#3: Ich übertrage doch schon meinen Bildschirm!

Ja, das Bildschirmstreaming – eine schöne Möglichkeit, um dem Kunden während eines Telefonats etwas zu zeigen. Mit echter Online-Beratung hat Bildschirmstreaming allerdings so viel zu tun wie eine Primaballerina mit Boxen.

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Beim Bildschirmstreaming fehlt so ungefähr alles, was eine gute Online-Beratung ausmacht: Interaktion, Haptik, die Heldenreise des Kunden … Bildschirmstreaming ist ein guter Einstieg in die Online-Beratung, ein probates Mittel, um sich heranzutasten. Ist die Kennenlernphase allerdings ausgereizt, wird es Zeit für den nächsten Schritt: das aktive Einbinden des Kunden.

Hier spielen mehrere Faktoren eine Rolle: Manch einer weiß nicht genau, wie er den Kunden sinnvoll in das Online-Gespräch einbeziehen kann. Andere haben Angst davor, dass der Online-Termin aus dem Ruder läuft, wenn der Kunde zu viel Gesprächsanteil hat. Wieder andere sehen keinen Sinn darin, den Kunden aktiv einzubinden.

Was haben all diese Befürchtungen gemeinsam? – Richtig, mangelndes Know-how in Sachen Online-Beratung. Das lässt sich ganz einfach durch ein wenig Recherche, das eine oder andere Webinar oder eine Schulung beheben.

#4: Online-Beratung ist unpersönlich!

Viele Kollegen sind es gewohnt, zum Kunden zu fahren oder Termine in ihrem Büro zu vereinbaren. Schließlich ist der Kundenkontakt das, was wir alle an unserem Beruf lieben! Während der vergangenen Monate hat das – pandemiebedingt – stark gelitten. Die Online-Beratung war für viele daher eine Art berufliche Notlösung - und wurde basierend auf der liebgewonnenen Gewohnheit als zu unpersönlich empfunden. Damit tut man der digitalen Kundenbetreuung allerdings Unrecht. Denn sie ist nur so unpersönlich, wie der Berater sie gestaltet.

Schauen wir also genau hin: Online-Beratung ist die Kombination eines Telefonats mit dem Audiovisuellen, das per Beratungs-Tool geschaffen wird. Jedes Tool bietet die Möglichkeit, das eigene Kamerabild für den Kunden freizuschalten. Viele Tools erlauben auch dem Kunden die Webcam-Nutzung. Es ist also kein Problem, sich während des gesamten Gesprächs oder auch nur phasenweise in die Augen zu sehen. Eine persönliche Ebene entsteht im Vieraugengespräch genauso wie in der Online-Beratung über die Stimme, das Gesagte, Gemeinsamkeiten und gelegentlichen Augenkontakt. Es liegt also an der Herangehensweise, wenn das Online-Gespräch unpersönlich ist – nicht an der Online-Beratung per se.

#5: Ich verkaufe besser im Vieraugengespräch!

Gerade Berater, die die Online-Beratung nutzen, lassen dieses vermeintliche Gegenargument häufig fallen. Sie schließen in ihren Online-Terminen nach eigenen Angaben einfach seltener ab als im Vieraugengespräch. Woran liegt's? Definitiv nicht an der Online-Beratung. Denn im analogen Leben klappt es ja – weil die Kollegen erfahrene Verkäufer sind, die ihr Handwerk beherrschen.

Allerdings gelingt es ihnen nicht, dieses Können in die digitale Welt zu überführen. Sei es, dass sich plötzlich eine Blockade im Hirn auftut. Sei es, dass sie es sich einfach nicht vorstellen können, dass ihre Strategien auch online funktionieren – der eigene Kopf, das eigene Mindset ist das Hindernis. Nicht die Online-Beratung an sich. Diese ist, banal gesprochen, eine technische Lösung zur Unterstützung von Verkäufern in einer digitalisierten Welt. Das verkäuferische Handwerkszeug bringt immer noch der Vermittler mit.

Wer also Schwierigkeiten hat, sein Können online umzusetzen, sollte sich beispielsweise Gesprächsleitfäden für seine Produkte entwerfen und überprüfen, ob seine Präsentationsweise auch für die Online-Beratung geeignet ist. Ein Blick aus der Vogelperspektive kann oft neue Sichtweisen eröffnen und den Knoten im Kopf platzen lassen.
Letzteres gilt übrigens für alle Hindernisse. Denn von außen betrachtet sind sämtliche angeführten Einwände leicht zu entkräften – vor allem, wenn man schonungslos ehrlich zu sich selbst ist.

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Vita Jan Helmut Hönle
Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 Experte, Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung. Autor des Bestsellers „Online beraten und verkaufen“, erschienen 2017 in der 2. Auflage im SpringerGabler Verlag. www.hoenle.training

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