Versicherungsbote: Herr Schoenauer, laut einer Umfrage im Auftrag von Guidewire hat die Versicherungsbranche in Deutschland während der Coronakrise enorm an Vertrauen verloren. Können Sie kurz sagen, wie sehr das Vertrauen litt?

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René Schoenauer: Wenn man sich den Medienspiegel vor allem während der Lock-Down-Phase der Covid-19-Pandemie genauer ansieht, fällt auf, dass die gesamte Branche bis auf wenige Ausnahmen mit negativen Meldungen in Verbindung gebracht wurde. Das hat natürlich seine Spuren in der öffentlichen Meinung hinterlassen, was wir auch in unserer Studie feststellen konnten. Beispielsweise sagt knapp jeder Fünfte der Befragten, dass die Versicherungsindustrie nicht genug für die Menschen in Not getan hat. Und fast jeder Dritte gibt an, künftig die Versicherungspolicen noch genauer lesen und verstehen zu wollen. Dieses Ergebnis deutet schon auch in gewisser Weise auf einen Vertrauensverlust hin. Ganz grundsätzlich lässt sich aber immer noch festhalten, dass Versicherer in der deutschen Bevölkerung ein hohes Vertrauen genießen.

René Schoenauer, Director, Product Marketing, EMEA bei Guidewire SoftwareGuidewire

Auch wenn es in der Umfrage meines Wissens nicht explizit abgefragt wurde: Was sind aus Ihrer Sicht Gründe für den Vertrauensverlust? Oder anders gefragt: Was haben die Versicherer in der Coronakrise falsch gemacht, so dass ihr Ansehen litt?

Lassen Sie es mich so formulieren: das durchaus positive Vertrauensverhältnis, das primär auch auf Erfahrungen rund um unbürokratischen und reibungslosen Schadenregulierungen beruht, hat durch Covid-19 und den Umgang der meisten Versicherungen mit den Versicherungsnehmern im Bereich der Betriebsschließungsvericherung und der Reiserücktrittsversicherungen deutlich gelitten. Meldungen in Tageszeitungen und landesweiten Nachrichtensendungen, dass namhafte Versicherungsunternehmen sich aus bestehenden Vertragsverpflichtungen quasi herauswinden, haben für viel Unmut gesorgt.

Es ist auch deutlich geworden, dass bei den Verbrauchern viel Unklarheit darüber herrscht, was genau in den Policen beispielsweise bei der Berufsunfähigkeitsversicherung enthalten ist. Ebenfalls ein Aspekt, der sich negativ auf das Vertrauen gegenüber Versicherern auswirkt. Daraus resultierend gibt knapp jeder Fünfte der Befragten in unserer Umfrage an, dass die Versicherungsindustrie nicht genug für die Menschen in Not getan hat. Und fast jeder Dritte nimmt sich vor, künftig die Versicherungspolicen noch genauer lesen und verstehen zu wollen.

…und haben Sie auch Momente beobachtet, von denen Sie sagen: Hut ab, hier hat die Versicherungsbranche in der Coronakrise schnell im Sinne der Kundinnen und Kunden reagiert und helfen können?

Leider wurden positive Momente, die es auch gab in dieser Zeit, durch das oben genannte Verhalten fast komplett überlagert. Zwar wurden HDI oder Signal Iduna als löbliche Ausnahmen in der Phalanx der Versicherer in den Medien genannt, doch Meldung dieser Art fanden in der Breite leider kaum Gehör.

Können Versicherer auch von der Coronakrise profitieren? Wie - und was müssen sie aus Ihrer Sicht hierfür tun?

Zum einen können Versicherer eine Lehre daraus ziehen, wie sensibel die Öffentlichkeit auf tatsächliche oder vermeintliche Ungerechtigkeiten reagiert. Allein der Verdacht, sich in der Not aus der Verantwortung zu stehlen, ist in der Lage, einen Reputationsschaden zu verursachen. Dadurch wird mühsam aufgebautes Vertrauen zerstört. Und Vertrauen ist gerade in der Versicherungsbranche das höchste Gut. Sich also noch einmal genau anzusehen, welche Fehler in der Kommunikation gemacht wurden, ist die eine Aufgabe, die nun alle betroffenen Anbieter auf ihrer To-Do-Liste stehen haben sollten.

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Der andere Punkt ist, künftig Versicherungsbedingungen eindeutig zu formulieren und transparent aufzuzeigen, welche Schadenfälle abgedeckt sind und welche nicht. Dadurch ergeben sich im Umkehrschluss aber auch wieder Geschäftspotentiale, weil die Verbraucher durch Corona ein stärkeres Bewusstsein entwickelt haben für Risiken, wie beispielsweise Reiseausfall, Arbeitsplatzverlust oder Zahlungsausfall, die sie jetzt absichern wollen.