Kunden möchten im Beratungsgespräch eher nicht geduzt werden

Wie möchten Kundinnen und Kunden von Versicherern und Vermittlern angesprochen werden? Dies war ein Teilaspekt des „Kundenmonitors Assekuranz 2022“, den das Beratungshaus Sirius Campus gemeinsam mit der Aeiforia GmbH erstellt hat. Wie Versicherungsbote bereits berichtet hat, wird das Gendern von vielen Kundinnen und Kunden eher kritisch gesehen. Nur etwa jeder Achte (12 Prozent) findet eine gendergerechte Sprache ausdrücklich gut, während knapp jeder Vierte (23 Prozent) der Aussage „Nicht schön - aber stört auch nicht“ zustimmt. 22 Prozent ist das Gendern egal. Die größte Gruppe (39 Prozent) aber stimmt der Aussage zu, „gendergerechte Sprache ärgert mich“.

Kundschaft möchte tendenziell eher nicht geduzt werden

Eine weiterer Teilaspekt widmete sich der Frage, ob Kundinnen und Kunden das „Du“ akzeptieren - oder lieber gesiezt werden sollen. Gerade auf deutschen Social-Media-Kanälen wie Facebook oder TikTok hat sich das „Du“ mittlerweile durchgesetzt, sodass Unternehmen auch ihre Kundschaft tendenziell duzen - egal welchen Alters. Könnte das Hinweis auf einen Kulturwandel sein und sollten auch Vermittlerinnen und Vermittler das „Du“ wählen? Zumindest für das Beratungsgespräch gilt: eher nicht.

Von den 2.046 befragten Personen gaben nur 17 Prozent an, dass sie das Duzen in der Werbung und auf den Social-Media-Kanälen „ausdrücklich gut“ finden. Im Gegenzug wird das Duzen aber auch nicht ausdrücklich abgelehnt. Nur jeder Fünfte (21 Prozent) ärgert sich, wenn er geduzt wird. Den meisten ist es also eher egal.

Doch Vorsicht: Während sich Online-Kundinnen und -Kunden am ehesten für das Duzen aussprechen, ist die Zustimmung gerade bei der Kundschaft von Maklern sehr gering. Nur neun Prozent jener, die von einer Versicherungsmaklerin oder einem Makler betreut werden, finden das Duzen „ausdrücklich gut“. Auch in der persönlichen Beratung mit der Vermittlerin oder dem Vermittler sprechen sich lediglich 17 Prozent für das Duzen aus, dem gegenüber stehen 53 Prozent, die in der Versicherungsberatung ausdrücklich gesiezt werden möchten.

Die Zielgruppe entscheidet

Grundsätzlich gilt aber: eine pauschale Empfehlung, wie Kundinnen und Kunden angesprochen werden sollten, kann nicht gegeben werden. Gerade bei der jüngeren Zielgruppe bis 30 herrsche viel Zuspruch für das Duzen, während ältere Befragte ab 55 Jahren das "Du" eher ablehnen, berichtet Sirius Campus. „Die Befragung zeigt, dass Versicherer hinsichtlich Kommunikationsweg, Anrede und Sprache noch zielgruppenorientierter vorgehen müssen, wenn sie ihre Kunden erreichen wollen", kommentiert Martin Gattung, Gründer und Geschäftsführer der Aeiforia GmbH.