Eine erfolgreiche Online-Beratung steht und fällt mit dem passenden Tool! – Jein. Natürlich ist das Tool eine wichtige Komponente in der digitalen Beratung: Es soll den Vermittler optimal in seiner Tätigkeit unterstützen und den Kunden möglichst interaktiv durchs Online-Gespräch führen. Welches Tool für welchen Vermittler passend ist, hängt ganz von den individuellen Bedürfnissen und Ansprüchen ab. Der Markt für Beratungssoftware ist inzwischen sehr gut aufgestellt, sodass für jeden ein geeignetes Programm zu finden sein sollte. Doch ein gutes Tool ist für eine gelungene Online-Beratung lediglich die halbe Miete. Denn nur in Kombination mit einer ausgefeilten Strategie erreicht man die Ergebnisse, die der eigenen Zielsetzung entsprechen.

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Der Gesprächseinstieg ist entscheidend

Zum Gesprächseinstieg gehört als allererstes die Mitnahme des Kunden in die Online-Beratung. Diese sollte so unkompliziert wie möglich sein. Idealerweise lässt sich auf der Berater-Homepage ein Permalink in Form eines Symbols einrichten, auf das der Kunde nur noch klicken muss, um in den digitalen Meeting-Raum zu gelangen. So werden technische Probleme wie verlorene oder nicht funktionierende Links vermieden. Wichtig: Der Kunde geht immer gemeinsam mit dem Berater am Telefon online! Wenn nötig kann der Vermittler direkt Hilfestellung leisten und der Kunde fühlt sich bei Problemen mit dem Zugang nicht allein gelassen.

Insbesondere bei Neukunden ist dieses Vorgehen wichtig. Sie kennen den Vermittler oder die Vermittlerin noch nicht, und auch im Online-Gespräch ist der erste Eindruck entscheidend. Apropos: Mit Neukunden sollte unbedingt eine kleine Vorstellungsrunde abgehalten werden. Dafür braucht es eine kurze Vorstellungsfolie, auf der der Berater oder die Beraterin ein paar Eckdaten zum Werdegang und zu sich als Person listet. Diese Folie ist eine gute Basis, um mit einem Neukunden in den Austausch zu gehen und etwas über ihn und seine Situation zu erfahren. Das Ziel: Gemeinsamkeiten finden und Vertrauen aufbauen. Davon ausgehend lässt sich leicht zum eigentlichen Thema des Gesprächs überleiten.

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Bevor es ans Eingemachte geht: vorqualifizieren!

Egal, ob man mit Leads oder im Bestand arbeitet: Sobald ein neues Produkt an den Kunden herangetragen wird, ist es ratsam, erst einmal gezielt vorzufühlen, ob überhaupt Chancen auf Erfolg bestehen. Schließlich könnten Faktoren wie die finanziellen Möglichkeiten, persönliche Lebensumstände oder die Haltung zu gewissen Themen einem Abschluss im Wege stehen. Daher sollte vor der eigentlichen Beratung ein Qualifizierungsgespräch stattfinden.

Obacht bei der Gesprächsführung!

Dieser Schritt spart beiden Seiten Zeit und dem Berater Frust. Denn wer nach wenigen Minuten weiß, dass er den Kunden unter keinen Umständen zum Abschluss führen wird, verschenkt seine wertvollen Ressourcen nicht. Doch was wird in einem Qualifizierungsgespräch abgeklopft? Je nach Produkt kommen hier mögliche Ausschlusskriterien wie gesundheitliche Probleme, die Höhe des Einkommens oder das Vorhandensein von Konkurrenzprodukten zur Sprache. Je konsequenter und versierter das Qualifizierungsgespräch umgesetzt wird, desto besser lässt sich die Spreu vom Weizen trennen. Das Resultat: Die Abschlussquote und damit der Umsatz erhöhen sich.

Obacht bei der Gesprächsführung!

Viele Kolleginnen und Kollegen übertragen ihre Gesprächsführung aus den Präsenzterminen in die Online-Beratung. Das funktioniert – leider nur in Teilen. Denn in der Online-Beratung fehlt die Körpersprache, die Mimik bleibt durch die Webcam-Nutzung erhalten. Und: Gesprächsstrategien, die analog Gold wert sind, können online oft nicht 1:1 umgesetzt werden. Konkret bedeutet das, dass für eine Online-Beratung unbedingt neue Gesprächsleitfäden erstellt werden müssen.

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Diese können natürlich auf den Offline-Leitfäden basieren. Allerdings sollten sie immer mit Fokus auf die Interaktion gestaltet sein. Sprich: Die Präsentation muss möglichst minimalistisch gehalten werden. Nur so entsteht eine Dynamik zwischen Berater und Kunde. Die Neugier des Kunden wird automatisch geweckt, wenn auf einer Folie beispielsweise nur eine nackte Zahl oder eine unvollständige Statistik zu sehen ist. Im interaktiven Online-Gespräch fügt der Kunde selbst Informationen hinzu und hat die Möglichkeit, auf Folien zu schreiben oder zu zeichnen.

Mit dieser Strategie der Gesprächsführung erschließt sich der Kunde das Produkt Schritt für Schritt selbst und gelangt so zu einem Sichtweisenwechsel. Das wiederum sorgt dafür, dass er die Notwendigkeit beziehungsweise die Vorteile einer bestimmten Absicherung erkennt und eher zum Abschluss geneigt ist, als das bei einem Monolog durch den Berater der Fall wäre.

Online-Beratung: Mit System zum Abschluss

Das Entwickeln und Etablieren einer Strategie zur Online-Beratung ist ein Prozess, der Zeit braucht. Jede Erfahrung sollte die Basis für ein Learning und damit ein weiterer Baustein für eine erfolgversprechende, standardisierte Vorgehensweise sein. Es kann helfen, kostenlose Webinare im Netz zu besuchen, um sich Anregungen und Impulse zu holen. Auch Schulungen durch die verschiedenen Software-Anbieter oder erfahrene Trainer sind eine gute Möglichkeit, um erste Elemente der eigenen Strategie zu entwickeln.

Wichtig ist: Vorgehensweisen, die sich bewährt haben, sollten ein fester Bestandteil der Strategie bleiben. An Aspekten, die noch nicht optimal funktionieren, muss kontinuierlich gefeilt werden. Auf diese Weise entwickelt sich Schritt für Schritt eine individuelle, erfolgsorientierte Herangehensweise an die Online-Beratung.

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Vita Jan Helmut Hönle
Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 Experte, Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung. Autor des Bestsellers „Online beraten und verkaufen“, erschienen 2017 in der 2. Auflage im SpringerGabler Verlag. www.hoenle.training

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