Wenn Menschen aufgrund einer Erkrankung nicht mehr in ihrem Beruf arbeiten können, brauchen sie schnelle und unbürokratische Hilfe: gesundheitliche Probleme gehen oft mit finanziellen Engpässen und Zukunftsängsten einher. Entsprechend ist es auch wichtig, dass eine private Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) schnell den Leistungsanspruch prüft und hilft. Diese Ausgangssituation hat das Kölner Ratinghaus Assekurata zum Anlass genommen, eine Umfrage zu starten.

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So wurden in einer ersten Teilstudie Inhaber einer selbstständigen BU-Police befragt, die noch keinen Leistungsantrag stellen mussten (Versicherungsbote berichtete). Die Frage: Was erwarten Kundinnen und Kunden im Leistungsfall? Nun folgt eine zweite Teilstudie der Rating-Experten.

Studie fragt: Was hätten sich Betroffene gewünscht

In dieser zweiten Teilstudie werden nur jene BU-Versicherte befragt, die bereits einen BU-Antrag stellen mussten. Die Befragten unterscheiden sich also durch konkrete Erfahrung einer Situation, die zum BU-Antrag führte, von der zuvor befragten Gruppe.

Vorgegebene Antwortmöglichkeiten waren gleich. Nur die Frage wurde leicht abgeändert – sie lautete nun: „Welche der folgenden Services hätten Sie sich im Rahmen der Bearbeitung des Leistungsantrags besonders gewünscht.“ Wenngleich also nicht direkt danach gefragt wird, wie der Versicherer den Service erbrachte, legt der Konjunktiv der Frage doch nahe, dass es hierbei Mängel gab.

Erneute Top-Antwort: Schnelle Bearbeitung und Hilfe

Auf einen Mangel bei Nennung einer Antwort deuten auch die Studienmacher. Denn 47,4 Prozent der Befragten antworten mit der wenig überraschenden Top-Antwort, sie hätten sich besonders eine „schnelle Bearbeitung und zügige Entscheidung des Antrags“ gewünscht. Die Experten von Assekurata pointieren: „Die Versicherer konnten bei nahezu jedem zweiten die Anforderungen an eine schnelle Bearbeitung nicht erfüllen.“

Studie zeigt Wunsch nach konstantem Ansprechpartner

Aber auch der zweite Rang – die am zweithäufigsten genannte Antwort – ist deutlich und zeigt, wie sehr eine feste und konstante Möglichkeit des persönlichen Gespräches gewünscht wird. Denn 34,6 Prozent der Befragten äußerten, sie hätten sich eine Betreuung durch einen festen Ansprechpartner besonders gewünscht.

Gesundheitliche Probleme in schwerer Form verlangen eben auch ein Vertrauen, das durch Konstanz besser gesichert sein könnte – etwas, das sich Versicherer zu Herzen nehmen sollten in der Organisation der Leistungsbearbeitung.

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Zwischenmeldungen können Betroffenen helfen

Rang drei der Antworten in der Studie zeigt zudem, dass ein Warten auf den Ausgang des Leistungsantrags kein einsames Zittern sein sollte. Äußern doch 25,6 Prozent der Befragten, sie hätten sich besonders regelmäßige Zwischenmeldungen zum Bearbeitungsstand des Leistungsantrags gewünscht. Das Aufrechterhalten der Kommunikation – am besten durch einen konstanten Ansprechpartner – ist also ein wichtiger und auch Vertrauen schaffender Service aus Sicht der Versicherungsnehmer.

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