Werte = Bedürfnisse des Kunden
Weitaus zielführender und damit sinnvoller ist die Warum-Frage in einem anderen Kontext, nämlich wenn es um die Bedürfnisse des Kunden geht.
Auch hierzu ein Beispiel:
Nehmen wir an, Sie haben folgende Wunderfrage gestellt:
„Herr/Frau …, mal angenommen Sie interessieren sich für unser Produkt X , was ist Ihnen dann wichtig?“
und der Kunde antwortet in etwa so:
„Ich möchte einen guten Service, eine lange Garantiezeit und trotzdem einen guten Preis.“
Nun fällt Ihnen sicher sofort auf, dass dieser Satz nur so wimmelt von unbestimmten Wörtern, welche es sich zu hinterfragen lohnt.
„Was ist guter Service für Sie?“
„Wie lange genau soll die Garantiezeit sein?“
„Wann genau ist ein Preis gut für Sie?“
- Warum die Frage nach dem "Warum" mit Bedacht einsetzen?
- Werte = Bedürfnisse des Kunden
Natürlich nicht alle Fragen auf einmal, sondern schön hintereinander und genau dabei kann Ihnen die Warum-Frage sehr gute Dienste leisten. Hier kann die Warum-Frage sogar weiteres Fragen ganz elegant überflüssig machen und z.B. den Preis mehr als rechtfertigen. Anders ausgedrückt, weitere Fragen sind manchmal nicht mehr nötig, weil der Kunde schon gekauft hat – und das geht so:
Wenn Ihr Kunde auf eine der ersten Nachfragen umfangreich antwortet, ist das ein Zeichen dafür, dass ihm dieser Punkt bzw. die jetzt neu genannten Unterpunkte sehr wichtig sind (Denken Sie bitte immer daran: ausreden lassen!).
Der Kunde teilt Ihnen seine Werte = Bedürfnisse mit. Jetzt können Sie dies verstärken, indem Sie fragen:
„Warum ist Ihnen genau dieser Punkt so wichtig?“
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Mit dieser Frage an dieser Stelle verstärken Sie nicht nur das Vertrauen (Interesse an seinen Werten, Bedürfnissen), sondern fördern auch den Einkaufprozess. Hier tritt oft ein interessanter psychologischer Effekt auf, auf den ich bei der 3-Stufen-Fragetchnik noch näher eingehen werde. Der Kunde kauft einfach und andere, vorher genannte Bedürfnisse scheinen unwichtig bzw. plötzlich erfüllt zu sein. Der Preis spielt plötzlich keine so große Rolle mehr und auch die Garantiezeit ist ok.
Vielleicht fragen Sie sich, wie man schnell und sicher den sinnvollen Einsatz der Warum-Frage erlernen bzw. präzisieren kannst. Nun, es gibt eine einfache Regel, die Ihnen dabei helfen wird:
Benutzen Sie die Warum-Frage, wenn es um Dinge geht, die dem Kunden wichtig sind! Vermeiden Sie die Warum-Frage, wenn es um Dinge geht, die Ihnen wichtig sind!
Herzlichst
Ihr Dirk Spengler
Hinweis: Am Montag, 08.04.2013 – 11 Uhr – kostenfreies Webinar „Wunderfragen – die 3-Stufen-Fragetechnik“ – (http://wunderfragen.ldke.de)
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Dirk Spengler,
aus dem vogtländischen Plauen, ist seit 1992 selbstständig und arbeitet heute als Business-Coach und Trainer für Persönlichkeitsentwicklung in Vertrieb und Verkauf. Er ist auf die Probleme und Bedürfnisse von Versicherungsmaklern spezialisiert. In über 20 Jahren Verkaufspraxis entwickelte er „Lasse Deinen Kunden einkaufen! - Die LDKE-Strategien“.
www.losjetzt.de | www.ldke.de
- Warum die Frage nach dem "Warum" mit Bedacht einsetzen?
- Werte = Bedürfnisse des Kunden
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