Die empfohlenen/geforderten Maßnahmen

1. Die Verbraucher sollen klar und rechtzeitig über ihre Vertragsrechte informiert werden: In diesen Zeiten der Not sei es wichtig, dass die Verbraucher über den Umfang ihres Versicherungsschutzes, die geltenden Ausnahmen sowie die Auswirkungen der Coronavirus-Krise auf ihre Versicherungspolicen im Bilde sind. Das erfordere auch ein einheitliches Vorgehen, wann geleistet wird und wann nicht. Sonst drohen weiterreichende Reputationsschäden für die gesamte Versicherungsbranche, warnt EIOPA.

2. Die Versicherten sollen fair und eindeutig über ihre Vertragsrechte aufgeklärt werden: Die Gesellschaften sollen vage Begriffe vermeiden, die falsch interpretiert werden oder Verwirrung stiften könnten. Das beinhalte auch, in den Mitteilungen behutsam zu kommunizieren, wie die Verbraucher auf volatile Märkte reagieren können, um die Risiken und drohende Nachteile zu mindern. Alle Mitteilungen sollten ausgewogen und sorgfältig ausformuliert sein.

3. Die Kunden sollen über Notfallmaßnahmen informiert werden, die Versicherer und Vermittler infolge der Coronakrise ergreifen: Die Verbraucher sollten vor allem auch darüber informiert werden, wie sich diese Maßnahmen auf ihr Vertragsverhältnis und die angebotenen Dienstleistungen auswirken können. Das betrifft zum Beispiel Infos zu den Fragen:

• über welche Kontaktkanäle die Anbieter aktuell zu erreichen sind,
• ob es temporäre Auswirkungen auf die Gültigkeit der Verträge gibt (zum Beispiel, dass sich Verträge automatisch verlängern),
• ob es beim Forderungsmanagement Änderungen gibt, etwa zusätzliche Kulanzregeln
• wohin sich die Kunden in Krisenzeiten mit ihren Beschwerden wenden können,
• ob es zusätzliche Kundenangebote für die Dauer der Krise gibt

4. Produktaufsichts- und Governance-Vorgaben im Rahmen der POG-Erfordernisse (Product Oversight and Governance) sollen die Auswirkungen der Coronakrise mit berücksichtigen: So sollen relevante Produkte und Angebote danach überprüft werden, ob sie mit den Bedürfnissen, Merkmalen und Zielen des identifizierten Zielmarktes auch unter den veränderten Bedingungen der Krise noch übereinstimmen. Ist das nicht der Fall, so sollen die Produkte entsprechend überarbeitet und weiterentwickelt werden, um nicht am Bedarf des Kunden vorbei zu agieren.

5. Die Interessen der Kunden sollen stets berücksichtigt werden: aber so, dass den Versicherern dadurch keine existentiellen Risiken entstehen: Wenn die Versicherer im Interesse ihrer Kunden handeln - was aus Sicht der Aufsichtsbehörde unbedingt geboten ist - sollen sie flexible Lösungen finden, soweit dies sinnvoll und praktikabel ist. Dabei sollen die Versicherer auch bedenken, dass in Zeiten einer solchen Pandemie die Risikokalkulation erschwert wird und an Grenzen stoßen kann. Entsprechend gilt es zu vermeiden, rückwirkend Deckungen in den Schutz einzubeziehen, die die eigene Liquidität des Versicherers gefährden und den Markt zusätzlich destabilisieren.

Die EIOPA hebt hervor, dass sie gemeinsam mit den nationalen Aufsichtsbehörden (NSA) die Entwicklungen der Corona-Pandemie sehr genau verfolgt. Dabei gehe es um die Sicherung der Finanzstabilität, der Marktintegrität sowie des Verbraucherschutzes, wobei ein besonderer Fokus auch auf Cyberrisiken gelenkt werde: Schließlich kommunizieren Versicherer und Finanzdienstleister aktuell schwerpunktmäßig online mit ihren Kunden. Die deutsche Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) hat bereits kommuniziert, dass sie den Aktionsplan unterstützt.