Social Media: "Versicherungen sind nicht sexy!"

Machen wir uns nichts vor, Versicherungen sind nicht sexy. Risiken, Krankheiten, Unfälle oder gar Tod sind nicht unbedingt Themen, die Nutzer in den sozialen Netzwerken lesen wollen. Da müssen wir als Versicherer erst einmal eine große Hemmschwelle überwinden. Die Assekuranz muss sich also genau darüber Gedanken machen, welche Inhalte wirklich für Nutzer interessant sein könnten und sie langfristig begeistern.

Die Hauptmotivation der bereits umgesetzten Social-Media-Initiativen liegt bei Versicherern laut einer aktuellen Umfrage der Unternehmensberatung „Formation“ in den Bereichen „Personalmarketing“, „Weiterbildung und E-Learning“ sowie „Außendarstellung aus Reputationsgründen“. Sind dies auch die Ziele der Ergo Direkt?

Die Motivation und Ziele, die Versicherer und damit eigentlich jedes Unternehmen im Social Web haben, sind leider nur eine Seite, die diese Untersuchungen betrachten. Oft fehlt die Beantwortung der Frage, welche Wünsche Nutzer an den Social Media Auftritt eines Unternehmens haben. Wenn man das einmal gegenüberstellt, wird schnell klar, warum Fans und Follower wegbleiben. Aus diesem Grund denken wir bei jeder unserer Social Media Aktivitäten immer zuerst aus Nutzersicht und fragen uns: Was findet der Nutzer interessant und zu welchen dieser Themen können wir als Unternehmen wirklich etwas beisteuern?

Mit Blick auf den Kunden wird Social Media (Facebook, Twitter, Xing, Blogs etc.) in der deutschen Versicherungswirtschaft vornehmlich auf Werbung oder Marketing reduziert. Dabei würden 3/4 der Befragten selbst Social Media-Plattformen heranziehen, um sich über Produkte zu informieren oder um technische Problemstellungen zu lösen – auch dies ergab die Umfrage der Unternehmensberatung. Gibt es Konzepte dieses Potenzial zu nutzen?

Wie erwähnt, ist uns der Kundenblick der Allerwichtigste. Daher sind bei uns Aktivitäten, die das Informationsbedürfnis der Nutzer über unsere Tarife und Produkte auf Social Media in den Vordergrund rücken, schon früh angegangen worden. So haben wir zum Beispiel einen Rechner für unsere Zahnzusatztarife auf Facebook integriert, die Integration unseres Kundenservices in die Social Media Kanäle ist in vollem Gange und wir haben einen wichtigen Fokus auf das mobile Informations- aber auch Servicebedürfnis der Nutzer gelegt. Denn Social Media ist mit der mobilen Kommunikation von überall und zu jedem Zeitpunkt eng verknüpft.

Die Kunden wünschen sich einfache und verständliche Erklärungen für Versicherungsprodukte. „Ergo“ hat diesen Wunsch zum Teil einer großen Kampagne gemacht. Welche Möglichkeiten bieten sich den Unternehmen hierbei speziell bei der Nutzung von sozialen Netzwerken?

In sozialen Netzwerken können Sie gar nicht anders als einfach und verständlich zu kommunizieren, Sie werden quasi dazu gezwungen. Eine aussagekräftige 140-Zeichen-Antwort auf Twitter ist für einen Versicherer eine echte Herausforderung. Aber, wenn Sie es einmal versucht haben, merken Sie schnell, dass es funktioniert.