Die Digitalisierung verändert die Erwartungen der Versicherten spürbar. Sie wünschen sich schnelle und unkomplizierte Online-Prozesse. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt für viele Menschen ein wichtiger Bestandteil der Kundenbeziehung. Das zeigt eine aktuelle repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Besonders deutlich wird der Wandel bei der Schadenregulierung. Inzwischen würde mehr als die Hälfte der Deutschen (52 Prozent) einen Schadensfall am liebsten vollständig digital mit ihrer Versicherung abwickeln. Vor zwei Jahren lag dieser Wert noch bei 43 Prozent, vor einem Jahr bei 48 Prozent.

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Vor allem jüngere Menschen treiben diese Entwicklung voran: In der Altersgruppe der 16- bis 29-Jährigen bevorzugen bereits 62 Prozent eine komplett digitale Schadenbearbeitung. Bei den über 65-Jährigen liegt der Anteil dagegen bei lediglich 38 Prozent. „Im Schadensfall wünschen sich viele Menschen vor allem schnelle und einfache Hilfe. Digitale Services können genau das leisten. Gerade jüngere Kunden erwarten heute Prozesse, die so unkompliziert funktionieren wie Online-Banking oder Shopping-Apps“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder.

Trotz wachsender Digitalaffinität bleibt die Nachfrage nach klassischen Kommunikationswegen hoch. So wünschen sich weiterhin 51 Prozent der Deutschen, Versicherungsunterlagen in Papierform zu erhalten. Dabei zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Generationen. Während unter den 16- bis 29-Jährigen nur 36 Prozent auf Papierdokumente setzen, bevorzugen in der Altersgruppe ab 65 Jahren zwei Drittel (66 Prozent) weiterhin die klassische Form der Kommunikation.

Auch beim Thema Beratung zeigt sich, dass digitale Angebote den persönlichen Kontakt bislang nicht ersetzen. Für 53 Prozent der Befragten ist es wichtig, ihre Versicherungsberater vor Ort sprechen zu können. Selbst bei den jungen Erwachsenen hält knapp jeder Zweite (48 Prozent) den persönlichen Ansprechpartner für wichtig. Bei den über 65-Jährigen liegt dieser Wert mit 61 Prozent erwartungsgemäß noch höher. „Für ihre Zukunft steht die Branche vor der Herausforderung, sich digital aufzustellen und weiterhin den Bedürfnissen insbesondere der Generation Ü65 gerecht zu werden“, betont Rohleder.

Parallel zur zunehmenden Digitalisierung steigt auch die Akzeptanz automatisierter Prozesse. Die Skepsis gegenüber einer vollständig automatisierten Schadenbearbeitung nimmt deutlich ab. Aktuell empfinden 44 Prozent der Deutschen die Vorstellung als beunruhigend, dass ein Schadenfall komplett automatisiert bearbeitet wird. Das gilt selbst wenn dies besonders schnell erfolgt. Im Vorjahr lag dieser Wert noch bei 54 Prozent. Auch hier spielt das Alter eine zentrale Rolle. Während nur 37 Prozent der 16- bis 29-Jährigen automatisierten Prozessen skeptisch gegenüberstehen, sind es bei den über 65-Jährigen noch 51 Prozent.