Warum denken Unternehmen im Marketing viel zu selten an ihre vorhandenen Kunden als potenzielle Zielgruppe?

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Ralf Pispers ist Gründer und Geschäftsführer der PBM Personal Business Machine AGPBM Personal Business Machine AG

Die meisten Versicherer würden diese Frage so beantworten: Bestandskundenaktionen sind einfach zu aufwändig.

In der Vergangenheit war das so, aber jetzt gibt es genug Daten, Tools, Plattformen und Strategien, um alle Herausforderungen der Bestandskundenbearbeitung zu lösen und deren großes Potenzial voll auszuschöpfen.

Die Herausforderungen bei der Bearbeitung von Bestandskunden

Aber welche Herausforderungen sind das eigentlich?

Was macht Bestandskundenaktionen so viel aufwändiger, als die Akquise von Neukunden?

Versicherungen sehen sich besonders mit diesen Hürden konfrontiert:

  • Daten sind wichtig, klar, aber wo kommen sie her? Um erfolgreich mit Bestandskunden arbeiten zu können, braucht es Daten aus verschiedenen Systemen. Daten, die beim Makler abliegen, Daten aus dem CRM-System der Versicherer, Daten aus der Marketingabteilung und und und. Entscheidend ist hierbei auch, dass die Daten vorab selektiert werden müssen. Informationen liegen teilweiße doppelt ab oder sind veraltet und damit für Bestandskundenaktionen nutzlos.
  • Oftmals fehlt die 360 Grad-Sicht auf den Kunden. Versicherer haben nicht alle Touchpoints und die gesamte Customer Journey im Blick und werten die im Laufe einer Kundenreise gewonnen Daten nicht zentral aus. Das Bild des Kunden, mit dem Versicherungen arbeiten, ist daher nicht vollständig. Auch dann nicht, wenn der Kunde eigentlich schon seit Jahren bei der Versicherung ist.
  • Auch das Zusammenspiel zwischen Marketing, Vertriebspartner und Kunde läuft noch nicht rund genug. Marketing und Vertrieb sprechen häufig nicht dieselbe Sprache. Während das Marketing-Team in Kampagnen denkt, geht es dem Vertrieb um Verkaufsabschlüsse. Kein Wunder, dass sich das Silodenken in den letzten Jahren immer mehr verstärkt hat. Dabei ist für den Geschäftserfolg das Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb entscheidend. Nur auf einer gemeinsamen Basis kann dem Kunden personalisierter Content auf den richtigen Kanälen ausgespielt werden.
  • Damit wären wir auch schon bei einer weiteren Herausforderung: Die personalisierte und attraktive Ausspielung von Medien über die verschiedenen Kanäle. Die Bandbreite an Medien wird immer breite: Von Brief über E-Mail bis hin zu App und Kundenportal. Nicht alle Kanäle werden von allen Kunden gleich intensiv genutzt und nicht jeder Content ist für jeden Kanal geeignet. Die Kunst liegt darin, jedem Kunden genau die richtigen Inhalte auf genau den richtigen Kanälen anzuzeigen. Nur so ist die Kundenansprache langfristig erfolgreich.