Wie zufrieden sind Kunden mit ihrem Versicherer? Dieser Frage widmen sich mehrmals im Jahr unterschiedliche Studien. So ermittelt beispielsweise das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), welche Versicherer aus Kundensicht besonders beliebt sind (Versicherungsbote berichtete).

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Welchen Stellenwert Kundenzufriedenheit im Selbstverständnis von Versicherern einnimmt, wird auch deutlich, wenn man beispielsweise Allianz-Chef Oliver Bäte zuhört. Der Manager strebt „die höchste Kundenzufriedenheit“ an und wünscht sich, dass Kunden selbst eine Schadenmeldung durchführen und den Bearbeitungsstatus dazu online mitverfolgen können (Versicherungsbote berichtete).

Wie es um die Zufriedenheit mit dem Kundenservice der Versicherer bestellt ist, untersucht auch Guidewire regelmäßig. Jüngstes Ergebnis: Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice der Versicherer ist in Deutschland im Vergleich zum Vorjahr unverändert. 70 Prozent der Befragten hatten den Eindruck, dass ihr Ansprechpartner alle Informationen über sie hat, die er benötigt, um ihnen zu helfen. Mit 74 Prozent ist dieser Wert in Spanien am höchsten, in Großbritannien ist er mit 48 Prozent am niedrigsten. Hier geben auch die meisten Befragten (39 Prozent) an, noch nie mit ihrem Versicherer gesprochen zu haben. In Deutschland hatten lediglich 13 Prozent noch nie Kontakt zu ihrem Versicherer.

Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher bevorzugt im Schadenfall den telefonischen Austausch mit dem Versicherer. Innerhalb der Altersgruppen steigt der Wunsch nach telefonischer Kommunikation stetig an – von rund der Hälfte der Befragten zwischen 18 und 24 Jahren (47 %) bis zu zwei Drittel bei Menschen über 55 Jahren (63 %). Die Regulierung des Schadens per E-Mail klären will etwa die Hälfte (48 %), gefolgt von fast einem Drittel, das persönliche Treffen bevorzugt (29 % in 2023, 24 % in 2022). Während das Interesse am persönlichen Austausch steigt, nehmen mobile Apps von 30 Prozent im Jahr 2022 auf aktuelle 21 Prozent um neun Prozent an Beliebtheit ab.

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Über die Studie:
Guidewire hat das unabhängige Marktforschungsunternehmen Censuswide mit einer gezielten regionalen Studie unter Verbrauchern in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Spanien beauftragt. Die Stichprobe setzte sich aus insgesamt 4.135 Umfrageteilnehmern zusammen (gleiche Anzahl pro Land). Die Studie bestand aus einer Online-Befragung von Personen im Alter über 18 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate eine der häufigen Versicherungen (z.B. Hausrat, Kfz) abgeschlossen oder erneuert haben. Die Studie wurde im Februar 2023 durchgeführt.

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