Erfolgsfaktoren für die moderne Bestandskundenbearbeitung

Versicherungen müssen Silos aufbrechen und anfangen, in Ökosystemen zu denken. Besonders zielführend ist hier die Arbeit in interdisziplinären Teams und die Organisation von Aufgaben in Tribes. Schließlich kommen auf diese Weise Datenspezialisten, Produktentwickler, Vertrieb, IT- und Rechtsexperten zusammen. Daneben gilt es folgende Faktoren zu beachten:

• Understand me: Hier kommt es stark auf die Relevanz und das Timing an. Kunden reagieren optimal auf für sie relevante Informationen. Statt auf herkömmliche Werbung müssen Versicherer auf die personalisierte Kommunikation setzen – abgestimmt auf die jeweilige Situation des Kunden.
  
• Engage me: Interaktion ist alles. Versicherer müssen den Kunden sofortige Interaktionsmöglichkeiten zur Verfügung stellen. Dies können beispielsweise Checkmodule zu konkreten Angeboten wie Kfz-Versicherungen oder Lebensversicherungen sein.
  
• Surprise me: Das Stichwort hier lautet Emotional Boosting. Versicherer müssen auf den Kunden eingehen und zeigen, dass sie proaktiv für seine Absicherung arbeiten. Dafür nutzen sie moderne Datenanalysen und bauen attraktive Customer Journeys.
  
• Work for me: Der gesamte Prozess muss End-to-End ablaufen. Erhält der Kunde die Empfehlung, einen Beratungstermin auszumachen, muss diese Terminvereinbarung sofort möglich sein. Auch eventuelles Upselling muss direkt abgewickelt werden können.
  

Handlungsempfehlungen für die erfolgreiche Arbeit mit Bestandskunden

Beachten Versicherer die genannten Erfolgsfaktoren, sind sie schon auf einem guten Weg. Mit folgenden Handlungsempfehlungen, kann bei Bestandskundenaktionen (fast) nichts mehr schiefgehen:

• Extrem erfolgreich mit Blick auf den Return of Investment, sind dauerhaft einsetzbare und automatisierte Aktionen. Dies ist umso wichtiger, da die Arbeit mit Bestandskunden viel Geld kostet und daher am besten Produkte genutzt werden sollten, die zyklisch immer wieder kommen. Dies sind beispielweise Lebens- oder Kfz-Versicherungen.
• Jede Aktion holt sich in der sekundären Zielsetzung die Einwilligung bzw. Aktivierung anderer Kanäle beim Kunden ab. Ein Brief führt auf eine Landingpage und diese wiederum in eine App. Versicherer sollten Journey daher mit verschiedenen Bausteinen gestalten, um möglichst viele Einwilligungen und Kundendaten zu bekommen.
• Der Kunde muss nicht immer direkt bei der ersten Ansprache kaufen. Versicherer dürfen sich auch einfach bei den Kunden bedanken oder fragen, ob es gerade Bedarf nach spezieller Betreuung gibt.
• Ja, Versicherungen werden auch mit modernen Tools und Plattformen noch einiges an Arbeit in die Bearbeitung von Bestandskunden stecken müssen. Wenn wir hinter die Kulissen schauen, dann ist es egal, wenn Abschlüsse aus der Bestands-Journey hinten manuell bearbeitet, wenn Daten per CSV Datei ins CRM System zurückgespielt oder wenn Leads über Roboterlösungen in die Vertriebssysteme überspielt werden müssen. Für den Kunden vorne muss es super sein.

Die Arbeit mit Bestandskunden lohnt sich. Sie mag anfangs aufwändiger klingen, da sie ein Umdenken erfordert: Silos müssen aufgebrochen und die Arbeit in interdisziplinären Teams gefördert werden. Aber: Die Mühe lohnt sich. Bestandskunden haben einen hohen strategischen Wert und vereinen massives ungenutztes Potenzial. Es wird Zeit, dass Versicherer dieses Potenzial nutzen.