Unsere Philosophie ist nicht, Vermittler zu ersetzen

Versicherungsbote: Herr Gregus, Sie sprechen in Ihrem Vortrag über den Angebotsdialog als Kundenerlebnis. Was können wir uns darunter vorstellen?

Ingo Gregus: Wenn wir sehen, wie heute Angebote von Versicherungen an ihre Kunden rausgehen, sind wir von einem Erlebnis weit entfernt. Die Kunden von heute sind aber durch die Digitalisierung Erlebnisse gewohnt – von Amazon bis N26. Genau hier müssen Unternehmen ansetzen und durch Personalisierung und Fokussierung in der Kommunikation und den Einsatz von Neuromarketing wirkliche Kundenerlebnisse schaffen. Stichwort Customer Centricity.

Durch zusätzliche multimediale Darstellung werden Angebote außerdem verständlicher und emotionaler. Das Ergebnis schafft Vorteile für alle Seiten: Ein Erlebnis für den Kunden und mehr Conversions für den Versicherer.

Was kann die Versicherungsbranche explizit beim Thema Angebotsübermittlung und Angebotsdarstellung verbessern?

Da Versicherungsprodukte keine High-Involvement-Produkte sind, der Kunde also emotional keine große Bindung zu ihnen verspürt -etwa als Statussymbol-, braucht ein Kunde eine besondere Aktivierung, um sich kognitiv mit den Inhalten auseinanderzusetzen. Dies kann zum Beispiel durch Personalisierung passieren. Der Kunde wird Teil des Angebots und Teil der Kommunikation. So kann er beispielsweise in einem Angebotsvideo die Leistung des Produkts, wie eine KFZ-Versicherung oder eine Unfallversicherung, besser nachvollziehen und die Leistungen auf sich übertragen.

Bei der Angebotsübermittlung sind Versicherer natürlich dem Datenschutz und der Regulatorik unterworfen. Dennoch können Zwei-Faktor-Authentifizierungen wie beim gewohnten Online-Banking oder vergleichbare Verfahren das Leben der Kunden vereinfachen. Wir sehen in dem Bereich derzeit einige Startups, die neben den großen Playern wie der Deutschen Post innovative Lösungen anbieten. Hier ist ein gesunder Mix aus Innovationsoffenheit und Verantwortung für Datenschutz und Sicherheit auf der Versichererseite gefragt.

Inwiefern spielt für Sie im digitalen Kundenkontakt die Zwei-Wege-Kommunikation eine Rolle, also die Übermittlung auf beiden Wegen zwischen Sender und Empfänger, wie etwa in einem Chat?

Wir setzen klar auf die Zwei-Wege-Kommunikation. Für den Vertrieb nennen wir dies „Trustbox“. Eine gesicherte Umgebung, in der sich Vermittler und Kunden mit Mobile-PIN einloggen und alle Arten von Transaktionen ausführen können. Das ist einfach und nachvollziehbar. Sicher und gelernt. Unser Ziel ist es, die Kommunikation so sicher und einfach wie möglich für den Versicherer und den Kunden abzubilden.

Wo sehen Sie die besonderen Chancen der Versicherungsbranche durch digitale Tools und Kanäle? Sollten diese den Vermittler unterstützen oder ihn vielleicht gar langfristig ersetzen?

Die Digitalisierung hat die Branche bereits verändert und wird sie auch weiterhin maßgeblich verändern. Versicherungen werden in allen Kanälen zu jeder Zeit „seamless“ agieren, also ohne spürbare Medienbrüche. Unsere Philosophie ist aber nicht, den Menschen, und schon gar nicht den Vermittler, zu ersetzen. Es geht darum, Vermittler zu unterstützen und zu entlasten. Viele Prozesse werden in Zukunft automatisiert und mit künstlicher Intelligenz optimiert werden. Aber eine Berufsunfähigkeits- und Pflegeversicherung bzw. eine komplexe Anlageberatung, wird auch in Zukunft durch Menschen durchgeführt werden, die dafür qualifiziert und umfassend ausgebildet sind. Es spielen auch weiterhin Empathie, Vertrauen und der Nasenfaktor eine Rolle. Die Digitalisierung hilft allerdings, Beratung zu verbessern und zu vereinfachen, Prozesse im Hintergrund zu optimieren und zu automatisieren.