Obacht bei der Gesprächsführung!
Dieser Schritt spart beiden Seiten Zeit und dem Berater Frust. Denn wer nach wenigen Minuten weiß, dass er den Kunden unter keinen Umständen zum Abschluss führen wird, verschenkt seine wertvollen Ressourcen nicht. Doch was wird in einem Qualifizierungsgespräch abgeklopft? Je nach Produkt kommen hier mögliche Ausschlusskriterien wie gesundheitliche Probleme, die Höhe des Einkommens oder das Vorhandensein von Konkurrenzprodukten zur Sprache. Je konsequenter und versierter das Qualifizierungsgespräch umgesetzt wird, desto besser lässt sich die Spreu vom Weizen trennen. Das Resultat: Die Abschlussquote und damit der Umsatz erhöhen sich.
- Zoom, Teams, Snapview, flexperto, Bridge… nicht das Tool, sondern die Strategie ist ausschlaggebend
- Obacht bei der Gesprächsführung!
Obacht bei der Gesprächsführung!
Viele Kolleginnen und Kollegen übertragen ihre Gesprächsführung aus den Präsenzterminen in die Online-Beratung. Das funktioniert – leider nur in Teilen. Denn in der Online-Beratung fehlt die Körpersprache, die Mimik bleibt durch die Webcam-Nutzung erhalten. Und: Gesprächsstrategien, die analog Gold wert sind, können online oft nicht 1:1 umgesetzt werden. Konkret bedeutet das, dass für eine Online-Beratung unbedingt neue Gesprächsleitfäden erstellt werden müssen.
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Diese können natürlich auf den Offline-Leitfäden basieren. Allerdings sollten sie immer mit Fokus auf die Interaktion gestaltet sein. Sprich: Die Präsentation muss möglichst minimalistisch gehalten werden. Nur so entsteht eine Dynamik zwischen Berater und Kunde. Die Neugier des Kunden wird automatisch geweckt, wenn auf einer Folie beispielsweise nur eine nackte Zahl oder eine unvollständige Statistik zu sehen ist. Im interaktiven Online-Gespräch fügt der Kunde selbst Informationen hinzu und hat die Möglichkeit, auf Folien zu schreiben oder zu zeichnen.
Mit dieser Strategie der Gesprächsführung erschließt sich der Kunde das Produkt Schritt für Schritt selbst und gelangt so zu einem Sichtweisenwechsel. Das wiederum sorgt dafür, dass er die Notwendigkeit beziehungsweise die Vorteile einer bestimmten Absicherung erkennt und eher zum Abschluss geneigt ist, als das bei einem Monolog durch den Berater der Fall wäre.
Online-Beratung: Mit System zum Abschluss
Das Entwickeln und Etablieren einer Strategie zur Online-Beratung ist ein Prozess, der Zeit braucht. Jede Erfahrung sollte die Basis für ein Learning und damit ein weiterer Baustein für eine erfolgversprechende, standardisierte Vorgehensweise sein. Es kann helfen, kostenlose Webinare im Netz zu besuchen, um sich Anregungen und Impulse zu holen. Auch Schulungen durch die verschiedenen Software-Anbieter oder erfahrene Trainer sind eine gute Möglichkeit, um erste Elemente der eigenen Strategie zu entwickeln.
Wichtig ist: Vorgehensweisen, die sich bewährt haben, sollten ein fester Bestandteil der Strategie bleiben. An Aspekten, die noch nicht optimal funktionieren, muss kontinuierlich gefeilt werden. Auf diese Weise entwickelt sich Schritt für Schritt eine individuelle, erfolgsorientierte Herangehensweise an die Online-Beratung.
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Vita Jan Helmut Hönle
Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 Experte, Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung. Autor des Bestsellers „Online beraten und verkaufen“, erschienen 2017 in der 2. Auflage im SpringerGabler Verlag. www.hoenle.training
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