Die Kommunikation mit Bank- und Versicherungskunden, sowie die Kanäle für den Vertrieb von Finanzprodukten werden sich Branchenexperten zufolge mit zunehmender Digitalisierung in den nächsten fünf Jahren drastisch verändern. Dies ist das Ergebnis der von der Managementberatung Horváth & Partners durchgeführten Studie „Multikanalvertrieb in Zeiten der Digitalisierung – online, offline und hybrid“. Im Rahmen der Studie wurden rund 100 Entscheider im Vertrieb von Banken und Versicherungen in der DACH-Region befragt. Die befragten Experten rechnen bis 2020 damit, dass etwa jede fünfte Bankfiliale bzw. jede vierte klassische Versicherungsagentur schließen wird. Im Gegenzug erwarten sie neben neuen Arten der Interaktion zwischen Kunden und Anbietern von Finanzprodukten eine starke Zunahme von Online-Filialen bzw. -Agenturen.

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Veränderte Kundenerwartungen

Die Kundenerwartungen gegenüber Finanzdienstleistern haben sich in den letzten Jahren geändert. Sie sind aus anderen Branchen digitale Angebote gewöhnt und erwarten diese Agilität auch von Anbietern von Finanzprodukten. „Immer mehr Kunden wollen künftig rund um die Uhr Finanzgeschäfte tätigen können und selbst entscheiden, wann und auf welchem Weg sie mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten. Sie möchten nahtlos zwischen den Online- und Offlinekanälen wechseln können. Alternative Kommunikationskanäle zum persönlichen Besuch in der Filiale bzw. Agentur, wie beispielsweise Chat oder Videokonferenz, werden deutlichen Zulauf erfahren“, so Dr. Marco Adelt von Horváth & Partners.

Bereits heute informieren sich die meisten Kunden online über Finanzdienstleistungen. Nach Annahme der befragten Experten wird sich in den nächsten Jahren der Anteil der Kunden massiv erhöhen, die online auch Verträge abschließen. Online-Services der Banken und Versicherer werden darüber hinaus bei den Kunden mehr und mehr Zuspruch erhalten. Die Online- und Offline-Welt wird zunehmend verschmelzen.

Die Anzahl von hybriden Agenturen wird steigen

Die Studienteilnehmer erwarten in den kommenden Jahren eine deutliche Zunahme von hybriden Agenturen. Dabei handelt es sich um Agenturen mit digitalen und physischen Interaktionskanälen. Auch in Zukunft wird die physische Agentur für den Kunden ein wichtiger Anlaufpunkt bleiben. Lediglich die Nutzung wird fokussierter ein bis zweimal im Jahr erfolgen. Die Mehrheit der Befragten ist zudem der Meinung, dass auch die Akzeptanz reiner Online-Agenturen ohne physische Interaktionsmöglichkeit steigen wird.

Bedeutungsverlust der physischen Bankfiliale

Knapp drei Viertel der Umfrageteilnehmer gehen bei den Banken von einem teils deutlichen Bedeutungsverlust der physischen Filiale aus. Dagegen werden moderne Formen der Interaktion wie Chat oder Videokonferenz an Bedeutung gewinnen. Eine steigende Akzeptanz von reinen Online-Filialen ohne physische Interaktionsmöglichkeit erwarten zwei Drittel der Experten.

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Die Berater von Horváth & Partners empfehlen daher Banken und Versicherungen kanalübergreifend zu denken, zu handeln und zu steuern. Die klassische und selektive Kundenbetreuung über einzelne Vertriebskanäle hat in den nächsten Jahren immer weniger Bestand. Statt vertrieblichen Einzelstrategien seien integrierte und agile Multikanalstrategien bei den Kunden gefragt. Bankfilialen und Versicherungsagenturen müssen sich demnach verändern, wenn sie auch in Zukunft Erfolg haben möchten.

Horvath & Partners

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