PKV muss Mehrwerte für den Kunden nutzen
Die Digitalisierung führt zu einer grundlegenden Neugestaltung von Geschäftsmodellen – auch im Gesundheitswesen sind diese Veränderungsprozesse im vollen Gang und bieten zahlreiche Chancen. Prozesse werden beispielsweise vereinfacht, Kommunikationswege unkomplizierter und direkter. Dies ermöglicht auch einen besseren und regelmäßigen Kontakt zum Kunden, den es zu nutzen gilt. Welche Chancen mit der Digitalisierung einhergehen, welche digitalen Lösungen aktuell schon im Gesundheitsmarkt für die Kunden verfügbar sind und welche Herausforderungen sie mit sich bringen, erklärt Klaus Dombke, Leiter Strategisches Gesundheits- und Leistungsmanagement bei AXA.
Herr Dombke, das Thema Digitalisierung ist eines, das immer mehr Bereiche der Wirtschaft durchdringt. Was bedeutet dies für private Krankenversicherer?
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Klaus Dombke: Die zentrale Frage ist ja: Was erwarten Kunden von einem Versicherer? Mit dem Smartphone ist man immer und überall mit seinen Bekannten und Freunden verbunden, hat Zugriff auf alle Informationen der Welt, kann spontan online einkaufen. So schnell und bequem müssen auch Versicherungen werden. Die Digitalisierung in der PKV verstehe ich daher in erster Linie als Chance, dem Kunden mehr Komfort und an seinen Bedürfnissen orientierte Services zu bieten. Versicherer können – sofern sie die Potenziale der Digitalisierung nutzen – einfacher und direkter mit ihren Versicherten in Austausch treten und große Mehrwerte schaffen. Schon heute bieten wir umfassende digitale Lösungen zum innovativen, individuellen Gesundheits- und Leistungsmanagement. Unser Ziel ist es, auch auf digitalen Wegen eine hochwertige medizinische Versorgung sicherzustellen und die digitale Vernetzung in der Gesundheitsversorgung weiter zu optimieren. Das vereinfacht viele Prozesse – und diese Einfachheit ist einer der zentralen Aspekte, den Kunden ganz sicher von einer Versicherung der Zukunft erwarten.
Können Sie ein Beispiel für einen digitalen Service in der PKV nennen, der diesem Anspruch gerecht wird?
Insbesondere im Bereich des Gesundheits- bzw. Rechnungsmanagements machen die Versicherer deutliche Fortschritte. So bieten viele Versicherer ihren Kunden sogenannte Rechnungs-Apps an. Versicherte möchten ihre Kostenbelege und Gesundheitsthemen komfortabler verwalten und möglichst papierlos managen. Wir vernetzen beispielsweise Arzt, Patient und Versicherer über ein ePortal. Das ist nicht nur übersichtlicher und einfacher, Patienten wie auch Ärzte sparen dadurch Zeit und Kosten.
Und natürlich fällt gerade im Rahmen der Diskussionen um das E-Health-Gesetz immer wieder auch das Stichwort elektronische Patientenakte. Sucht man kurzfristig den Arzt auf und stellt vor Ort fest, dass dieser im Urlaub ist, muss wohl oder übel der Vertretungsarzt konsultiert werden. Der kennt aber weder den Patienten noch seine medizinische Vorgeschichte: Medikamentenunverträglichkeiten, aktuelle Befunde oder Komplikationen bei früheren Erkrankungen. Abhilfe kann eine elektronische Patientenakte schaffen, in der der Arzt mit wenigen Klicks alle relevanten Befunde einsehen kann.
Auch telemedizinische Versorgungskonzepte sind auf dem Vormarsch. Wie schätzen sie deren Nutzen für den Kunden ein?
Ich bin davon überzeugt, dass telemedizinischen Serviceangeboten die Zukunft gehört und sie zu einer qualitativ hochwertigen Patientenversorgung beitragen. Studien zeigen, dass diesbezüglich sowohl bei Ärzten als auch Patienten eine hohe Akzeptanz herrscht. Wir bieten unseren Kunden etwa Online-Video-Sprechstunden mit dem Hausarzt, Online-Therapien bei Depression, Selbstmanagementportale oder auch eine telemedizinische Begleitung von Diabetikern und Herzpatienten. Solche Angebote werden von Patienten sehr gut angenommen. Denn: Sie vereinfachen nicht nur viele Prozesse, vielmehr geben sie unseren Kunden – wenn man etwa das Beispiel Telemonitoring heranzieht – mehr Sicherheit in der medizinischen Versorgung. Mögliche gesundheitliche Auffälligkeiten können so deutlich früher erkannt und behandelt werden.
Bei allen positiven Auswirkungen führt die Digitalisierung an der einen oder anderen Stelle sicherlich auch zu neuen Problemen für die PKV, oder?
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Natürlich sind mit der Digitalisierung auch Herausforderungen verbunden. Die Zyklen des technologischen Wandels gerade im Gesundheitswesen werden immer kürzer – Versicherer müssen mit dem exponentiell wachsenden Veränderungstempo mithalten und das ist nicht immer einfach. Zumal neue Wettbewerber auf den Plan treten, die in der digitalen Welt längst zu Hause sind: Versicherer laufen Gefahr, die Schnittstelle zum Kunden an Unternehmen wie Google, Amazon oder Apple zu verlieren. Gleichzeitig müssen Versicherer auch weiterhin die Bedürfnisse digital weniger affiner Kunden berücksichtigen und den Spagat zwischen analoger und digitaler Welt schaffen. Trotz dieser Herausforderungen, die es auf Seiten der PKVen zu bewältigen gilt, überwiegen aber eindeutig die Chancen. Wenn wir unsere Angebote aber konsequent auf die Bedürfnisse der Versicherten sowie auf eine hohe Versorgungsqualität ausrichten, sehe ich uns für die Zukunft bestens gerüstet.
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