Social Media: "Versicherungen sind nicht sexy!"

Wir bieten zum Beispiel schon auf www.amazon.de für technische Geräte eine Garantieverlängerung bzw. einen Geräteschutz an. Die Bewertungen sind hier natürlich ganz entscheidend für den Erfolg eines Produkts. Wir machen mit dieser Kooperation sehr gute Erfahrungen, denn wir bekommen wertvolles Kundenfeedback für Produkt- oder Serviceverbesserungen, die wir in vielen Fällen bereits umsetzen konnten. Die Integration von Produktbewertungsportalen auf ergodirekt.de ist für uns daher nur noch eine Frage der Zeit.

Im August vergangenen Jahres hatten die sozialen Netzwerke der Ergo nach Bekanntwerden der Incentive-Skandale akute Probleme mit einem sogenannten „Shitstorm“: User haben ihren Unmut auch auf den Social-Media-Seiten formuliert, indem sie unzählige negative Kommentare posteten. Wie sieht das Krisenmanagement bei Ergo direkt in solch einem Fall aus? Wie sollten Unternehmen allgemein mit negativen Rückmeldungen auf Social-Media-Portalen umgehen?

Die negativen Kommentare auf den Social Media Kanälen von ERGO Direkt waren durch den Incentive-Skandal unserer Konzernmutter ERGO überschaubar. Wir haben also diesen „Shitstorm“ in keiner Weise erlebt. Dennoch haben wir bei negativen Kommentaren sofort die Sachlage klargestellt und damit relativ schnell eine beginnende Diskussion auf unseren Seiten aufhalten können. Uns ist aber klar, dass der Ernstfall jederzeit eintreten könnte. Negative Rückmeldungen sollten jedoch immer im Kontext des Absenders, des Inhalts und der möglichen Weiterverbreitung gesehen werden. Nicht jeder negative Kommentar hat das Potenzial einen „Shitstorm“ auszulösen. Daher ist Beobachtung und Bewertung das Wichtigste im Kommunikations-Krisenmanagement. Wird es aber einmal ernst, dann sind Schnelligkeit, eine persönliche Ansprache und eine klare und möglichst abschließende Kommunikation entscheidend. Und dazu gehört auch, dass Fehler eingeräumt werden müssen, wenn sie tatsächlich passiert sind.

Gibt es für die Zukunft größere Projekte im Bereich Social Media?

Wir widmen uns derzeit stark dem Thema Community Management, um unseren Kundenservice noch näher an unsere Social Media Kanäle anzubinden. Daneben arbeiten wir auch daran, die Mechanismen der sozialen Medien für ein internes soziales Netzwerk für unsere Mitarbeiter zu nutzen.

Gibt es eine Social-Media-Guideline bei Ergo Direkt? Eine Art Leitfaden, was die Mitarbeiter des Unternehmens bei Social-Media-Nutzung äußern dürfen und was nicht?

Ja, es gibt bei ERGO Direkt seit Mitte 2010 einen Social Media Leitfaden für alle Mitarbeiter.


Wir bedanken uns recht herzlich für das Interview!