“Warum soll ich das bei dir machen, die Infos gibt es doch kostenlos!”

Du sitzt als Makler im Videocall und der Kunde schaut Dich mit vorgeschobenem Kinn und leicht blitzenden Augen an: “Warum soll ich Dich bezahlen? Die Infos gibt es doch kostenlos!”

Adrian Schmidt ist Gründer und Geschäftsführer von KÄPSELEKÄPSELE

Du hast die These schon 1.000 Mal gehört, gerade aus sehr kostensensiblen Kreisen. Was ist Dein nächster Move? Diskutieren? Argumentieren? Hinterfragen? Call beenden? Das Problem: Gerade im AI-Zeitalter klingt die These noch viel richtiger als noch vor 20 Jahren. Du hast einen kostenfreien Sparringspartner, der Dir alle Fragen beantwortet. Also weshalb dafür zahlen…  

Aber fangen wir vorne an: Weshalb sollte dich ein Kunde für die Vermittlung eines Vertrags bezahlen? Und dann auch noch indirekt und intransparent über eine Provision? Starten wir mit den klassischen Argumenten der Volkswirtschaftslehre, weshalb es Makler, Broker und Vermittler überhaupt gibt. Also lange bevor es KI gab.

Informationsasymmetrien

Der Anbieter, also zum Beispiel eine Versicherung, kennt ihre Bedingungen, Annahmerichtlinien, Ausschlüsse und ihr hochkomplexes 93-Seiten-Produkt deutlich besser als der Verbraucher. Der Kunde sieht meistens nur Beitrag, Tarifname und ein paar Leistungsbausteine.

Der Makler soll diesen Markt vereinfachen, filtern und übersetzen. Aber: Auch hier entsteht ein klassisches Prinzipal-Agent-Problem. Denn der Vermittler hat ebenfalls deutlich mehr Ahnung als sein Kunde. Und er kann diese Asymmetrie genauso ausnutzen wie ein Versicherer.

Kein Wunder also, dass Makler zwar helfen können, Wissensasymmetrien abzubauen, das aber nicht automatisch vertrauensbildend sein muss. Spannender ist deshalb Punkt 2:

Suchkosten

Ja, der Kunde findet im Internet (fast) alle Informationen. Ohne dafür zu zahlen, aber eben nicht kostenfrei. Denn die Suche kostet Zeit. Die Infos sind nicht strukturiert, nicht auf ihn abgestimmt, werfen neue Fragen auf… Und wenn Du nicht einmal weißt, wonach Du suchen musst, wirst Du auch nicht die richtige Antwort finden.

Der Makler hat hier einen Skalierungseffekt: Er kennt sich in einem Thema aus, sieht viele Fälle, kennt typische Fehler und weiß aus der Praxis, welche Fragen wirklich relevant sind. Was der Kunde einmal mühsam recherchieren, nachlesen und verstehen muss, hat ein guter Makler schon hundertfach gesehen.

Individuelle Einordnung

Googeln ist einfach. Die individuelle Anwendung schwierig. Das war schon in der Schule so. Deshalb ist Interpretation Stoff für die 12. Klasse und der Aufsatz nur bis Klasse 6 relevant. Vor allem proaktives Vorausschauen auf Situationen, die heute vielleicht noch völlig unklar sind. Was passiert bei Heirat, Kindern, Krankheit, bei einem echten Leistungsfall Beitragssteigerung, steuerlichen Änderungen, Selbstständigkeit oder bei Verkauf der Firma,

Okay, aber kann das nicht auch die KI? Ja. Mindestens genauso gut, vielleicht sogar besser. Du schaltest Erinnerungen in ChatGPT, Claude oder Gemini an, und die KI kennt Dich, Deine Situation und Deine Ziele und liefert individuelle Informationen, Tipps und Ratschläge.

Die KI ist nicht genervt, nur weil der Kunde zum 100. Mal die selbe (doofe) Frage stellt. Sie hat auch nicht “keine Zeit”, will den Kunden nicht schnell wieder aus dem Büro / Zoomcall haben oder ihn ghosten, wenn Sie im Urlaub ist.

Sie hat keinen klassischen Verkaufsdruck, keine Salesquoten und keinen direkten Provisionsanreiz. Und sie kostet 23,99 im Monat.

Heißt das, der Makler ist überflüssig?

Zwischen Theorie und Praxis liegen Welten
Im Internet landen vor allem negative Bewertungen, selektierte Erfahrungsberichte und Einzelfälle. Ein Makler, der viele Kunden betreut, weiß nicht nur, welche Versicherung auf dem Papier gut aussieht.
Er weiß auch, welche Gesellschaft im Service funktioniert. Welche im Leistungsfall sauber arbeitet. Welche bei Rückfragen schnell reagiert. Welche Bedingungen zwar schön klingen, aber in der Praxis wenig wert sind. Welche Annahmepolitik realistisch ist. Und welche Anbieter man besser nicht empfiehlt, obwohl sie im Vergleichsrechner vorne stehen.
Die KI hat keine eigene Schadenpraxis, keine echten Kundengespräche, keine Eskalationen mit Versicherern und damit keine echten Erfahrungswerte.
Nichts haftet so gut wie ein Makler
Welcher Kopf rollt im Zweifel? Nicht der der KI. Der Makler haftet. Der Makler ist rechtlich ein treuhänderähnlicher Sachwalter des Kunden. Er hat Beratungs-, Dokumentations- und Betreuungspflichten.
Und noch wichtiger: Er hat einen Ruf zu verlieren. Versicherungen sind riesig. Eine schlechte Bewertung oder Beschwerde ist für einen Konzern oft irrelevant.
Beim Makler ist das anders. Der Makler ist Sprachrohr zum Versicherer. Gleichzeitig wird er öffentlich an den Pranger gestellt, wenn der Kunde unzufrieden ist.
Er hat „Skin in the Game“. Weil sein Geschäftsmodell davon lebt, langfristig gute Arbeit zu machen, wenn er auch noch in 10 Jahren aktiv sein will.
Der Tritt in den Allerwertesten
Kommt nicht von der KI. Der Kunde kann den Chat schließen und das Thema bis in alle Ewigkeit vergessen. Er kann gar nicht erst anfangen, die richtige Frage zu stellen. Niemand geht Versicherungen shoppen. Niemand gönnt sich nach dem Facial noch eine saubere Risikoanalyse. Diese Produkte sprechen Pflichtbewusstsein an. Nicht unser TikTok-getuntes Affenhirn.
Deshalb müssen Versicherungen verkauft werden. Deshalb braucht es das Gefühl einem Menschen gegenüber ein Commitment eingegangen zu sein und vielleicht auch die Umsetzung schuldig zu sein. Der Makler muss rausgehen. Aufklärung betreiben. Nachfassen. Erinnern. Unterlagen einfordern. Termine machen. Prozesse vorantreiben. Den Kunden kritisch hinterfragen, wenn es unbequem wird.
Der KI ist es doch egal, ob Du abgesichert bist oder nicht. Dem Makler nicht. Denn er lebt davon, dass Du auch Kunde wirst und nicht nur Informationen sammelst. (Der Interessenkonflikt auf der anderen Seite ist hier wohl offensichtlich).
Unangenehme Fragen stellen
Die KI bringt Dich auch nicht zum Trainieren, wenn Du nicht willst. Der Fitnesstrainer schon. Genauso stellt ein guter Versicherungsmakler und Finanzberater unangenehmen Fragen, auf die Du keine Lust hast.
Die KI ist ein Ja-Sager. Egal wie viel an den Einstellungen geschraubt wird. Wenn der Kunde sich nicht traut, die unangenehmen Fragen zu stellen, wird es der Gemini-Chat auch nicht tun. Und selbst wenn er es tut, fordert er keine Antwort ein, wenn der Kunde einfach keine Antwort gibt.
Prioritäten setzen
Das größte Problem ist selten, dass Menschen gar keine Informationen haben. Das größte Problem ist, dass sie zu viele Informationen haben und dann gelähmt sind.

PKV oder GKV?
ETF oder Immobilie?
Rürup oder Depot?
BU oder Grundfähigkeit?
Direktversicherung oder Unterstützungskasse?
Tilgen oder investieren?
Steuern sparen oder Liquidität behalten?
Absichern oder Vermögen aufbauen?

Unser Job ist es, Verantwortung zu übernehmen und Entscheidungen zu treffen. Für und mit dem Kunden. Der Kunde bezahlt nicht für die Informationen, sondern für den Fahrplan, die Erfahrung, Umsetzung und Verantwortung.

Deshalb ist die Aussage „Die Infos gibt es doch kostenlos“ zwar richtig, aber halt nur zur Hälfte.

Trainingspläne gibt es kostenlos. Ernährungspläne gibt es kostenlos. Steuerwissen gibt es kostenlos (sogar per Gesetz). Juristische Informationen gibt es kostenlos. Unternehmenswissen gibt es kostenlos. Trotzdem gibt es Trainer, Steuerberater, Anwälte und Unternehmensberater.

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