Verwahrentgelt – Vom Sorgenkind zum Erfolgscase
Vor etwa sieben Jahren orakelten viele Branchenteilnehmer ob Kunden Kunden bald belohnt würden, wenn sie Schulden bei ihrer Bank machen? In Dänemark erhielt damals die erste Privatkundin Zinsen ausgezahlt, weil sie einen Kredit bei ihrem Geldinstitut aufgenommen hatte. Anno 2022 gehören Negativzinses beziehungsweise Verwahrentgelte bei deutschen Banken zu den Standardinstrumenten. Welche Chancen in dem Thema stecken, hat sich Ralf Pispers genauer angeschaut. Der Geschäftsführer der PBM Personal Business Machine AG befasst sich in der Reihe „Wir müssen reden“ diesmal mit dem Verwahrentgelt.
Erinnert ihr euch noch? Als das Verwahrentgelt 2015 eingeführt wurde, hieß es, diese Strafzinsen würden nur sehr vermögende PrivatkundInnen treffen. Also lediglich eine überschaubar kleine Gruppe der Bevölkerung. Heute wissen wir: Es ist anders gekommen. Die von der Europäischen Zentralbank (EZB) erhobenen Negativzinsen bringen immer mehr Banken dazu, die Grenzen für Freibeträge zu senken. Mittlerweile haben diese sich bereits auf Summen zwischen 25.000 und 50.000 Euro reduziert. Und noch ist nicht abzusehen, ob damit bereits das Ende der Fahnenstange erreicht ist. Wenn es an den eigenen Geldbeutel geht, ist das immer ein bitteres Thema. Nicht nur für die betroffenen BankkundInnen, sondern auch für die Banken selbst. Schließlich stehen die vor der Mammutaufgabe, ihre oftmals wenig begeisterten Kunden über das Verwahrentgelt zu informieren und sich das Einverständnis (die Unterschrift unter die Konditionsvereinbarung) dafür abzuholen. Bisher klappt diese Kommunikation eher suboptimal.
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Banken, redet mit euren Kunden!
Also, liebe Banken, wir müssen reden. Wobei es eigentlich eher heißen müsste: Ihr müsst mit euren Kunden reden und das möglichst schnell. Denn eine gemeinsame von PBM Personal Business Machine und adesso experience durchgeführte Umfrage aus dem Oktober 2021 zeigt ein klares Meinungsbild: 82 Prozent der Befragten halten das Verwahrentgelt für nicht gerechtfertigt. Knapp 80 Prozent der KundInnen spielen deshalb mit dem Gedanken, die Bank zu wechseln. Allerdings: Drei Viertel der Wechselwilligen würden sich durch aktiv kommunizierte und individuelle Lösungsvorschläge umstimmen lassen. Dieser Wert zeigt: Ein besserer, personalisierter Kundendialog würde sich für Banken und Sparkassen lohnen, gerade bei solch sensiblen Themen. Die Ergebnisse der Umfrage belegen, dass die Anbieter hier massives Potenzial haben, sich auch im Wettbewerb zu differenzieren. Denn bisher versäumen es Banken laut der Umfrage häufig, den KundInnen Gründe für die Strafzinsen zu nennen: Mehr als jeder und jede Zweite gab an, dass die Verwahrentgelte von den Banken nicht begründet wurden oder sich die KundInnen nicht an eine Erklärung erinnern konnten. Höchste Zeit, das zu ändern.
Macht es zu etwas Persönlichem
Aber einfach nur wieder einen Standard-Brief an alle Kunden schicken, die von Verwahrentgelt betroffen sind? Nein, diesmal muss es etwas Persönliches werden. Die Personalisierung der Kundenkommunikation ist dabei nicht nur ein Marketingtrend – sondern auch ein mächtiger Hebel bei der Kundenansprache. Denn auf den eigenen Namen und die eignen Vertragsdaten, aber vor allem auch auf die eigene Lebenssituation zugeschnittene Maßnahmen reagiert jeder - beruflich wie privat. Das Gehirn des Menschen filtert aus der täglichen Flut an Informationen jene heraus, die auf seine aktuellen Erwartungen und Wünsche zugeschnitten sind – und gewissermaßen mit seinem „Namen“ versehen sind. Dabei unterstützt die hilfreiche, attraktive und personalisierte Kommunikation den Kunden aktiv und kann vor allem schwierige Themen besser vermitteln.
Traumpaar Personalisierung und moderne Technologien
Der Aufwand für die individuelle Ansprache lohnt sich. Aus unserer täglichen Zusammenarbeit mit deutschen Banken wissen wir, wie sehr Kunden personalisierte Inhalte über eine durchgängige Journey mit Erläuterungen und Lösungen für die individuelle Situation schätzen. In einem Fall wurden beispielsweise über 80 Prozent mehr Conversion und 160 Prozent mehr individuelle Seitenaufrufe im Vergleich zu den generischen Inhalten der klassischen, nicht personalisierten Variante erzielt. Durch die hyperpersonalisierte und mittels einer modernen Media Engine ausgespielten Kampagnenstrecke wird gezielt auf die jeweilige Situation des Kunden eingegangen. Es wurden also nicht nur wichtige KPIs erreicht, sondern gleichzeitig der Grundstein für neue innovative Kampagnen gelegt.
Aus dem Sorgenkind wird ein Erfolgscase
Unsere Erfahrung zeigt, dass die attraktive Kommunikation rund um das Thema Verwahrentgelt ein absoluter Ertragstreiber in Richtung Provisionsgeschäft ist. Sei es durch die Vermittlung von Anlagen in Wertpapiere, Versicherungen, Edelmetalle oder Immobilien. Diese gezielten und aus den Profilen der Kunden generierten Empfehlungen werden von den Kunden übrigens auch mit einem deutliche höheren Net Promoter Score honoriert. Das bedeutet, dass aus einem Dialog zum Verwahrentgelt eine aktive Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden generiert werden kann.
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Daher mein Appell an alle Banken: Macht euch Personalisierung und neue Technologien zunutze, um die Kundenkommunikation auf das nächste Level zu heben. Zielführend und immer mit Mehrwert für die KundInnen, dabei omnikanal und intuitiv. Auf diese Weise werden auch schwierige Themen wie das Verwahrentgelt zu einem Erfolgscase.
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