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Automatisierte Kundenansprache

Oh! Mein! Bot! Chatbots in der Versicherungsbranche

MarKo Petersohn ist Gründer der Agentur "As im Ärmel"As im Ärmel / MarKo Petersohn

„Bots sind die neuen Apps“ erklärte Microsoft-Chef Satya Nadella 2016, auf der hauseigenen Entwicklerkonferenz und hat damit maßlos untertrieben. Denn Apps muss man zum einen zuerst installieren und sind zum anderen meist schlicht Erweiterungen bestehender Geschäftsprozesse - beziehungsweise der Unternehmenskommunikation. Ein Gastkommentar von Marko Petersohn, Gründer der Beratungsagentur „As im Ärmel“

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Bots muss man nicht nur nicht installieren, sie sind immer sofort erreichbar, sie führen vor allen Dingen zu einem fundamentalen Wandel in den Prozessen und der Kommunikation. Denn sie führen zu Automatisierung in dem Maße, dass sie alles automatisieren werden, was sich automatisieren lässt.

Bots verändern die Art und Weise, wie Versicherte mit der Assekuranz kommunizieren. Und dies gilt für jede Versicherung und jede Krankenkasse. Denn abgesehen vom Einsparungspotential, welches ihre Implementierung langfristig bietet, sind Chatbots kein optionaler Kanal, wie es Apps waren, sondern ein obligatorischer, wie es E-Mails sind. So wie heute kein Kunde mehr akzeptieren würde, dass er eine Versicherung nicht per E-Mail erreicht, so wird es in Zukunft ein Bot sein, den man in bestimmten Bereichen erwartet.

Das heißt nicht, dass es keinen persönlichen Kontakt und keinen Bedarf mehr an Vermittlern geben wird. Ganz im Gegenteil, es zeichnet sich für diese Berufsgruppe eine goldene Zukunft ab. Aber beispielsweise für den Abschluss von Standardprodukten, dem jährlichen Fragebogen zur Familienversicherung oder auch der Schadensmeldungen wird man in Zukunft kein Call-Center anrufen, kein Formular ausfüllen und keine E-Mail schreiben. Kunden werden erwarten, dass dies vollautomatisiert, mobil und jederzeit möglich ist. Und das ist keine ferne Zukunft.

Schon heute integrieren immer mehr Versicherer Bots in ihre geschlossenen Kundenportale und lassen sie Routinefragen (FAQs) beantworten sowie Aufgaben wie etwa die Änderung der Kontaktdaten bewältigen. Bis dies auf andere Prozesse und Kanäle ausgeweitet wird, ist es nur eine Frage der Zeit und natürlich des Datenschutzes.

So kann man sich zum Beispiel aktuell schon vom Chatbot der ARAG im Facebook-Messenger zur optimalen Reiseabsicherung führen lassen. Die Techniker hat mit dem TK Smart Relax Skill einen Service für Alexa entwickelt, der erahnen lässt, welche Relevanz Sprachassistenten für die zukünftige Kundenkommunikation haben. Oder bei den Basler Versicherungen kann man bereits per Foto-Erkennung seine Armbanduhr vollautomatisiert versichern.

All das ist Stand Herbst 2017 und nur ein winziger Ausblick auf das, was die Versicherungsbranche im Bot-Zeitalter erwartet und von ihr erwartet werden wird.

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MarKo Petersohn

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