Finanzvertriebe: Diese Anbieter bieten aus Kundensicht den höchsten Nutzen

Hintergrund: Finanzvertriebe begleiten ihre Kunden häufig über viele Jahre hinweg. Sie vermitteln Versicherungen, Geldanlagen, Finanzierungen und Vorsorgelösungen und versprechen dabei eine ganzheitliche Beratung aus einer Hand. Gerade weil viele Finanzentscheidungen langfristige Folgen haben, spielt das Vertrauen in den jeweiligen Vertrieb für viele Verbraucher eine wichtige Rolle. Umso interessanter ist die Frage, welche Finanzvertriebe ihren Kunden aus deren Sicht einen besonders hohen Nutzen bieten.

Antworten darauf liefert die aktuelle Studie „Deutschlands Kundenkönige“, die ServiceValue gemeinsam mit BILD durchgeführt hat. Versicherungsbote stellt die bestplatzierten Finanzvertriebe und damit die „Kundenkönige“ der Branche in einer neuen Bildstrecke vor.

Was wurde untersucht?

Die Auswertung der Finanzvertriebe ist Teil der Studie „Deutschlands Kundenkönige“, die ServiceValue gemeinsam mit BILD durchgeführt hat. Insgesamt wurden 414.533 Kundenurteile zu 1.996 Unternehmen und Anbietern aus 107 Branchen ausgewertet. Die Finanzvertriebe bilden dabei eine eigenständige Kategorie innerhalb der Untersuchung.

Grundlage ist eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Online-Befragung. Die Teilnehmer wurden gefragt:

„Inwieweit stimmen Sie zu, dass die folgenden Anbieter einen hohen Kundennutzen bieten? Beziehen Sie sich bitte darauf, wie gut oder wie schlecht die jeweiligen Produkte und/oder Dienstleistungen des Anbieters Ihre Nutzenerwartung erfüllen würden bzw. auf den wahrgenommenen Nutzen bzw. Vorteil nach Erwerb des Produktes und/oder der Dienstleistung.“

Für die Bewertung stand eine vierstufige Skala von „stimme voll und ganz zu“ (1) bis „stimme nicht zu“ (4) zur Verfügung. Zusätzlich konnten die Befragten angeben, dass sie ein Unternehmen nicht beurteilen können. Für jedes Unternehmen wurde anschließend ein ungewichteter Mittelwert berechnet. Dabei gilt: Je niedriger der Wert, desto höher fällt der wahrgenommene Kundennutzen aus.

Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser abschneiden als der Durchschnitt aller bewerteten Wettbewerber, erhalten die Auszeichnung „Hoher Kundennutzen“. Anbieter, die innerhalb dieser Gruppe wiederum einen überdurchschnittlichen Mittelwert erzielen, werden mit dem Prädikat „Sehr hoher Kundennutzen“ ausgezeichnet. Der jeweils bestplatzierte Anbieter einer Branche erhält darüber hinaus die Auszeichnung „Höchster Kundennutzen“.

Was die Studie zeigen kann – und was nicht

Die Ergebnisse zeigen, welche Finanzvertriebe aus Sicht der Befragten einen besonders hohen Kundennutzen bieten. Erfasst wird damit die Wahrnehmung der Teilnehmer, inwieweit Produkte und Dienstleistungen eines Anbieters ihre Nutzenerwartungen erfüllen beziehungsweise nach dem Erwerb einen wahrgenommenen Mehrwert bieten.

Für die Einordnung der Ergebnisse ist jedoch zu berücksichtigen, dass die Studie keine näheren Angaben dazu macht, ob ausschließlich aktuelle oder frühere Kunden der bewerteten Unternehmen befragt wurden. Zwar spricht die Fragestellung ausdrücklich vom wahrgenommenen Nutzen nach Erwerb eines Produkts oder einer Dienstleistung. Ein formaler Nachweis einer Kundenbeziehung oder eine zeitliche Eingrenzung der Erfahrungen ist der veröffentlichten Methodik jedoch nicht zu entnehmen.

Hinzu kommt, dass Finanzvertriebe in der Regel keine einzelnen Produkte vermitteln, sondern ganzheitliche Finanzkonzepte aus unterschiedlichen Versicherungs-, Vorsorge-, Anlage- und Finanzierungslösungen zusammenstellen. Die Bewertung bezieht sich damit häufig nicht auf ein einzelnes Produkt, sondern auf ein komplexes Gesamtpaket, dessen Erfolg sich vielfach erst über einen längeren Zeitraum beurteilen lässt. Ob die Produktauswahl tatsächlich bedarfsgerecht war, die einzelnen Bausteine sinnvoll aufeinander abgestimmt wurden oder die Beratung langfristig zu den finanziellen Zielen des Kunden passt, lässt sich aus der Studie nicht erkennen.

Die Ergebnisse ersetzen daher weder einen Produkttest noch eine unabhängige Bewertung der Beratungsqualität einzelner Finanzvertriebe. Sie messen nicht den objektiven Nutzen der vermittelten Finanzlösungen, sondern vor allem die Wahrnehmung und Reputation der Anbieter hinsichtlich ihres Kundennutzens. Aussagen darüber, ob eine Beratung oder Produktauswahl tatsächlich die langfristig beste Lösung für den einzelnen Kunden darstellt, lassen sich daraus nicht ableiten. Weitere Ergebnisse sowie ein Studiensteckbrief sind auf der ServiceValue-Webseite verfügbar.