Im Podcast „Die Versicherungsbranche in 2030 Tagen“ wird dieser Schadenfall als „Moment of Truth“ beschrieben – als jener Moment, in dem sich entscheidet, ob Kunden Versicherung als hilfreich erleben oder als Belastung empfinden.

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Der Schadenfall prägt das Bild der Branche

Karkossa macht deutlich, dass Versicherungen nicht wegen ihres abstrakten Produkts geschätzt werden, sondern wegen der Erfahrung im Ernstfall. Genau hier sieht er erhebliches Potenzial in digitalen Prozessen und Künstlicher Intelligenz. Versicherer könnten Schadenprozesse „viel, viel schneller abwickeln“, Betrugsfälle besser erkennen und durch besseres Schadenmanagement bestenfalls auch niedrigere Prämien ermöglichen. Für Versicherte müsse daraus eine „super User Experience“ entstehen.

Damit beschreibt Karkossa einen Wandel, der bereits begonnen hat: Schadenbearbeitung wird immer stärker zu einem Prüfstein für Prozessqualität, Datenfähigkeit und Kundenzentrierung. Wer Schäden schnell, nachvollziehbar und medienbruchfrei reguliert, kann Vertrauen schaffen. Wer Kunden dagegen mit Papierpost, Wiederholungsfragen und langen Bearbeitungszeiten konfrontiert, beschädigt das Leistungsversprechen der Versicherung.

Wenn Schadenbearbeitung zur Geduldsprobe wird

Als Gegenbild schildert Karkossa ein eigenes Negativerlebnis. Er sei im Vorjahr als Geschädigter in einen kleinen Schadenfall involviert gewesen, der immer noch nicht abgewickelt sei. Es gehe um etwa 600 Euro. Trotzdem habe er schon mehrfach Briefe bekommen und die Schadensereignisse „handschriftlich“ schildern müssen. Sein Urteil fällt entsprechend hart aus: „Natürlich habe ich dann keinen Bock mehr auf Versicherungen.“

Diese Episode steht exemplarisch für ein Problem, das viele Kunden kennen: Der eigentliche Schaden ist oft nur ein Teil der Belastung. Hinzu kommen Wartezeiten, Medienbrüche, unklare Zuständigkeiten und wiederholte Nachfragen. Wer eine digitale Lebenswelt gewohnt ist, empfindet handschriftliche Schilderungen und wochenlange Bearbeitungszeiten nicht als Sorgfalt, sondern als Zumutung.

Karkossa deutet solche Prozesse sogar als Abschreckung. Eine handschriftliche Schadenschilderung per Brief wirke auf ihn wie eine „Schadensabwendungstaktik“. Genau solche Erfahrungen erklären, warum Schadenmanagement nicht nur ein operativer Prozess ist, sondern ein zentraler Faktor für Vertrauen, Weiterempfehlung und Kundenbindung.

Schnelligkeit wird zum Qualitätsmerkmal

Karkossa beschreibt zugleich, wie der Gegenentwurf aussehen könnte: Ein Standardschaden, etwa eine Glasscheibe in der Teilkasko, werde digital gemeldet, geprüft und innerhalb weniger Stunden reguliert. Wenn das Geld kurz darauf per Sofortüberweisung beziehungsweise kurzfristiger Auszahlung auf dem Konto sei, entstehe eine Erfahrung, über die Kunden positiv sprechen. Genau hier sieht er eine Chance für die Branche, ihr Image zu verbessern.

Diese Erwartung passt zur aktuellen Marktentwicklung. Der GDV beschreibt Künstliche Intelligenz als einen wichtigen Treiber der digitalen Transformation in der Versicherungswirtschaft. KI-Anwendungen können unter anderem in der Schadenbearbeitung, im Risikomanagement und im Kundenservice eingesetzt werden – etwa um Prozesse zu beschleunigen, Schäden besser zu klassifizieren oder Standardfälle effizienter zu bearbeiten.

Auch der Kundenwunsch ist klar erkennbar: Laut Bitkom möchte fast die Hälfte der Befragten einen Schadenfall am liebsten komplett digital abwickeln. Zugleich zeigt die Debatte um Automatisierung, dass Geschwindigkeit allein nicht reicht. Viele Kunden wollen digitale Einfachheit, aber keine Blackbox. Die Aufgabe der Versicherer lautet deshalb: digital, schnell und bequem – aber nicht entmenschlicht.

KI als Beschleuniger, nicht als Selbstzweck

Bis 2031 dürfte Schadenmanagement stärker aus drei Bausteinen bestehen: automatisierter Erstmeldung, datenbasierter Prüfung und gezielter menschlicher Intervention. Fotos, Rechnungen, Sensordaten oder Werkstattinformationen können direkt in digitale Workflows einfließen. KI kann Dokumente auslesen, Schäden klassifizieren, Dubletten erkennen, Betrugsindikatoren prüfen und einfache Fälle automatisiert zur Auszahlung bringen.

Der Nutzen liegt vor allem in der Differenzierung. Standardfälle können schneller reguliert werden, während komplexe, emotionale oder existenzielle Schäden weiterhin persönliche Betreuung brauchen. Diese Trennung passt zu Karkossas generellem Bild der Versicherungszukunft: Wo existenzielle Risiken betroffen sind, bleibt der persönliche Kontakt wichtig. Wo Prozesse vergleichbar und standardisierbar sind, muss digitale Effizienz den Alltag prägen.

Gerade deshalb sollte KI im Schadenmanagement nicht als Ersatz für Service verstanden werden, sondern als Werkzeug, um Service dort zu verbessern, wo Geschwindigkeit und Struktur entscheidend sind. Der Versicherer der Zukunft wird nicht daran gemessen, ob er KI einsetzt, sondern ob Kunden im Schadenfall schneller Klarheit bekommen.

Vertrauen braucht Transparenz

Die Automatisierung bringt jedoch neue Anforderungen. Wenn Algorithmen Schäden bewerten, müssen Entscheidungen nachvollziehbar bleiben. Die BaFin macht deutlich, dass Versicherer beim KI-Einsatz Governance, Fairness und Risikokontrolle sicherstellen müssen. Automatisierung entbindet Unternehmen also nicht davon, Entscheidungen nachvollziehbar und überprüfbar zu halten.

Gerade im Schadenfall reicht Geschwindigkeit allein nicht aus. Kunden erwarten Fairness, Erreichbarkeit und Widerspruchsmöglichkeiten. Deshalb wird die User Experience der Zukunft nicht nur aus einer App bestehen. Entscheidend ist ein konsistenter Prozess: einfache Meldung, klare Statusinformationen, schnelle Rückfragen, nachvollziehbare Entscheidung und nahtloser Wechsel zu menschlicher Hilfe, wenn der Fall es verlangt.

Wer 2031 noch Papierbriefe verschickt und handschriftliche Schadenschilderungen verlangt, wird nicht nur ineffizient wirken, sondern Vertrauen verlieren. Denn in einer digitalisierten Versicherungswelt wird der Maßstab nicht mehr nur von der Branche selbst gesetzt, sondern von den besten Kundenerlebnissen anderer Industrien.

Der neue Wettbewerb im Schaden

Im Schadenmanagement entscheidet sich künftig stärker denn je die Wettbewerbsfähigkeit von Versicherern. Preis und Produkt bleiben wichtig, aber die Erfahrung im Leistungsfall wird zum Differenzierungsmerkmal. Karkossas Negativbeispiel zeigt, wie schnell schlechte Prozesse die Beziehung zur Branche beschädigen können. Sein positives Zukunftsbild zeigt dagegen, welches Potenzial in schnellen, digitalen und kundenfreundlichen Abläufen steckt.

Der Schadenfall ist nicht der administrative Nachgang eines Vertrags. Er ist der Kern des Versicherungsversprechens. Wer ihn bis 2031 konsequent digitalisiert, ohne den Menschen aus komplexen Fällen zu verdrängen, kann aus einem Ärgernis einen Vertrauensmoment machen.

Das vollständige Gespräch mit Marc Karkossa können Sie direkt hier hören oder im Versicherungsfunk auf

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