Ende Februar wurde die 20. Ausgabe des D21-Digital-Index-Deutschland veröffentlicht. Darin wurde unter anderem festgestellt, dass 86 Prozent der deutschen Bevölkerung online sind. Was ein Wachstum um zwei Prozent im Vergleich zum Vorjahr ist. Somit sind nur noch 14 Prozent der Deutschen Nonliner.

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Neben der allgemeinen Digitalisierung legt man auch in diesem Jahr wieder den Fokus auf die Social Media Nutzung in Deutschland. Was die Grundlage für die folgenden acht Erkenntnisse bildet, welche aus unterschiedlichen Gründen relevant für die Kundenkommunikation der Versicherungsbranche sind.

D21-Digital-Index 2019/2020

1. 71 Prozent der Deutschen nutzen Social Media. Man kommt in der Kundenkommunikation somit schlicht nicht mehr drumherum. Auf Social Media zu verzichten ist mittlerweile ungefähr ähnlich ratsam, wie auf eine E-Mail zu verzichten. Nämlich gar nicht.

2. Dabei muss man allerdings festhalten, dass Social Media nicht nur Facebook, Instagram oder YouTube sind, sondern auch Bewertungsplattformen wie Trusted Shops, Live-Streaming-Dienste wie Twitch oder Messenger wie WhatsApp. Und in Deutschland bedeutet Social-Media-Kommunikation in erst Linie Messengerkommunikation beziehungsweise, um genau zu sein: WhatsApp-Kommunikation.
 
64 Prozent der Deutschen (eine Zahl, die andere Studien bestätigen) nutzen WhatsApp. Das sind zwei Drittel der Bevölkerung. Das bedeutet, Sie müssen ihn nutzen bzw. darüber erreichbar sein.

Mir ist bewusst, dass es hier Datenschutzprobleme gibt. Aber das ist ihren Kunden erstmal egal. Sie als Versicherern / Vermittler müssen darauf achten, dass Ihnen die Kunden keine bedenklichen Daten via WhatsApp mitteilen. Sie müssen sich einen Arbeitsprozess überlegen, wie Sie reagieren, wenn Kunden Ihnen entsprechende Daten einfach via WhatsApp senden möchten. Nutzen Sie beispielsweise einen rechtssicheren File-Hosting-Dienst und vergessen Sie nicht den Kunden zu erklären, warum Sie die Daten nur auf diesem Weg erhalten möchten. Dass es nicht ist, um ihn zu nerven, sondern, dass Sie diesen Weg wählen, um seine Daten zu schützen.

3. Wo wir gerade bei Messengern sind: Sie sehen die drei Prozent Threema, Signal oder Wire-Nutzung? Ich weiß, dass Social-Media-Experten Threema oder andere Exotische Messenger-Strategien für Versicherungsvermittler anbieten. Wie erfolgsversprechend solche Strategien sind, können Sie sich selbst überlegen.

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4. Facebook nutzen 42 Prozent der Deutschen. Sie sehen daran, dass die seit Jahren immer wieder für tot erklärte Plattform sehr belebt ist. Ich will nicht bestreiten, dass die aktiven Zahlen der Facebook-Nutzung zurückgehen. Das bedeutet, es posten weniger Menschen auf Facebook etwas. Aber das ändert nichts daran, dass Sie 42 Prozent der Deutschen auf Facebook erreichen können!