Wie können Versicherer ihre Kunden besser verstehen? “Man muss eine Nische finden, die keiner wirklich besetzt, um in der Spezialität auch stark werden zu können.”, erklärt Tobias Wenhart, Director Marketing, Direct Business & Partnerships bei Hiscox. Als internationaler Spezialversicherer muss sich das Unternehmen intensiv und individuell mit ihren Kunden beschäftigen.

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Risiken würden individuell abgesichert, statt über einen Standardprozess abgewickelt. Der konkrete Mehrwert liege bei Hiscox darin, dass sie bei Absicherungen im Ausland die landesspezifischen Eigenheiten kennen und mit dem Kunden detailliert besprechen könnten.

Obwohl der Versicherer mit Maklern zusammenarbeite, sei man nah am Kunden dran und führe direkte Gespräche mit ihnen, erzählt der Diplom-Betriebswirt weiter. Die Kommunikation sei das Entscheidende, wenn es um das Erzielen eines besseren Kundenverständnisses geht. Die Makler würden daher nur bis zu einem gewissen Grad zwischen Hiscox und dem Kunden stehen. Schließlich sei der “Makler auch ein Kunde”. Diesen gelte es in den Prozess so gut wie möglich einzubeziehen.

Das geschehe beispielsweise über Online-Prozesse. Makler wollten heute ohnehin oft online arbeiten. Wenhart sieht dabei keine Gefahr durch ein falsches Konkurrenzdenken der einzelnen Vertriebskanäle untereinander. Im Gegenteil: Sie könnten einander ergänzen. Aus beiden Kanälen ließen sich “die besten Rückschlüsse” ziehen, um dem “Kunden das beste Angebot machen” zu können. Außerdem würde man so zusätzliche Optionen für den Kunden bieten: “Wenn der Kunde lieber zu einem Makler geht, dann darf er sehr gerne zum Makler gehen”. Bei komplexen Produkten sei es jedoch wichtig, eine zusätzliche Beratung offensiv anzubieten.

Bei der Produktentwicklung sieht der ehemalige Co-CEO vom Insurtech Finanzchef24 keine großen Sprünge. Die Produkte würden mit der Zeit mittels E-Commerce verbessert werden. Die Customer Journey werde so mit der Zeit in kleinen Schritten angepasst. Ergo würden große Innovationen in den nächsten zwölf Monate eher nicht kommen. Vielmehr gelte es, Stück für Stück ein Mehr an Kundenverständnis zu erzeugen und Veränderungen in der Bedürfnislage früh zu erkennen.

Über den Podcast:

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Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche zur digitalen Transformation mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter https://pielaco.com/podcast.

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