Versicherer und die intelligente Automatisierung im Kundenservice

Mithilfe von digitalen, cloudbasierten Plattformen lassen sich Informationen aus dem gesamten Unternehmen vereinheitlichen und ein vollständiges Profil eines Versicherungsnehmers, seiner Produkte, seiner Historie und aller anderen individuellen Umstände abbilden. Dies ist enorm wichtig, um einen herausragenden Kundenservice anbieten zu können, der auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Denn Personalisierung und ein verbessertes Kundenerlebnis können eine sehr erfolgreiche Strategie und zugleich ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb sein.

Gijsbert Cox ist Industry Lead Insurance for Europe bei AppianAppianDoch oftmals sind die vielfältigen Kundeninformationen über abteilungs-, funktions- oder sogar geschäftsbezogene Silos verstreut. Der Komplettaustausch derartiger Systeme ist teuer und dauert oft Monate, wenn nicht Jahre. Jedoch müssen Versicherer nicht einen Alles-oder-Nichts-Ansatz wählen. Bereits schrittweise Änderungen durch die Automatisierung von Workflows zwischen bestehenden Systemen und Geschäftsbereichen können Unternehmen dabei unterstützen, Hindernisse bei der digitalen Transformation zu überwinden.

Die Verknüpfung unterschiedlicher Datensätze durch Automatisierungssoftware kann der Ausgangspunkt für diese individuellen Policen sein. Flexible On-Demand-Angebote versprechen zudem, den Versicherungsschutz für diejenigen attraktiv zu machen, die bisher kein Interesse an traditionellen Policen hatten oder sich diese nicht leisten konnten. Der Einsatz digitaler, cloudbasierter Datenanalyse-Plattformen erlaubt es den Unternehmen, neue Märkte zu erschließen und die Anzahl der verkauften Versicherungspolicen zu erhöhen – und zwar ohne Rentabilitätsverlust. Mit der Verlagerung der einfachen Risikobewertung auf Grundlage früherer Erfahrungen und der Auszahlung von Schadenersatzansprüchen sowie der Verwendung von Echtzeitdaten unterstützen Versicherungen ihre Kunden dabei, ihre Risiken besser zu bewältigen – und bieten ihnen so einen größeren Mehrwert. Das Ergebnis ist ein höheres Vertrauen und damit eine engere Kundenbindung.


Denn neue Versicherungsnehmer zu gewinnen, ist aufwendig und teuer. Kunden suchen nicht nach Gründen, um mit ihrem Versicherungsanbieter zu interagieren. Im Gegenteil: Heutzutage ist es für sie sehr viel einfacher, sich bei Wettbewerbern umzusehen und den Anbieter zu wechseln. Dabei können Unternehmen auf die Entscheidung, ob der Kunde seine Versicherung kündigt oder erneuert, durchaus Einfluss nehmen. Hierbei sind insbesondere lebensverändernde Ereignisse wie Umzug, Geburt, Pensionierung oder Arbeitsplatzwechsel ein wichtiger Ansatzpunkt, Dienstleistung anzubieten und für den Kunden da zu sein. Basierend auf dem bereits vorhandenen Informationspool können Kundenbetreuer auf die spezifische Lebenssituation abgestimmte Lösungen abbilden – und damit einen nahtlosen und individuellen Kundenservice bereitstellen. 


Zusammengefasst: Eine Veränderung ist nicht optional, sondern unerlässlich. Für Versicherungsunternehmen, die ihre Kosten senken, aber gleichzeitig einen Wettbewerbsvorteil erhalten wollen, kann eine Low-Code-Automatisierung mit wiederverwendbaren Komponenten hilfreich sein. Es ist ein einfacher Weg, skalierbare, flexible Lösungen zu erstellen, die schnell realisierbar sind und einen deutlichen Mehrwert für den Kundenservice und das damit verbundene Kundenerlebnis bieten. Letztlich bedeutet das, sich möglichst schnell weiterzuentwickeln sowie moderne Technologien und Datenanalysen zu nutzen, um neue, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.