Die 5 häufigsten Hindernisse in der Online-Beratung – und wie Sie sie überwinden
Was steht erfolgreicher Online-Beratung im Versicherungsvertrieb entgegen? Jan Helmut Hönle nennt die fünf häufigsten Hindernisse und verrät im Gastbeitrag wie sie überwunden werden können.
- Die 5 häufigsten Hindernisse in der Online-Beratung – und wie Sie sie überwinden
- Hindernisse 3 bis 5
Den einen geht sie leicht von der Hand. Die anderen bemühen sich, sie so gut wie möglich umzusetzen. Wieder andere trauen sich noch nicht, die ersten Gehversuche zu machen. Jeder Vermittler hat hinsichtlich der Online-Beratung eine andere Haltung und Herangehensweise. Keine davon ist verkehrt. Nur manchmal stehen sich die Kollegen leider selbst im Weg. Erst recht, wenn sie Online-Beratung auf Grund von tief verinnerlichten Glaubenssätzen oder Vorurteilen ablehnen.
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Das Gute ist: Diese Sichtweisen lassen sich ändern – wenn man bereit ist, sich mit ihnen auseinanderzusetzen und über seinen Schatten zu springen. Denn die 5 gängigsten Hindernisse in der Online-Beratung sind bestenfalls knöchelhoch und damit spielend leicht zu überwinden.
#1: Meine Kunden gehen nicht mit online!
Dieser Satz fällt relativ häufig. Die Frage ist: Sind es wirklich die Kunden, die das sagen – oder nimmt der Berater das einfach an? Oftmals stellt sich bei genauerem nachhaken heraus, dass eigentlich noch nie versucht wurde, die Kunden mit online zu nehmen. Der Vermittler hat einfach für die Kunden entschieden, dass sie nicht online gehen wollen. Dabei ist es der Kollege selbst, der ein Hemmnis hat. In diesem Fall sollte sich der Betreffende fragen, woher seine Ablehnung gegenüber der Online-Beratung rührt. Ist es die Angst vor Neuem? Ein Mangel an Neugier und Unternehmergeist? Scheu vor der Technik? Der innere Schweinehund? Auf all diese Dinge haben die Kunden keinen Einfluss.
Anders verhält es sich, wenn die Kollegen bereits Online-Beratung nutzen und die Erfahrung machen, dass die Kundschaft solche Termine immer wieder ablehnt. Dann sollte analysiert werden, woran das liegt. Ist es zu umständlich oder zu kompliziert für die Kunden, am Online-Gespräch teilzunehmen? Landen Zugangslinks häufig im Spam? Muss erst ein Kundenkonto eingerichtet werden?
Ein anderer Grund könnte sein, dass die Online-Beratung bei der Terminvereinbarung angekündigt wird. Auf viele Kunden wirkt der Begriff „Online-Beratung“ ungefähr so sexy wie „Staubsaugervertreter“ oder „Zeugen Jehovas“. Möchte man also ein Online-Gespräch vereinbaren, ist es besser dem Kunden vorab mitzugeben, doch bitte Rechner oder Tablet griffbereit zu haben. Das klingt aus Kundensicht weniger bedrohlich und weckt im besten Fall noch die Neugier, denn: Was könnte der Berater wohl Spannendes vorhaben, wenn ich meinen Rechner dafür brauche?
#2: Ich habe keine Ahnung von Technik!
Sagen wir mal so: Um einen Staubsauger zu bedienen, muss man auch nicht wissen, wie er zusammengebaut wird. Man drückt auf den Startknopf und saugt. Ab und an wird der Beutel geleert, Thema erledigt. Mit der Online-Beratung ist es nicht anders. Jeder Berater kann einen Computer und seine Programme für die Arbeit bedienen. Warum sollte er also nicht in der Lage sein, ein Programm für die Online-Beratung anzuwenden?
In der Regel muss höchstens eine Webcam neu angeschafft werden, falls sie nicht ohnehin schon im Büro vorhanden ist. In den Rechner einstöpseln – fertig. Die meisten Online-Beratungs-Programme finden die Kamera nämlich ganz von allein. Die Ausrede mit einer komplizierten Installation zählt also nicht.
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Was natürlich nötig ist: sich mit dem Programm vertraut zu machen. Das geht am besten, indem sich der Berater einen Übungspartner sucht, der die Rolle des Kunden übernimmt. So kann erst einmal ohne Risiko jede Funktion auf Sinn und Zweck geprüft werden. Auch Gesprächsabläufe und Präsentationen lassen sich auf diese Weise wunderbar testen. Und: Vom Gegenüber kommt direkt ehrliches Feedback aus der Kundenperspektive.
Hindernisse 3 bis 5
„Ich habe keine Ahnung von Technik!“ ist in Wahrheit also nur die geschönte Version von „Ich habe keine Lust, mich damit auseinanderzusetzen!“. Wer keine Lust hat, sich mit den neuen Entwicklungen der Branche zu befassen, sollte sich allerdings genau überlegen, ob er diese Position stur beibehalten möchte.
#3: Ich übertrage doch schon meinen Bildschirm!
Ja, das Bildschirmstreaming – eine schöne Möglichkeit, um dem Kunden während eines Telefonats etwas zu zeigen. Mit echter Online-Beratung hat Bildschirmstreaming allerdings so viel zu tun wie eine Primaballerina mit Boxen.
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Beim Bildschirmstreaming fehlt so ungefähr alles, was eine gute Online-Beratung ausmacht: Interaktion, Haptik, die Heldenreise des Kunden … Bildschirmstreaming ist ein guter Einstieg in die Online-Beratung, ein probates Mittel, um sich heranzutasten. Ist die Kennenlernphase allerdings ausgereizt, wird es Zeit für den nächsten Schritt: das aktive Einbinden des Kunden.
Hier spielen mehrere Faktoren eine Rolle: Manch einer weiß nicht genau, wie er den Kunden sinnvoll in das Online-Gespräch einbeziehen kann. Andere haben Angst davor, dass der Online-Termin aus dem Ruder läuft, wenn der Kunde zu viel Gesprächsanteil hat. Wieder andere sehen keinen Sinn darin, den Kunden aktiv einzubinden.
Was haben all diese Befürchtungen gemeinsam? – Richtig, mangelndes Know-how in Sachen Online-Beratung. Das lässt sich ganz einfach durch ein wenig Recherche, das eine oder andere Webinar oder eine Schulung beheben.
#4: Online-Beratung ist unpersönlich!
Viele Kollegen sind es gewohnt, zum Kunden zu fahren oder Termine in ihrem Büro zu vereinbaren. Schließlich ist der Kundenkontakt das, was wir alle an unserem Beruf lieben! Während der vergangenen Monate hat das – pandemiebedingt – stark gelitten. Die Online-Beratung war für viele daher eine Art berufliche Notlösung - und wurde basierend auf der liebgewonnenen Gewohnheit als zu unpersönlich empfunden. Damit tut man der digitalen Kundenbetreuung allerdings Unrecht. Denn sie ist nur so unpersönlich, wie der Berater sie gestaltet.
Schauen wir also genau hin: Online-Beratung ist die Kombination eines Telefonats mit dem Audiovisuellen, das per Beratungs-Tool geschaffen wird. Jedes Tool bietet die Möglichkeit, das eigene Kamerabild für den Kunden freizuschalten. Viele Tools erlauben auch dem Kunden die Webcam-Nutzung. Es ist also kein Problem, sich während des gesamten Gesprächs oder auch nur phasenweise in die Augen zu sehen. Eine persönliche Ebene entsteht im Vieraugengespräch genauso wie in der Online-Beratung über die Stimme, das Gesagte, Gemeinsamkeiten und gelegentlichen Augenkontakt. Es liegt also an der Herangehensweise, wenn das Online-Gespräch unpersönlich ist – nicht an der Online-Beratung per se.
#5: Ich verkaufe besser im Vieraugengespräch!
Gerade Berater, die die Online-Beratung nutzen, lassen dieses vermeintliche Gegenargument häufig fallen. Sie schließen in ihren Online-Terminen nach eigenen Angaben einfach seltener ab als im Vieraugengespräch. Woran liegt's? Definitiv nicht an der Online-Beratung. Denn im analogen Leben klappt es ja – weil die Kollegen erfahrene Verkäufer sind, die ihr Handwerk beherrschen.
Allerdings gelingt es ihnen nicht, dieses Können in die digitale Welt zu überführen. Sei es, dass sich plötzlich eine Blockade im Hirn auftut. Sei es, dass sie es sich einfach nicht vorstellen können, dass ihre Strategien auch online funktionieren – der eigene Kopf, das eigene Mindset ist das Hindernis. Nicht die Online-Beratung an sich. Diese ist, banal gesprochen, eine technische Lösung zur Unterstützung von Verkäufern in einer digitalisierten Welt. Das verkäuferische Handwerkszeug bringt immer noch der Vermittler mit.
Wer also Schwierigkeiten hat, sein Können online umzusetzen, sollte sich beispielsweise Gesprächsleitfäden für seine Produkte entwerfen und überprüfen, ob seine Präsentationsweise auch für die Online-Beratung geeignet ist. Ein Blick aus der Vogelperspektive kann oft neue Sichtweisen eröffnen und den Knoten im Kopf platzen lassen.
Letzteres gilt übrigens für alle Hindernisse. Denn von außen betrachtet sind sämtliche angeführten Einwände leicht zu entkräften – vor allem, wenn man schonungslos ehrlich zu sich selbst ist.
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Vita Jan Helmut Hönle
Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 Experte, Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung. Autor des Bestsellers „Online beraten und verkaufen“, erschienen 2017 in der 2. Auflage im SpringerGabler Verlag. www.hoenle.training
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