Die vier Schritte des Erfolgs

1. Understand me: Hier kommt es stark auf die Relevanz und das Timing an. Kund:innen reagieren optimal auf für sie relevante Informationen. Statt auf herkömmliche Werbung müssen Versicherer auf die personalisierte Kommunikation setzen – abgestimmt auf die jeweilige Situation des Kunden.
2. Engage me: Interaktion ist alles. Versicherer müssen den Kund:innen sofortige Interaktionsmöglichkeiten zur Verfügung stellen. Dies können beispielsweise Checkmodule zu konkreten Angeboten wie Kfz-Versicherungen oder Lebensversicherungen sein.
3. Surprise me: Das Stichwort hier lautet Emotional Boosting. Versicherer müssen auf den Kunden eingehen und zeigen, dass sie proaktiv für seine Absicherung arbeiten. Dafür nutzen sie moderne Datenanalysen und bauen attraktive Customer Journeys.
4. Work for me: Der gesamte Prozess muss End-to-End ablaufen. Erhält der/die Kund:in die Empfehlung, einen Beratungstermin auszumachen, muss diese Terminvereinbarung sofort möglich sein. Auch eventuelles Upselling muss direkt abgewickelt werden können.

Gut geplant ist halb gewonnen

Silos aufbrechen und in Ökosystemen denken – die ersten Schritte sind gemacht. Jetzt müsste doch alles wie am Schnürchen laufen, oder? Theoretisch, bestimmt. In der Praxis kommt es jetzt aber darauf an, wie man diese Bausteine richtig umsetzt und in die Bestandskundenaktionen miteinbringt:

• Höher, weiter, schneller
  Versicherer sollten die Customer-Journey wie Jenga-Bausteine sehen. Je mehr Jenga-Bausteine, desto höher der Turm. Für die Versicherungsbranche heißt dies: Je mehr Bausteine oder Aktionen sich in der Journey befinden, desto mehr Einwilligungen und Kundendaten springen dabei heraus. Jede Aktion holt sich in der sekundären Zielsetzung die Einwilligung bzw. Aktivierung anderer Kanäle beim Kunden ab – ein Brief führt auf eine Landingpage, die wiederum den/die Kund:in zu einer App führt.
• Geduld zahlt sich aus
  „Ist man in kleinen Dingen nicht geduldig, bringt man die großen Vorhaben zum Scheitern“, so Konfuzius. Versicherer müssen sich bewusstwerden, dass Kund:innen nicht immer direkt bei der ersten Ansprache etwas kaufen werden. Und ehrlich, die meisten sind bei der ersten Ansprache sowieso genervt. Stattdessen sollte man sie fragen, ob es momentan Bedarf nach einer speziellen Betreuung gibt oder einfach mal Danke sagen.
  
• Customer Centricity is key
  Digitale Tools und Plattformen machen all unser Leben viel einfacher. Das heißt aber nicht, dass man nicht trotzdem noch einiges an Arbeit in die Bearbeitung von Bestandskund:innen stecken muss. Was hinter den Kulissen abläuft, ist dem Kunden schlicht egal. Was zählt ist der Output, den der/die Kund:in am Ende des Tages kriegt.

Auch wenn es anfangs aufwendig ist, die Arbeit mit Bestandskund:innen lohnt sich alle Male! Silos aufbrechen, die Arbeit in interdisziplinären Teams fördern, digital und personalisiert agieren – das ist die Devise. Bestandskund:innen haben einen unglaublich hohen strategischen Wert, der keinesfalls ungenutzt bleiben sollte. Also, liebe Versicherer: Es ist an der Zeit zu handeln und das ungenutzte Potenzial zu nutzen!