Krankenkassen: Diese Anbieter gelten als „Kundenkönige“

Hintergrund: Gerade bei Krankenkassen besitzt der Begriff Kundennutzen eine besondere Bedeutung. Anders als in vielen anderen Branchen handelt es sich bei den meisten Versicherten nicht um klassische Kunden eines frei wählbaren Dienstleistungsunternehmens, sondern um Mitglieder der gesetzlichen Krankenversicherung. Gleichzeitig betrifft kaum ein anderer Bereich so existenzielle Fragen wie Gesundheit, Krankheit und medizinische Versorgung. Entscheidungen über Leistungen, Erstattungen oder Präventionsangebote können den Alltag der Versicherten unmittelbar beeinflussen und machen Vertrauen zu einem zentralen Faktor der Beziehung zwischen Krankenkasse und Versicherten.

Dennoch stehen die Krankenkassen in vielen Bereichen im Wettbewerb – etwa bei Service, digitalen Angeboten, Bonusprogrammen oder zusätzlichen Satzungsleistungen. Entsprechend spielt auch die Wahrnehmung der Versicherten eine wichtige Rolle. Vor diesem Hintergrund ist die Frage besonders interessant, welchen Krankenkassen Verbraucher einen besonders hohen Nutzen zuschreiben. Antworten darauf liefert die Studie „Deutschlands Kundenkönige“ von ServiceValue und BILD. Die Krankenkassen bilden darin eine eigenständige Branche. Versicherungsbote stellt die bestplatzierten Anbieter in einer Bildstrecke vor.

Was wurde untersucht?

Die Auswertung der Krankenkassen ist Teil der Studie „Deutschlands Kundenkönige“, die ServiceValue gemeinsam mit BILD durchgeführt hat. Insgesamt wurden 414.533 Urteile zu 1.996 Unternehmen und Anbietern aus 107 Branchen ausgewertet. Die Krankenkassen bilden dabei eine eigenständige Kategorie innerhalb der Untersuchung.

Grundlage ist eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Online-Befragung. Die Teilnehmer wurden gefragt:

„Inwieweit stimmen Sie zu, dass die folgenden Anbieter einen hohen Kundennutzen bieten? Beziehen Sie sich bitte darauf, wie gut oder wie schlecht die jeweiligen Produkte und/oder Dienstleistungen des Anbieters Ihre Nutzenerwartung erfüllen würden bzw. auf den wahrgenommenen Nutzen bzw. Vorteil nach Erwerb des Produktes und/oder der Dienstleistung.“

Für die Bewertung stand eine vierstufige Skala von „stimme voll und ganz zu“ (1) bis „stimme nicht zu“ (4) zur Verfügung. Zusätzlich konnten die Befragten angeben, dass sie ein Unternehmen nicht beurteilen können. Für jedes Unternehmen wurde anschließend ein ungewichteter Mittelwert berechnet. Dabei gilt: Je niedriger der Wert, desto höher fällt der wahrgenommene Kundennutzen aus.

Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser abschneiden als der Durchschnitt aller bewerteten Wettbewerber, erhalten die Auszeichnung „Hoher Kundennutzen“. Anbieter, die innerhalb dieser Gruppe wiederum einen überdurchschnittlichen Mittelwert erzielen, werden mit dem Prädikat „Sehr hoher Kundennutzen“ ausgezeichnet. Der jeweils bestplatzierte Anbieter einer Branche erhält darüber hinaus die Auszeichnung „Höchster Kundennutzen“. Versicherungsbote stellt die Anbieter mit der Auszeichnung "Sehr hoher Kundennutzen" sowie den Testsieger vor.

Was die Studie leisten kann – und was nicht

Die Ergebnisse zeigen, welchen Krankenkassen die Befragten einen besonders hohen Nutzen zuschreiben. Erfasst wird dabei jedoch nicht die objektive Qualität einer Krankenkasse, sondern die Wahrnehmung der Teilnehmer.

Dabei ist zunächst zu beachten, dass die Studie keine klassische Versichertenbefragung darstellt. Zwar berücksichtigt ServiceValue nach eigenen Angaben nur Urteile von Personen, die einen Anbieter kennen und beurteilen können. Ein formaler Nachweis, dass es sich tatsächlich um aktuelle oder ehemalige Versicherte der jeweiligen Krankenkasse handelt, ist in der Methodik jedoch nicht vorgesehen. Die Ergebnisse spiegeln daher die Einschätzungen von Personen wider, die sich ein Urteil zutrauen – nicht zwingend die Erfahrungen tatsächlicher Versicherter.

Hinzu kommt, dass sich der wahrgenommene Nutzen einer Krankenkasse aus sehr unterschiedlichen Erfahrungen zusammensetzen kann. Die Einschätzung kann sich auf Service, Erreichbarkeit, digitale Angebote, Bonusprogramme oder Zusatzleistungen ebenso beziehen wie auf die Bearbeitung von Leistungsanträgen oder den persönlichen Kontakt mit der Krankenkasse. Welche dieser Aspekte die Bewertung im Einzelfall geprägt haben, lässt sich aus der Studie nicht erkennen.

Zudem bewegen sich die gesetzlichen Krankenkassen innerhalb eines engen gesetzlichen Rahmens. Umfang und Voraussetzungen vieler Leistungen sind sozialrechtlich vorgegeben und können von den Kassen nur begrenzt beeinflusst werden. Ob eine Entscheidung im Einzelfall auf gesetzlichen Vorgaben beruht oder auf der konkreten Bearbeitung durch die Krankenkasse, lässt sich aus den Bewertungen ebenfalls nicht ableiten.

Die Studie ersetzt daher weder einen Qualitätsvergleich der Krankenkassen noch eine Analyse ihrer medizinischen Versorgung oder Leistungsstärke. Sie liefert vielmehr einen Einblick in die öffentliche Wahrnehmung und zeigt, welchen Krankenkassen die Befragten insgesamt einen besonders hohen Nutzen zuschreiben. Weiterer Ergebnisse sowie ein Studiensteckbrief sind auf der ServiceValue-Webseite verfügbar.