In der Regel sind das die sogenannten W-Fragen, z.b. „Was“ „Wie“ „Wo“. Auf die „Warum“ und „Wieso“-Fragen gehe ich im nächsten Artikel ein. Diese sind mit besonderer Vorsicht zu verwenden, wenn man seinen Kunden einkaufen lassen will.
Es ist sehr wichtig und sinnvoll auf Kundenargumentationen mit zielorientierten W-Fragen zu reagieren. Sehr oft wird zum Leidwesen des fließenden Einkaufprozesses (d.h. genau der wird unterbrochen) problemorientiert gefragt.

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Hier ein paar Beispiele:
Kunde: „Ich weiß noch nicht, ob ich dieses Produkt kaufen soll.“
Problemorientierte Frage: „Was hindert Sie daran?“
Zielorientierte Frage: „Was muss passieren, dass Sie kaufen?“

Kunde:„Ich hoffe, dass ich mit diesem Kauf keinen Fehler mache.“
Problemorientierte Frage: „Wieso glauben Sie, einen Fehler zu machen?“
Zielorientierte Frage: „Was würde Ihre Entscheidung bekräftigen?“

Überlegen Sie sich vielleicht jetzt gleich Ihre zielorientierte Frage. Dies ist eine gute Übung, die Aufmerksamkeit in diese Richtung zu lenken. Erfahrungsgemäß fällt es vielen zu Beginn nicht so leicht, denn es erfordert ein Umdenken, zumindest wenn man gewohnt ist, auf die Aussage selbst zu fokussieren. Doch das kann sich mit Konzentration und etwas Übung schnell ändern.

„Vieles ist schwer, bevor es leicht wird!“

Der Trick ist, sich nicht direkt auf die Aussage des Kunden zu beziehen (dann sind Sie i.d.R. im Problem), sondern ganz konsequent nach dem zu fragen, was Sie anstreben. Damit lenken Sie ganz elegant auch die Gedanken des Kunden in diese Richtung.
Problemorientierte Fragen bringen Sie in die Defensive. Man ist ständig dabei „vermeintliche“ Probleme aus dem Weg zu räumen, während zielorientierte Fragen Ihnen ermöglichen, das Gespräch elegant zu führen und zu lenken. Probieren Sie es doch gleich im nächsten Gespräch einmal aus, es lohnt sich, versprochen.

Im nächsten Artikel gehe ich auf die wirklich mit Vorsicht zu verwendenden „Warum“-Fragen ein. „Warum“-Fragen bringen im Gespräch oft Probleme hervor, denn sie sind nur in bestimmten Situationen wirklich sinnvoll.

Herzlichst

Ihr Dirk Spengler

P.S. Am 16./17.03.2013 stelle ich auf der Buchmesse Leipzig mein Buch „Lasse Deinen Kunden einkaufen! - Wie Kunden sich selbst zum Kaufen … v e r f ü h r e n“ vor. Vielleicht sehen wir uns ja dort? Infos unter www. ldke.de