Nachdem am 28. und 29. Oktober 2017 Sturmtief Herwart über den Norden und Osten Deutschlands gezogen war, herrschte bei den Versicherern plötzlich Hochbetrieb. Zu tausenden abgerissene Dachziegel, durch umgestürzte Bäume zerstörte Einfriedungen und zerbrochene Fensterscheiben sind bei diesen sogenannten Kumulschäden der Normalfall. Innerhalb weniger Tage gehen bei den Versicherern unzählige Schadensmeldungen ein. Mancher erinnert sich noch an Zeiten, in denen Kumulschäden dank der dicken Schadenakten in “Regalmetern” gemessen wurden. Viele Prozesse sind zum Glück inzwischen digitalisiert, doch es gibt vielerorts noch erheblichen Bedarf an Verbesserung und Beschleunigung.

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Die Versicherungsnehmer wünschen sich eine schnelle Schadenregulierung, nachdem sie den Schaden telefonisch gemeldet haben. In den Schadensabteilungen laufen Standardprozesse wie am Fließband ab: Der Schaden wird erfasst, Fotos und Kostenvoranschläge für die notwendigen Reparaturen werden schriftlich beim Kunden angefordert. Bevor diese Unterlagen nicht eingehen, liegt die Abwicklung auf Wiedervorlage. Dass zu solchen Zeiten Sachbearbeiter Überstunden machen müssen oder sogar zusätzliche Kräfte eingesetzt werden, ist keine Seltenheit.

Was will der Versicherungsnehmer?

Dominik Bach-Michaelis, Vorstand der e.Consult AG Bisweilen dauert es vom Erstkontakt bei der Schadensmeldung bis zur endgültigen Regulierung mehrere Wochen. In dieser Zeit kontaktiert der Versicherer mehrfach den Versicherungsnehmer, um Unterlagen anzufordern oder Informationen einzuholen. Dabei ist unter Versicherern bekannt: Je häufiger der Kunde im Schadensfall Kontakt mit dem Versicherer hat, desto unzufriedener ist er durchschnittlich. Das konstatiert auch Christian Gurenowitz, der als Gruppenleiter bei der SparkassenVersicherung Sachsen im Bereich Schaden und Recht tätig ist: “Versicherungsnehmer wollen vor allem drei Dinge: schnelle Abwicklung, wenig Komplexität und möglichst selten Kontakt zum Versicherer.” Wenn es um Kumulschäden geht, sieht die Realität leider allzu oft ganz anders aus. Langwierige Abwicklungsprozesse hinterlassen genervte Kunden. Doch wie kann dieses Problem gelöst werden?

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Jederzeit verfügbar und hoch leistungsfähig: das Smartphone

Die Antwort liegt näher als erwartet und ist der zunehmenden Digitalisierung geschuldet. Kunden aller Altersgruppen besitzen heutzutage ein Smartphone. Dank WhatsApp und Co werden Kontakte zu Freunden und Familie gehalten und mithilfe der integrierten Kamera können überall und jederzeit Fotos gemacht werden. So gut dokumentiert wie heute waren Schadensfälle noch nie – der Kunde kann sofort Bilder davon schießen. Das Smartphone ist immer dabei. Für Versicherer ist das die Chance, den eigenen Service zu verbessern und es dem Versicherungsnehmer leicht zu machen. Wieso nicht gleich Schadensabwicklung übers Smartphone ermöglichen?