Allianz-Chef Oliver Bäte: „Akquise- und Servicekosten müssen skalierbar werden“

Auf dem Handelsblatt Summer Camp in München sprach Oliver Bäte, Vorstandsvorsitzender der Allianz SE, mit Handelsblatt-Chefredakteur Sebastian Matthes u.a. über die digitale Transformation der Allianz. Dabei ging Bäte auch auf seine persönliche Geschichte bei dem Versicherungsriesen ein und verwies auf die „mittelmäßige Kundenzufriedenheit“ bei seinem Amtsantritt. Das habe sich in den letzten sechs Jahren deutlich geändert, so Bäte.

Doch Grund, sich darauf ‚auszuruhen‘, besteht nicht. Bäte will mit seiner Allianz „die höchste Kundenzufriedenheit“ erreichen. Ein Ansatzpunkt dafür sieht der Manager in der Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter. Einen weiteren in der Digitalisierung. Bäte versteht darunter die Automatisierung von Geschäftsprozessen und nannte als ein Beispiel für erfolgreiche Digitalisierung, wenn Kunden selbst eine Schadenmeldung durchführen und den Bearbeitungsstatus dazu online mitverfolgen können.

Bäte vertritt die Auffassung, dass mit einer Vereinfachung von Prozessen und Produkten, auch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit einher geht. Was der Vorstandsvorsitzende der Allianz SE allerdings vermisst, sind skalierbare Kosten: „Heute haben wir das Problem - egal, ob wir das Geschäft von Makler, Bank oder Vertreter bekommen: Wir zahlen einen bestimmten Prozentsatz des Umsatzes für Kundenakquisition und Betreuung. Das heißt: Ob Preis oder Volumen raufgehen - ich zahle immer das gleiche. Das ist das Gegenteil von skalierbar. Da ist der eigentliche strategische ‚Pferdefuß‘. Es muss der Branche - nicht nur uns als Allianz - in den nächsten 10 Jahren gelingen, zu skalierbaren Akquisitions- und Servicekosten zu kommen. Das ist die größte strategische Herausforderung.“

Auf die Frage, was ihn am meisten von den technologischen Neuerungen begeistert, verweist Bäte auf Video-Kommunikation mit Kunden. Hier erhofft sich der Allianz-Vorstand, dass erklärungsintensive Zusammenhänge per Video vermittelt werden. Kunden sollen sich mit Hilfe des Versicherers selbst informieren. Den persönlichen Vermittler, der beratend zur Seite steht, wird es in einer zunehmend komplexeren Welt dennoch brauchen, ist Bäte überzeugt. Die Aufgaben des beratenden Vermittlers werden sich aber ändern. Was sich laut Bäte ebenfalls ändern muss, ist, dass für einfachste Aufgaben - wie etwa eine Adressänderung - eine Hotline angerufen werden muss. Auch bei Aufgaben wie der Erfassung von Basisdaten für den Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung könnten digitale Tools Unterstützung leisten.

Das komplette Gespräch zwischen Allianz-Chef Oliver Bäte und Handelsblatt-Chefredakteur Sebastian Matthes ist in der Podcast-Aufzeichnung auf Youtube verfügbar: