Schadenabwicklung via Smartphone: zufriedene Kunden, geringere Kosten

Hohe Ansprüche an die mobile Schadensabwicklung

Das Ziel, Schadensmanagement übers Smartphone möglich zu machen, ist nicht neu. Doch Versicherer stehen bei der Umsetzung vor einigen Herausforderungen. In Hinblick auf die Digitalisierung mögen sie von außen betrachtet spät reagiert haben, doch Datenschutz und gesetzliche Vorgaben dürfen dabei eben nicht außer Acht gelassen werden. Versicherer bewegen sich stets im Spannungsfeld zwischen gesetzlichen Anforderungen, dem eigenen Code of Conduct bzw. Verhaltenskodex, technischen Fragen und dem Wunsch nach zufriedenen Kunden.

Wenn es daran geht, Smartphones in die Schadensabwicklung einzubinden, ist der erste Gedanke möglicherweise: Eine App ist die Lösung! Und manche Anbieter haben Apps im Einsatz. Für die SparkassenVersicherung in Sachsen etwa war das aber keine Option. Apps, die kaum Verwendung finden, werden bald gelöscht und im Schadensfall hat kaum ein Versicherungsnehmer die Zeit und die Nerven, sich die App erneut herunterzuladen. Also doch Abwicklung per E-Mail? Geht es um sensible Daten, stoßen wir hier an Grenzen, denn dann ist Verschlüsselung notwendig. Außerdem scheitern technisch wenig affine Versicherungsnehmer an der Hürde, die Fotos vom Smartphone via E-Mail an den Versicherer zu senden.

Die einzig sinnvolle Lösung ist demnach ein integriertes System, das so intuitiv und einfach funktioniert wie Messenger-Services und für das keine App heruntergeladen werden muss – wie etwa ein Mobilassistent. Er kann individuell auf die Rahmenbedingungen des Versicherers angepasst werden und dient der einfachen Kommunikation mit dem Kunden. Dieser bekommt direkt mit Erfassung des Schadens eine SMS mit einem Link, über den er Schadensfotos und weitere Informationen an die Versicherung senden kann.

Hohe Akzeptanz integrierter Lösungen

Wie kündigt man dem Versicherungsnehmer an, dass er eine SMS mit einem Link erhält, über die er die Fotos seines Schadens hochladen kann? Die Antwort ist verblüffend: Am besten gar nicht. Klingt ein Vorgang zu technisch oder verstehen Kunden nicht genau, was dahintersteckt, reagieren sie mitunter sehr misstrauisch und geben dem System keine Chance. Schließlich hört man überall von unsicheren Datenverbindungen und Viren, die man sich via Link aufs Smartphone holen kann.

Wenn nun der Versicherer die SMS an den Kunden schickt, ohne sie vorab anzukündigen, ist die Rücklaufquote erstaunlich hoch: Bei Kumulschäden übermitteln bis zu 80 Prozent aller Geschädigten ihre Daten auf diesem einfachen Weg, berichtet Christian Gurenowitz von der SparkassenVersicherung. Gleichzeitig schnellt die Kundenzufriedenheit deutlich in die Höhe. Erste flächendeckende Tests haben das eindrucksvoll gezeigt.

Versicherer sparen Abwicklungskosten

Mit dieser Art der schnellen, mobilen Schadensabwicklung wird nicht nur die Kundenzufriedenheit massiv gesteigert. Darüber hinaus sparen Versicherer erhebliche Arbeitszeit, die unweigerlich mit personellen Ressourcen verbunden ist. Ein Schadensfall, der über Wochen immer wieder bearbeitet werden muss, bindet Kapazitäten. In einem teilautomatisierten Prozess, etwa bei Kumulschäden im Kompositbereich, werden jedoch bereits jetzt Schadensfälle innerhalb von 48 Stunden nach der Erstmeldung als komplett reguliert abgeschlossen. Das zeigt der Einsatz solcher Systeme etwa bei der SparkassenVersicherung Sachsen. Kein Vergleich zu mehreren Wochen Bearbeitungszeit.

Doch nicht nur im Kompositbereich und bei Kumulschäden ist diese Art der modernen und mobilen Schadensabwicklung via Smartphone zukunftsträchtig; hier darf durchaus spartenübergreifend gedacht werden. Kfz-Schäden könnten mithilfe Smartphone-basierter Systeme schneller und einfacher reguliert werden. Und selbst in der Personenversicherung ist eine solche Lösung denkbar, beispielsweise in der Krankenversicherung, wenn es darum geht, Arztrechnungen und andere Dokumente zu übermitteln.

Die persönliche Betreuung vonseiten der Versicherer kann und darf natürlich nicht das Ziel sein. Sie ist wesentliches Element des Vertrauensverhältnisses zwischen Versicherern und Versicherungsnehmern und damit unverzichtbar. Geht es jedoch um kleinere und mittlere Schäden sowie Massenschäden, sind Kunden sehr dankbar für eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung. Teilweise automatisierte Prozesse dienen dazu, Versicherungsnehmern zügig zu helfen und gleichzeitig dem Versicherer den Rücken für persönliche Betreuung in anderen Fällen freizuhalten.

Dieser Artikel ist auf Basis eines Gesprächs mit Christian Gurenowitz entstanden, der für den Bereich Recht/Schaden bei der SparkassenVersicherung Sachsen tätig ist. Die e.consult AG bietet Kommunikationslösungen für Versicherer an.