Es ist ein Bild, das am Ende eines Vortrages hängen bleibt, den Alexander Vollert, Chef der Axa in Deutschland, am Dienstag beim Vorlesungstag des Institutes für Versicherungswissenschaften in Leipzig hielt. Da sitzt der Manager mit einem Hörer und Sprechgerät im Callcenter und redet mit den eigenen Kundinnen und Kunden. Ein paarmal habe er das jetzt schon gemacht, berichtet Vollert, und ein einziges Mal habe ein Anrufer nicht mit ihm sprechen wollen. Das Bild steht für die neue Unternehmenskultur im Konzern, die Vollert mit etabliert hat. Flache Hierarchien, mehr Austausch. Und näher vom Kunden her denken.

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Vollert ist ein durchaus sympathischer Mann, der viel Agilität verströmt. Am Dienstag spricht er im Anzug in Leipzig, aber ohne Krawatte, wie Moderator Fred Wagner, Leiter des gastgebenden Institutes, hervorhebt. Sein Thema: eben die sich wandelnde Unternehmenskultur bei der Axa. Und die beginnt schon im eigenen Büro: oder Nicht-Büro, wie es exakt heißen müsste:

Denn die Konzernzentrale in der Domstadt hat der Chef in ein Haus mit Start-up-Atmosphäre verwandelt. Feste Schreibtische abgeschafft, Meeting-Räume eingerichtet, sogenannte Bubbles, ein Kaminzimmer und eine Bibliothek. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter suchen sich jetzt jeden Tag ihren Arbeitsplatz neu und haben Anspruch auf zwei Tage die Woche Home Office, was nach eigenem Bekunden 70-80 Prozent der Belegschaft nutzen. Die Vorbilder für solches Arbeiten sitzen im Silicon Valley und heißen zum Beispiel Google.

“Eigentlich superspannende Zeiten!“

Die Axa Deutschland sei „Teil einer globalen Gruppe“, stellte der Manager zu Beginn der Rede sein Unternehmen vor, das Geschäft mache ungefähr zehn Prozent der französischen Konzernmutter aus. Das ist nicht wenig: Aktuell beschäftige man hierzulande 9.038 Mitarbeiter, 3.600 Vertreter und verkaufe Versicherungen auch über 13.500 Makler. Knapp acht Millionen Kunden haben Verträge bei den Kölnern abgeschlossen.

Versicherungschef Alexander Vollert im Callcenter:Versicherungschef Alexander Vollert im Callcenter:Versicherungschef im Callcenter: Alexander Vollert spricht beim Vorlesungstag in Leipzig.Versicherungsbote

Die Versicher bewegen sich in einer „Welt der Unsicherheit“ und in „risikoreichen Zeiten“, so schätzt der 49jährige das aktuelle Marktumfeld ein. Er nennt als potentielle Krisenherde Niedrigzins, die alternde Gesellschaft, Klimawandel, strengere Regulierung, technischen Fortschritt sowie neue Wettbewerber wie zum Beispiel InsurTechs.

Doch Vollert wendet die aktuelle Situation bei seinem Vortrag ins Positive: Es seien zugleich „superspannende Zeiten“ für Versicherer, in denen es darum gehe, „Veränderungen aktiv zu managen und nicht darauf zu warten, dass man verändert wird“. Denn „was ist denn unser Geschäft?“, fragte er an die Versicherer-Vorstände im Publikum gerichtet. „Unser Geschäft ist es, mit Risiken umzugehen und sie zu managen!“

“Kunden wollen Sicherheit, kein rechtliches Konstrukt!“

Freilich müsse man die Risiken auch richtig managen, damit die Sache Spaß macht. Und so präsentierte Vollert in seinem Vortrag sechs Erkenntnisse der Axa, teils schmerzhaft gewonnen, die auch den neuen Bauplan des Versicherers bestimmen.

Die vielleicht wichtigste Erkenntnis: „Kunden wollen keine Versicherung, sie wollen Sicherheit“. Keineswegs sei es nämlich Absicht des Kunden, eine Art rechtliches Konstrukt zu erwerben, das zahlreiche Paragraphen und Klauseln beinhalte. Stattdessen wollen sie eine Art „Peace of Mind“, also das beruhigende Gewissen, dass der Versicherer im Ernstfall da ist und hilft. Das hätten speziell die neuen Wettbewerber erkannt, die radikal vom Kunden her denken.

""Wir bleiben als Versicherer nur relevant, wenn wir radikal vom Kunden her denken", war dann auch eine weitere Erkenntnis, die man aktuell oft liest und hört. Weitere "Erkenntnisse" waren ebenfalls nicht neu, wurden von Vollert aber mit Leben und anschaulichen Beispielen gefüllt. Zum Beispiel, dass ein Versicherer auch über den Schadenfall hinaus für den Kunden da sein müsse und positive Erlebnisse schaffen: oder „Touchpoints“, wie es im Marketing-Sprech heißt.

Wie das geht, hat Axa mit der Begleit-App „WayGuard“ gezeigt. Wer allein im Dunkeln unterwegs ist und bedroht wird, kann damit einen Verwandten oder eine Einsatzstelle zu Hilfe rufen und per GPS seinen Aufenthaltsort mitteilen. Mehr als 240.000 Nutzer würden WayGuard regelmäßig anwenden, so der Manager: 80 Prozent seien Frauen, 90 Prozent unter 30. So könne der Versicherer auch im Alltag der Nutzer präsent sein und ein Gefühl von Sicherheit schaffen. Als weiteres Beispiel aus dem Gewerbebereich nannte er die Partnerschaft mit dem App-Anbieter "Zeitgold", eine Art digitaler Buchhalter für kleine Firmen.

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Die Branche müsse weg von der Denkweise, ein Versicherer sei im "Sonderfall" für den Kunden da, forderte Vollert: also etwa nach einem Schaden durch Unfall oder Tod. Nun müsse man Versicherung vom Normalfall her denken: also, wie sie sich auch im Alltag des Kunden präsent zeigen kann und regelmäßig positive Gefühle erzeugen. Dieser neue Ansatz sei der vielleicht größte Bruch in der 150jährigen Unternehmensgeschichte der Axa gewesen, so der 49jährige.