Digital heißt nicht unpersönlich

So dramatisch die Lage derzeit auch sein mag, lassen Sie uns versuchen, ein kleinwenig optimistisch in die Zukunft zu schauen. Der Tag, an dem wir wieder in unsere Büros zurückkehren werden, wird kommen. Die Ausgangsbeschränkungen werden nach und nach gelockert werden, der Kontakt zum Kunden in persona wird wieder stattfinden.

Timo Hertweck ist Vorstandsmitglied bei Element.ElementWir werden aber, und da bin ich mir sehr sicher, nicht völlig in den Status quo von vor der Krise zurückkehren. Das Digitale hat sich nun viel stärker als zuvor etabliert, im privaten Rahmen, genauso wie im beruflichen: Ob aus Vorsicht, neu erworbener Gewohnheit und weil inzwischen vielleicht die vielen Vorteilen überzeugen, wird manches nun vorrangig online stattfinden.

Jetzt wie auch in Zukunft werden Versicherungsprodukte benötigt. Wie und wo diese gekauft werden, wird sich jedoch ändern. Wo sich Endkunden früher - also bis vor wenigen Wochen - online zwar informiert, dann aber offline gekauft haben, werden Kunden zukünftig wahrscheinlich eher zu einem Abschluss ebenfalls die digitale Variante wählen. Wer den Online-Abschluss und digitale Verwaltungsmöglichkeiten nicht bietet, wird hier das Nachsehen haben. Das vielgenutzte Argument, Kunden würden Versicherungsprodukte lieber nach einem privaten Gespräch mit dem Vermittler kaufen, wird deutlich an Schlagkraft verlieren. Diejenigen, die im Online-Vertrieb stark sind oder schnell konkrete Lösungen umsetzen, werden dies nach der Krise vermehrt ausspielen können.

Nun in puren Aktionismus zu verfallen, ist aber nicht die richtige Antwort. Alleinig das Frontend, also der Teil, den der Kunde sieht, zu digitalisieren, geht zwar schnell, ist aber vorrangig kosmetischer Natur. Nachdem dies dann von allen umgesetzt wurde, wird der Wettbewerb durch denjenigen gewonnen, der preislich unterbietet oder Unsummen in Marketing-Maßnahmen steckt. Beides sind nicht wirklich wünschenswerte Szenarien, da hier die Qualität der Produkte leiden wird, Investitionen in Innovationen zu Gunsten von Marketing-Kosten zurückstehen und Ausgaben zwangsläufig an den Kunden weitergegeben werden.

Lassen Sie mich einen anderen Weg skizzieren. Seit jeher war eine der großen Stärken der Versicherungsindustrie der Vertrieb, die hohen Zahlen an persönlichen Abschlüssen (derzeit offline), sind dafür Indiz genug. Dieser Weg wird bis dato als Komplementär zum Online-Vertrieb gesehen, es galt die Zweiteilung in digital und persönlich. Dies ist aber ein Denkfehler: Persönlich und digital müssen sich keinesfalls ausschließen. Kombiniert liegt hier enormes Potential und meines Erachtens die wirkliche Zukunft der Assekuranz! Bereits wird dieser Ansatz von einigen erfolgreich begonnen, beispielsweise durch Maklergespräche via Video-Chat.

Die wirklichen Möglichkeiten der Digitalisierung von Versicherungslösungen, Antragsstrecken und Kundenbetreuung sind aber noch nicht einmal ansatzweise ausgeschöpft. Allein im Vertrieb könnten durch die geschickte Kombination von digitalen Möglichkeiten und menschlichem Kontakt hohe Abschlussraten erzielt werden, beispielsweise durch einen sofort verfügbaren Video-Chat bei Nachfragen zu einem Online-Produkt. Je besser diese Serviceangebote für Endkunden umgesetzt werden, je mehr wird das preisliche Argument auch online in den Hintergrund treten.

Dafür bedarf es jedoch völlig digitaler Produkte, die flexibel einsetzbar und anpassbar sowie variabel im Vertrieb sind. Dies sind hohe Anforderungen an die IT - für viele Unternehmen zu hohe. Mittlerweile stehen jedoch spezialisierte Zulieferer, die InsurTechs, genau hierfür zur Verfügung. ELEMENT beispielsweise kann volldigitale, flexibel auf den jeweiligen Partner abgestimmte Versicherungslösungen nahtlos in dessen Wertschöpfungsketten einbinden und mit dem gewünschten Branding versehen. Wir fahren sogar einen konsequenten B2B Ansatz, werden also nie selbst um Endkunden konkurrieren.

Diese zukunftsfähigen Produkte bieten einen weiteren Vorteil: da komplett digital, können sie auch aus der Ferne administriert werden, beispielsweise aus dem Home-Office. Mitarbeiter, die derzeit Gefallen an der Idee der Fernarbeit finden, sind hierfür sicherlich dankbar. Es entsteht durch die digitalen Produkte somit ein doppelter und nachhaltiger Mehrwert für Versicherungsunternehmen. Arbeitswelt und -weise passen sich den Bedürfnissen von Mitarbeitern an und gleichzeitig bleibt ein enger Kontakt zum Kunden bestehen.

Wie eingangs erwähnt: lassen Sie uns jetzt versuchen, etwas zuversichtlich in die Zukunft zu schauen. Wir alle waren uns vor der Krise bereits bewusst, dass eine grundlegende Digitalisierung der Versicherungsindustrie früher oder später kommen wird. Nun kommt sie wohl etwas früher – und mit voller Kraft. Lassen Sie uns jetzt gemeinsam die Vorbereitung beginnen.