Tag für Tag zahlen Versicherungen, in Form von auslaufenden Lebens- und Rentenversicherungen, Millionen Beträge an Ihre Kunden aus. 2019 stiegen die ausgezahlten Leistungen aus Lebens- und Rentenversicherung, laut dem Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), um 7,4 Prozent auf rund 84,5 Milliarden Euro p.a. oder rund 231 Millionen Euro pro Kalendertag. Nur ein Volumen im niedrigen zweistelligen Prozentbereich wird im Marktdurchschnitt wieder bei den Versicherungsunternehmen angelegt.

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Ralf Pispers ist CEO der PBM Personal Business Machine AG. Das Kölner Insurtech bietet eine SaaS-Lösung für die personalisierte Aufbereitung aller Medienformate an.PBM Personal Business Machine AGDabei stehen durchaus Konzepte & Produkte für die Wiederanlage bereit – von den verschiedenen Hybridprodukten mit Beitragsgarantie und Ablaufmanagement zur Kurssicherung bis hin zur klassischen Sofortrente. Insgesamt entwickelt sich der Markt sogar für die Versicherungsbranche, bieten doch Bankprodukte und Anleihen keine Verzinsung.

Der Haken im System ist demnach die Kundenansprache im Bereich Ablaufmanagement und Wiederanlage sowie die Schaffung von durchgängigen und smarten Customer Journeys (Kundenreisen) hin zur Wiederanlage. Hier steckt sehr viel Potenzial. Die Erfahrung zeigt, dass es sich erschließen lässt und dass sich die Investition in den Kundendialog rechnet.

Die Erfolgsfaktoren erfolgreicher Kundenansprache – The New Experience

Roderich Lichter ist bei der crossconsulting GmbH der Leiter der Practice Group Insurance.crossconsulting GmbHGenerell gelten vier Erfolgsfaktoren bei der Kundenansprache. Je besser diese erfüllt werden, desto stärker werden sich Response und Conversion verbessern:

  1. Relevanz: Bereits in der ersten Sekunde muss eine Kundenansprache dem Kunden Relevanz vermitteln. Ansonsten steigt der Kunde erst gar nicht in die Reise ein. Bei der Wiederanlage ist die Relevanz optimal zu vermitteln, geht es doch um die Auszahlung der langen angesparten Versicherung.
  2. Timing: Ein wichtiger Faktor ist das Timing. In der Wiederanlage kann man sehr früh mit der Ansprache beginnen, kurz vor Fälligkeit agieren oder sogar nach der Fälligkeit in den Dialog einsteigen. Es braucht jedes Mal die passende Botschaft, dann reagiert der Kunde positiv.
  3. Interaktion: Warum man heute in Kundenreisen denkt? Weil man den Kunden konsequent in die Interaktion führen muss. Entsprechend muss die Reise mit smarten Interaktions-Bausteinen ausgestattet werden. So geht es z.B. von einem physischen Mailing in eine digitale Landingpage und von dort in ein Check-Modul. Das hat den Vorteil, dass zusätzliche CRM-Daten des Kunden ermittelt werden.
  4. Emotion: Es liegt auf der Hand, dass dröge Ablaufschreiben aus dem Bestandssystem kein emotionales Kundenerlebnis produzieren. Hier muss die Branche extrem umdenken. Der Ablauf einer Lebensversicherung, einer Rentenversicherung oder eine Berufsunfähigkeitsversicherung mit Beitragsrückgewähr ist für den Kunden ein super emotionaler Moment. Insofern kann er erwarten, dass das Versicherungsunternehmen diese Emotionen mit ihm teilt.

Die Personalisierung sorgt in allen vier Bereichen dafür, dass die Wirkung potenziert wird. Die Relevanz ist für den Kunden wesentlich höher, wenn er exakt auf seine Situation angesprochen wird. Die Emotion wird stärker wirken, wenn Tonalität, Bildwelten und Ansprachemotive auf den jeweiligen Kunden passen. So werden beispielsweise Frauen über 65 Jahren von einem QR-Code abgeschreckt und bevorzugen eine URL mit Zugangscode. Und mit der exakt passenden Interaktion bzw. Handlungsempfehlung (die z.B. aus einem Check-Modul ermittelt wird), steigt auch die Kraft des Call To Action.

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Bei der personalisierten Ansprach entlang der gesamten Kundenreise reden wir also nicht von der namentlichen Anrede der Kunden. Die ist seit Jahren Standard. Für uns bedeutet Personalisierung die umfassende Ausrichtung der Kommunikation auf die Situation, die Person und die Handlungsoptionen des Kunden. Farbe, Form, Bildmotive etc. ergänzen jeweils die personalisierte Ausrichtung auf die individuelle Kunden- und Vertragssituation.