Im Gespräch mit Versicherungsmanagern und Branchenkennern rückt ein Thema regelmäßig in den Fokus: Obwohl Versicherungsunternehmen ihre Geschäfts- und Betriebsmodelle längst auf ein neues Level gehoben haben, in innovative Technologien und modernste Lösungen für ihre Kund:innen investieren und neue agile Modelle der Zusammenarbeit nutzen, haben sie es immer noch schwer, das richtige Personal für die Umsetzung ihrer Konzepte zu gewinnen. Der Versicherungssektor scheint für Talente häufig noch ein „Hidden Champion“ zu sein, dessen neue und spannende Themenfelder viele noch nicht wahrgenommen haben. Ein Umstand, der sich dringend ändern muss, damit die richtigen Köpfe den Weg in die Zukunftsthemen der Versicherungsindustrie finden.

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Markus ZimmermannMarkus Zimmermann... ist Leiter Strategieberatung Versicherungen bei Accenture (DACH).www.accenture.com

Die Branche hat längst mehr zu bieten, der Talente-Pool hat dies aber noch nicht vollumfänglich erkannt. Langfristig gesehen, führt das zu Problemen, denn Versicherungen bieten aufgrund zusammenwachsender digitaler Ökosysteme, durchgängiger Kundenreisen und fortschreitender Nutzung von Daten und Automatisierung vielerlei Jobprofile mit Knowhow-Bedarf in den Bereichen innovativer Technologien, Digitalisierung und KI. Sie haben längst ihre Geschäfts- und Betriebsmodelle auf eine neue, innovative und digitale Ära der Versicherung umgebaut oder sind gerade dabei – einzig die dafür benötigten Talente lassen noch auf sich warten oder werden mit ihren Skills zu anderen Tech-Konzernen und digitalen Schwergewichten anderer Branchen gelockt.

Versicherungsunternehmen müssen daher ihre Wahrnehmung am Markt für Talente grundlegend verändern. Die folgenden sechs Beispiele zeigen, mit welchen Talent-Profilen sich die Branche künftig verstärkt auseinandersetzen muss, um erfolgreich zu bleiben:

Produkt- und Serviceentwickler mit ganzheitlichem Blick für integrierte Kundenlösungen und Lebenswelten

Versicherung spielt in allen Lebenswelten eine Rolle, aber oft nicht als Hauptbedürfnis, sondern als ein Baustein. Beispielsweise ist eine Hausratversicherung eben „nur“ ein wichtiger Aspekt beim Hauskauf oder der Miete, aber eben nicht der Hauptgrund für die Interaktion mit der Versicherung.

Wenn Versicherungsunternehmen also mehr sein wollen als Zulieferer von Versicherungsbausteinen für die Ökosysteme ihrer Kund:innen, müssen sie deren Lebenswelten gesamthafter verstehen und integrierte Lösungen entwickeln. Damit verändert sich das Profil des Produktentwicklers in Versicherung weg vom intern getriebenen versicherungstechnischen Tarifentwickler hin zum integriert denkenden Lösungsdesigner von Produkten und Services für relevante Kundenbedarfe und -situationen. Im Kern seht somit ein Skill- und Mindset, das immer aus der Kundenperspektive startet und relevante Lösungen zusammenstellt, die über das Versichern hinausgehen.

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Echte Servicemanager von Ende-zu-Ende gedacht – vom reinen „Bezahler“ zum erlebbaren „Kümmerer“

Wenn das Leistungsspektrum eines Versicherers sich über reine Tarifleistungen hinaus vergrößert, hat das natürlich enorme Konsequenzen für jegliche Art von Servicierung der Kund:innen. Der Schadensachbearbeiter wird so zum Servicemanager für seine Kund:innen. Mit geeignetem Skill- und vor allem Mindset wird er zum echten „Kümmerer“, orchestriert in geschickter Weise alle notwendigen Schritte und begleitet die Kund:innen entlang dieser integrierten Servicereise.

Neue Geschäftsmodelle brauchen neue Talente

Neben dem Servicemanager für die Kundenreisen braucht es darüber hinaus starke Fähigkeiten beim Management relevanter anderer Service-Erbringer als Ökosystem-Partner. Ein Versicherer kann und wird auch künftig nicht alle Leistungen selbst erbringen können. Ein konsequentes Partnermanagement wird somit zu einer weiteren entscheidenden Fähigkeit für neue Talente.

Omnikanal-Vertriebsmanager – digitale und personale Kundeninteraktion in Verkauf und Betreuung zusammenbringen

Der Versicherungsvertrieb ist seit vielen Jahren in einer intensiven Transformation, um persönliche Interaktion und digitale Kanäle bestmöglich miteinander zu verknüpfen. Die nächste Generation im Vertrieb benötigt also ein entsprechendes Skill- und Mindset, um die bestmögliche Kombination für eine digitale, aber persönliche Kundenbetreuung umzusetzen. Talente sollten mit beiden Welten vertraut sein und sich sicher in ihnen bewegen – je nach Kundenwunsch und -bedürfnis, immer mit dem Anspruch „digital, aber persönlich“.

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Prozessmanager für die Interaktion zwischen Mensch und Maschine – Data Analytics, Automatisierung und AI in intelligente Prozesse übersetzen und steuern

Die letzten beiden Jahrzehnte haben enorme Fortschritte bei der Automatisierung standardisierter Prozesse und Geschäftsvorfälle in Versicherungen gebracht. Durch Data Analytics und AI ist nun die nächste Welle an Prozessautomatisierung und Digitalisierung unterwegs – und das bedeutet völlig neue Anforderungen an die Programmierung, Steuerung und Überwachung dieser intelligenten Maschinen. Für Prozessdesigner und Prozessmanager der Zukunft ist ein fachliches wie technisches Verständnis essenziell, um zu verstehen, welche Art von intelligenter Automatisierung oder Unterstützung, für welchen Prozessschritt Sinn ergibt. Ebenso müssen sie im laufenden Betrieb sicherstellen, dass Qualitäts- und Effizienzziele erreicht werden und stetige Optimierung stattfindet. Dabei kommt es auch darauf an, das richtige Zusammenspiel von Mensch und Maschine zu definieren – also zu entscheiden, wann ein Geschäftsvorfall persönliche Interaktion mit der Kundenseite benötigt, und wann es für den Kund:innen egal ist, ob Mensch oder Maschine sein Anliegen erledigt. Insgesamt also ein sehr spannendes Jobprofil im Management intelligenter und zugleich kundenorientierter Prozesse.

Daten- und IT-Architekten – monolithische Altsystemlandschaften in moderne und flexible Anwendungslandschaften transformieren

Moderne, datengetriebene Geschäfts- und Betriebsmodelle können nur funktionieren, wenn im Hintergrund die dafür notwendige technische Architektur und Infrastruktur zur Verfügung steht. IT-Fähigkeiten haben in der Versicherungsbranche immer schon eine wesentliche Rolle gespielt. Für Versicherung der Zukunft muss die IT aber ein Vielfaches an Flexibilität, Modularität und Entwicklungsgeschwindigkeit bereitstellen, gerade wenn es um Datenmanagement, agile IT-Entwicklung oder den Einsatz der Cloud geht. Versicherung wird immer mehr technologie- und daten-getrieben. Dafür braucht es hochqualifizierte IT-Architekten und Datenspezialisten, die einerseits die Transformation der traditionellen IT-Landschaften in die richtige Richtung lenken und andererseits Strategie und Governance moderner Daten- und Cloud-Architekturen kontinuierlich weiterentwickeln.

Führungskräfte für die moderne Arbeitswelt – Hierarchiemodelle überwinden und Kollaboration, Eigenverantwortung und agiles Arbeiten stärken

„New Work“ ist auch für die Versicherungsindustrie zur Normalität geworden. Das betrifft einerseits die selbstverständliche Kombination aus Büroarbeitsplatz und Homeoffice. Andererseits verändern sich die Modelle von Führung und Zusammenarbeit – was insbesondere für die jüngere Generation ein wichtiger Enscheidungsfaktor für die Auswahl ihres Arbeitsgebers ist. Versicherer haben in unterschiedlicher Intensität begonnen, durch agiles Arbeiten und neue Führungsmodelle die rein hierarchische Logik von Führung aufzubrechen. Die Führungskräfte der Zukunft werden ihre Rolle nicht mehr ausschließlich durch Faktoren wie Team- und Budgetgröße definieren, sondern zunehmend auch durch die Art ihrer Rolle in Zusammenarbeit, Verantwortung und Ergebnisbeitrag. Das ist eine riesige Chance für neue und junge Profile, in der Versicherungsbranche den Wandel in gestaltender Rolle mitzutreiben.

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Jobprofile und Arbeitsmodelle werden sich verändern – die Chancen jetzt nutzen

Versicherung der Zukunft kann nur gelingen, wenn die Branche Talente mit relevanten Fähigkeiten und neuem Mindset für sich gewinnen kann. Die Chancen dafür stehen ziemlich gut, denn die neuartigen Rollenprofile haben Talenten viel zu bieten und sind in vielerlei Hinsicht spannend. Umgekehrt ist der Kampf um Talente gerade in den Feldern Kundenzentrierung, Ökosysteme, Datenmanagement und Tech-Modernisierung quer über alle Branchen hinweg sehr intensiv. Sich am Markt als attraktiver Arbeitgeber zu positionieren und herauszustechen, wird zur Herausforderung. Damit die Talente trotz des starken Wettbewerbs ihren Weg in die Versicherungsindustrie finden, müssen die strategische Neupositionierung von Versicherungen und die daraus folgenden Rollen und Chancen für Mitarbeitende visibler werden. An diesem Punkt wird sich der War for Talent entscheiden – und bei diesem Prozess besteht noch deutlich Aufholbedarf für der Branche. Auch wenn die Voraussetzungen gut sind.

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