Ende Februar wurde die 20. Ausgabe des D21-Digital-Index-Deutschland veröffentlicht. Darin wurde unter anderem festgestellt, dass 86 Prozent der deutschen Bevölkerung online sind. Was ein Wachstum um zwei Prozent im Vergleich zum Vorjahr ist. Somit sind nur noch 14 Prozent der Deutschen Nonliner.

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Neben der allgemeinen Digitalisierung legt man auch in diesem Jahr wieder den Fokus auf die Social Media Nutzung in Deutschland. Was die Grundlage für die folgenden acht Erkenntnisse bildet, welche aus unterschiedlichen Gründen relevant für die Kundenkommunikation der Versicherungsbranche sind.

D21-Digital-Index 2019/2020

1. 71 Prozent der Deutschen nutzen Social Media. Man kommt in der Kundenkommunikation somit schlicht nicht mehr drumherum. Auf Social Media zu verzichten ist mittlerweile ungefähr ähnlich ratsam, wie auf eine E-Mail zu verzichten. Nämlich gar nicht.

2. Dabei muss man allerdings festhalten, dass Social Media nicht nur Facebook, Instagram oder YouTube sind, sondern auch Bewertungsplattformen wie Trusted Shops, Live-Streaming-Dienste wie Twitch oder Messenger wie WhatsApp. Und in Deutschland bedeutet Social-Media-Kommunikation in erst Linie Messengerkommunikation beziehungsweise, um genau zu sein: WhatsApp-Kommunikation.
 
64 Prozent der Deutschen (eine Zahl, die andere Studien bestätigen) nutzen WhatsApp. Das sind zwei Drittel der Bevölkerung. Das bedeutet, Sie müssen ihn nutzen bzw. darüber erreichbar sein.

Mir ist bewusst, dass es hier Datenschutzprobleme gibt. Aber das ist ihren Kunden erstmal egal. Sie als Versicherern / Vermittler müssen darauf achten, dass Ihnen die Kunden keine bedenklichen Daten via WhatsApp mitteilen. Sie müssen sich einen Arbeitsprozess überlegen, wie Sie reagieren, wenn Kunden Ihnen entsprechende Daten einfach via WhatsApp senden möchten. Nutzen Sie beispielsweise einen rechtssicheren File-Hosting-Dienst und vergessen Sie nicht den Kunden zu erklären, warum Sie die Daten nur auf diesem Weg erhalten möchten. Dass es nicht ist, um ihn zu nerven, sondern, dass Sie diesen Weg wählen, um seine Daten zu schützen.

3. Wo wir gerade bei Messengern sind: Sie sehen die drei Prozent Threema, Signal oder Wire-Nutzung? Ich weiß, dass Social-Media-Experten Threema oder andere Exotische Messenger-Strategien für Versicherungsvermittler anbieten. Wie erfolgsversprechend solche Strategien sind, können Sie sich selbst überlegen.

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4. Facebook nutzen 42 Prozent der Deutschen. Sie sehen daran, dass die seit Jahren immer wieder für tot erklärte Plattform sehr belebt ist. Ich will nicht bestreiten, dass die aktiven Zahlen der Facebook-Nutzung zurückgehen. Das bedeutet, es posten weniger Menschen auf Facebook etwas. Aber das ändert nichts daran, dass Sie 42 Prozent der Deutschen auf Facebook erreichen können!

...andere Kanäle gewinnen an Bedeutung

5. Wir sehen bei Instagram (+ drei Prozent), YouTube (+ fünf Prozent) und WhatsApp (+ acht) eine Zunahme der Nutzerschaft, aber bei keiner Plattform einen Verlust. Was uns zeigt, dass Nutzer zwar zunehmend neue Kanäle für sich entdecken, aber sie deshalb nicht die alten verlassen. Es kann sein, dass sie bei anderen Kanälen weniger Zeit verbringen, aber man kann sie dort auch weiterhin erreichen.

Marko Petersohn

Marko Petersohn

Das As im Ärmel der Versicherungsbranche, wenn es um die Kommunikation in der neuen Medienrealität geht. MarKo Petersohn hat mehr als 20 Jahre Erfahrung im Onlinemarketing und ist seit 2010 ausschließlich für die Assekuranz aktiv. Er hilft Gesellschaften und Vermittlern, sich zukunftssicher aufzustellen. Er berät sie beim Thema „digitaler Kommunikation“ und schult die dafür notwendigen Kompetenzen.
Außerdem ist er Gründer der Onlinemarketing Gesellschaft für Versicherungsvermittler, verleiht jährlich den renommierten OMGV Award und verantwortet das Projekt „Digitale Kommunikation, Multikanalfähigkeit und Kollaboration in der Versicherungsbranche“ im Auftrag des Bildungsministeriums NRW und des BWV Bildungsverbandes.

6. Vor einigen Jahren wurde Snapchat von vielen zum Facebook-Killer ausgerufen. Danach wurde es zunehmend ruhiger um die Plattform und diejenigen, die Snapchat zuvor hochgejazzt hatten, haben sie dann für tot erklärt. Wie sich zeigt, lagen sie bei der Einschätzung zu Snapchat damit zum zweiten Mal falsch. Denn das Netzwerk ist nicht nur immer noch am Leben, sondern mit einer Nutzung von sechs Prozent auch relevant im Marketing, zumindest sofern Ihre Zielgruppe dort aktiv ist. Unabhängig von der Zielgruppe, sollten Sie Snapchat auch sonst nicht aus den Augen verlieren, denn die Plattform ist mittlerweile zum Epizentrum der Augmented-Reality-Entwicklung geworden.

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7. Was Snapchat vor einigen Jahren war, ist aktuell TikTok – Der Totengräber von Facebook. Zumindest wenn man einem Großteil der Onlinemarketingpropheten Glauben schenkt. Dass diese Einschätzung zutrifft, darf nach aktuellem Wissensstand bezweifelt werden. Was aber nicht bedeutet, dass man TikTok ignorieren sollte, wie ich bereits an anderer Stelle schrieb.

8. Last but not least, muss an dieser Stelle noch Pinterest erwähnt werden. Wenn Sie die Plattform noch nicht kennen, dann sollten Sie ihr spätestens jetzt Beachtung schenken. Denn sie ist ein Social Media Hidden Champion. Insbesondere wenn Ihre Zielgruppe weiblich ist. Denn im Gegensatz zu anderen Plattformen, sind hier mehr Frauen als Männer aktiv. Aber auch unabhängig davon ist Pinterest relevant und wird aller Voraussicht nach auch in Zukunft noch an Bedeutung hinzugewinnen. Denn Pintertest ist die die zweitgrößte Bildsuchmaschine im Internet und in einer Zeit, in der das Internet immer visueller wird, werden auch visuelle Bildmaschinen immer relevanter. Schauen Sie sich die Plattform an.

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Schauen Sie alles an und falls Sie Bildung oder Beratung zu den Plattformen im speziellen oder Onlinekommunikation im Allgemeinen benötigen, denken Sie immer daran: Sie haben ein As im Ärmel!

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