Die Warum-Frage und auch ihre Umschreibungen haben in der Regel zwei Arten von Antworten zur Folge:

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  1. Rechtfertigungen
  2. Werte (=Bedürfnisse)

Rechtfertigungen im Kundengespräch

Diese Art von Warum-Fragen klingt in etwa so:
„Warum denken Sie so über mein Angebot?“
„Weshalb können Sie heute keine Entscheidung treffen?“
„Aus welchem Grund gefällt Ihnen das Angebot der Konkurrenz besser?“ o.ä.

Diese Art von „Warum-Fragen“ sollten Sie unbedingt vermeiden. Sie führen zu Rechtfertigungen, Erklärungen usw. und sind in der Regel nicht zielführend. Zum einen sind sie problemorientiert zum anderen bringen sie den Kunden in Erklärungsnöte. In meinem Buch „Lasse Deinen Kunden einkaufen!“ (www.ldke.de) erkläre ich „Kunden kaufen emotional und erklären logisch!“ – auch das wird hier deutlich:
Warum Kunden so oder so gehandelt haben bzw. so oder so denken wird unbewusst und zum großen Teil emotional gesteuert. Der bewusste Geist „bastelt“ sich dazu eine Erklärung – zum Beispiel als mögliche gedankliche Antwort auf die Frage 3: „Na weil ich dem anderen Verkäufer mehr vertraue.“

Diese Antwort wird der Verkäufer aber so von den wenigsten Kunden hören, denn sie wollen ihn ja nicht verletzen, also hört er etwas wie: „Naja, da gibt es viele Punkte, zum einen wäre da der Preis und und und…“ oder auch „Naja, Ihre Firma ist noch nicht so bekannt und und und…“

Das klingt dann wie eine Ausrede und ist es ja auch – nur – der Kunde hat in meinen Augen keineswegs gelogen. Er hat lediglich versucht, aus einer für ihn kritischen Situation heil herauszukommen, ohne den Verkäufer zu verletzen und/oder ohne sein Gesicht zu verlieren.
Im Extremfall zerstört diese Art der Warum-Frage sogar komplett den Rapport und der Kunde antwortet: „Darüber möchte ich nicht sprechen“ oder im Klartext „Das geht Sie gar nichts an.“

Die Warum-Frage in diesem Kontext unterbricht den Einkaufprozess und ist daher einfach nicht sinnvoll. Sie führt den Verkäufer mitunter sogar, wie im obigen Beispiel, auf die falsche Fährte. Denn er könnte jetzt versucht sein, über den Preis oder das Image der Firma zu diskutieren. Jedes noch so gute Argument wird abgelehnt und das ist ja auch völlig klar – schließlich ist ja der eigentliche Grund ein ganz anderer.

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Noch eine andere Variante. Auch ich habe früher gelernt, die Warum-Frage etwas umzuformulieren und sie in etwa so zu stellen:
„Herr/Frau …, Sie haben sicher gute Gründe für Ihr Handeln, dürfte ich diese erfahren? … Gibt es noch weitere Gründe?“
Ich muss sagen, das hat mitunter recht gut funktioniert. Was aber bleibt, ist die Problemorientierung. So habe ich es mit der Zeit in folgende Variante umformuliert:
„Herr/Frau …, Sie haben sicher gute Gründe für Ihr Handeln , … was müsste denn passieren, dass wir zwei ins Geschäft kommen?
oder
… welche Punkte sprechen für mein Angebot?
oder
… was würde Sie dazu bewegen, bei mir zu kaufen?“

Nun ist die Frage wieder zielorientiert und auch das Warum ist verschwunden. Es ist hier auch nicht wichtig, denn was nützt es mir, wenn ich weiß, warum der Kunden nicht kauft. Ich will wissen, was dazu führt, dass er kauft!