträge zu überzeugen. Denn egal wie sehr Corona die Krankenversicherer finanziell gebeutelt haben mag, Beitragserhöhungen kommen bei den Versicherten nie gut an.

Versicherungen – Good News, bitte!

Erzählerische Wellness – das fehlt den Krankenkassen. Ich meine das gar nicht zynisch oder verächtlich. Man kann über alles reden. Der entscheidende Faktor dabei: Kontext und die Art und Weise, wie man kommuniziert. Wie hat nochmal Max Frisch gesagt? „Krise ist ein produktiver Zustand. Man muss ihm nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen“. Und was machen die Krankenkassen? Begründet werden die höheren Prämien am häufigsten mit „allgemein steigende Kosten in der Gesundheitswissenschaft“ (59,9 Prozent) oder mit „höheren Kosten für medizinische Behandlungen“ (28,9%). Doch das kommt bei den Versicherten nicht an.

Anzeige

Unsere Umfrage aus dem Februar 2021, die wir gemeinsam mit adessso experience und appino durchgeführt haben, zeigt deutlich: 58 Prozent der Befragten können die Begründung der Kostenerhöhung nicht ganz nachvollziehen. Fatal dabei: 38 Prozent der Versicherten überlegen, deshalb den Anbieter zu wechseln. Dieser Wert sollte spätestens jetzt in der Branche dafür sorgen, dass man dem Kundendialog mehr Aufmerksamkeit schenkt.

Es geht auch ganz ohne Frust

Dass es sich für Krankenkassen und ihre Kundenzufriedenheit lohnt, hier mehr Energie in verständliche und hyperpersonalisierte Kunden-Anschreiben zu stecken, zeigt ein weiteres Ergebnis unserer Umfrage. Eine ausführliche Erklärung der Prämienanpassungen würde 61 Prozent der befragten Versicherten von einem Wechsel abhalten. Gewünscht werden dabei auch crossmediale Informations-Angebote, etwa per App. Wenn der Bedarf so eindeutig ist und die Chancen so groß, warum dauert es dann in der Praxis immer noch so lange, das aus Wissen auch Handeln wird?

Die Gründe sind vielfältig: Eine veraltete oder inkompatible IT-Infrastruktur, die in der Vergangenheit mit Millioneninvestitionen gefüttert wurde. Fehlende Daten oder Datenschnittstellen, die eine kanalübergreifende, nahtlose Betreuung der Kunden erschweren. Und häufig auch ein Hinauszögern wichtiger strategischer Entscheidungen, denn noch läuft das Geschäft ja ganz passabel. Hätte man zum Jahreswechsel die Kunden nicht schon einmal ansprechen können?

Anzeige

Im Sinne von: „Müssen wir was verändern? Kannst du die Gründe nachvollziehen? Oder können wir helfen?“- Natürlich hätte man das tun können, eigentlich sogar müssen. Der Kunde muss heute in seiner Gesamtheit verstanden und abgeholt werden. Der Kunde möchte interaktiv eingebunden werden. Die Forderungen lauten: Engage Me! Understand Me! Mehr denn je möchte der Kunde in Echtzeit emotional, individuell und situativ abgeholt werden.

Der Erfolgsfaktor hier ist Individualität und Personifizierung der Ansprache im Inhalt, Kanal und Medium. Die dritte Forderung: Work for Me! Es gibt keine Toleranz für halbe Sachen, Verzögerungen, unbequeme Interaktionen und nicht vollständige, multimediale und kanalunabhängige stringente und fallabschließende Informationen. Und zu guter Letzt: „Surprise me“ – Das sind die vier Bausteine, die meines Erachtens einen gelungenen Kundendialog ausmachen.

Seite 1/2/

Anzeige